办税服务厅叫号量从19602人次下降至3378人次，征纳互动服务量从1.28万余次增至4.93万余次……这是国家税务总局连云港市税务局今年8月与去年8月两个征期的数据对比。一降一增的背后，是连云港市税务局构建“数据分析—差异辅导—行为培养”的三维赋能体系、以数智应用推动办税服务效能提升的积极探索。

行为“画像”：洞察纳税人真实需求

办理蓝字发票开具589次，办理清税申报320户次，进厅2次及以上人员84人……这是今年6月连云港市税务局办税服务厅线上体验区业务统计数据。连云港市税务局坚持以数据推动转型，结合纳税人缴费人日常行为习惯，挖掘整合办税服务厅进厅人流量数据、电子税务局行为数据、简事快办区办理数据及窗口办理数据这“四类数据”，建立数据监测指标体系，对进厅人群行为进行“画像”，洞察纳税人缴费人的真实需求和习惯特征，推动办税服务向个性化、多维度转变。

“以在线上体验区办理业务的人群为例，我们通过网上办税行为的日常记录，可以归集办理的业务种类、高频使用菜单、办理业务人员身份信息等，对‘无需进厅而进厅’的网办业务有了更为全面精准的了解，方便我们有针对性地开展宣传辅导。”连云港市税务局纳税服务科科长杨青介绍。该局通过日常统计各办税服务厅线下涉税业务办理数据，比对各业务类型环比的数量变化趋势，动态调整辅办人员数量，归纳总结了《快办业务清单》《疑难专办业务清单》，为办税服务厅缩减窗口、安排各分类区人员提供数据支持。

智能分析：宣传辅导“有的放矢”

基于办税数据构建的智能分析模型，正成为连云港市税务局精准化、个性化宣传辅导的“导航系统”。通过对纳税人历史办理记录、业务熟练度标签、咨询频次等多项指标的运算分析，该局纳税服务部门按月自动生成“办税行为数据库”，根据“线上不能办”“线上不会办”“线上不好办”等维度进行分类，配套差异化的辅导策略。

针对“线上不能办”的业务，连云港市税务局筛选出因系统限制、资料特殊性等原因暂无法线上办理的事项，形成《线下办理事项指引手册》，并通过税务交流群、微服务平台等渠道精准推送。该局在办税服务厅设置“复杂事项处理专窗”，将办税服务厅平均等候时间缩短至3分钟以内，厅内人流量大幅下降。

面对“线上不会办”的问题，该局将新办智能开业、跨区域涉税事项报告、数电票开具等16项高频业务的操作流程制作成二维码，在公众号整合推出“码上会”宣传辅导产品，纳税人扫码即可观看分步演示。

聚焦“线上不好办”的难题，连云港市税务局以流程优化为突破口，重点攻坚复杂业务线上办理堵点。如针对个人股权转让业务涉及部门多、审核环节繁的问题，该局多次走流程、找堵点，打通市场监管等部门数据共享通道，将低风险事项的7个环节压缩至3个，办理时间从5个工作日缩短至1个工作日。

动态评估：服务质效全新升级

“数字化转型的核心目标是提升效能税务水平。我们依托‘强基工程’打下的坚实数据底座和智慧平台支撑，构建了转型效能动态评估机制。这不是简单的流程再造，而是通过对服务全过程的精准监测、科学分析和快速响应，推动服务方式由‘人找事’向‘事找人’、由‘经验驱动’向‘数据驱动’转变，最终实现纳税人负担更轻、办税体验更优、征纳成本更低的目标。”连云港市税务局总经济师王晓刚介绍。

“现在纳税缴费基本不用去办税服务厅了，通过征纳互动平台几分钟就能搞定更正申报，比以前方便太多了！”江苏和旺建设工程有限公司负责人感慨。这种体验的提升，源于连云港市税务局建立的转型效能动态评估机制——通过对智慧办税全流程数据的实时追踪、定期复盘，持续校准服务优化方向，让办税服务厅的效能提升既见速度又显温度。

在动态评估的基础上，连云港市税务局构建“诉求分析—效能反馈—快速迭代”闭环机制。该局每周推出《诉求周报》，每月召开诉求分析会，结合12366热线反馈、纳税人座谈会等六大渠道数据，将数据背后的“问题清单”转化为“改进清单”。

如今，连云港市税务局办税服务厅里，人工窗口虽减少了43%，但服务触角却延伸得更远——线上有“征纳互动平台”实时答疑，线下有“分类辅导区”精准施策，自助区有“智能导办”全程陪伴。这种“线上为主、线下为辅、双向融合”的服务新格局，正是数智应用破解“服务升级”难题的生动实践。