本报讯 近日，吉林省辽源市城乡居民养老保险缴费人张女士拨通12345政务服务便民热线，语气急切地咨询：“您好，我上周刚缴了200元的养老保险费，现在想换成按2000元档位缴费，该如何处理？”热线服务人员迅速将她的诉求转至国家税务总局辽源市龙山区税务局。

负责答疑的税务干部参照《辽源地区12345政务服务便民热线社会保险费工单处理操作指引及回复模板》手册，快速翻阅“城乡居民两险参保缴费人”分类章节，随即回电告知张女士相关流程。

为高效响应缴费人诉求、提升争议问题解决效率，辽源市税务局根据12345政务服务便民热线中单位职工、灵活就业人员、城乡居民三类群体集中反映的15项社保费咨询高频问题，编制《辽源地区12345政务服务便民热线社会保险费工单处理操作指引及回复模板》手册，辅导解决基层处理社保费问题时效率低下的痛点。手册明确工作操作步骤、规范答复模板：如针对单位职工欠费问题，明确内部核查处理流程；针对灵活就业人员及城乡居民的相关问题，提供专项答疑指引；针对城乡居民退费问题，提供明确操作步骤。截至目前，辽源各级税务部门依托手册累计处理292件工单，显著提升了工单处理和问题回复的规范化水平。同时，该局与社保、医保跨部门联动解决社保费纠纷等复杂难题，实现“一次工单、全程跟踪解决”。

“下一步，我们将以这本手册为蓝本，编写社会保险费答疑手册，涵盖企业员工入职、离职、工伤、生育等场景，包含优惠政策、材料清单、操作指南等内容，方便缴费人实时查阅。”辽源市税务局社会保险费科科长赵宏旭说。