在国际化大都市上海，位于黄浦江畔的虹口区见证了上海近代工业与文化的发展，当地税务部门也走出了一条有特色的高质高效解决税费争议之路。

目击：一个涉税矛盾快速化解

“您慢走，再有问题请随时联系。”秋日，上海的空气中已带着些凉意，临近下班时分，国家税务总局上海市虹口区税务局第一税务所所长、税费争议调解室负责人潘玉敏送一位纳税人走出办税服务厅大门时却额头冒汗。这一天，她已经协调解决多个争议问题，刚想坐下来喝口水，一转身就听到自助办税区传来夹杂着“怎么这么复杂”的争执声，连忙赶了过去。

原来，外籍人士TAN先生名下的企业要从上海市的奉贤区迁移到虹口区，企业的工商信息已经完成迁移，今天来税务局办理税务事项跨区迁移业务。TAN先生因次日要离境，希望当日就办结税务迁移事项。税务干部立刻带其到自助办税区，辅导其在电子税务局上发起申请。但完成迁入地行政区划、迁入地注册地址等信息填写后，系统提示该企业存在未缴纳税款的问题，且金额较大。TAN先生说其对企业具体财务情况不了解，焦急起来，认为有关业务办理应该有些灵活度。

潘玉敏立即带领税费争议调解团队，会同相关业务科室迅速与企业财务人员联系，经核实确认该笔税费为正常申报期内申报产生的应缴纳但还未缴纳的增值税及附加税费。根据规定，迁移企业必须将全部应纳税款缴纳完毕方可迁移。调解团队向TAN先生作了细致说明，并审核确认了有关申报数据的准确性，厘清了有关税费缴纳争议。TAN先生迅速按规定缴纳了税款。在辅导TAN先生线上提交迁移申请的同时，调解团队与承办该事项的税务干部沟通，后台同步预审相关材料、第一时间完成受理，将常规两个工作日的办理流程压缩为“即时办”。“太出乎我意料了，你们真是急我所急，工作既高效又周到，谢谢，谢谢。”TAN先生临别时一再道谢。

在虹口区税务局，发生涉税费矛盾争议，通常会在短时间内得到化解。

背后：一套系统性协同机制给予支撑

虹口区税务局实现快速解决矛盾争议，得益于一套系统性协同机制在背后的支撑。

记者采访了解到，虹口区税务局具有优良的纳税服务传统，所创建的“虹e所”纳税服务品牌获得了多项荣誉。2022年，为使纳税人缴费人遇到急难愁盼问题能及时得到响应和解决，虹口区税务局在办税服务厅设立了税费争议调解室，并建立了一套税费争议调解工作机制，还将税费争议调解功能融入“虹e所”纳税服务品牌建设中，不断增强争议化解的协同性。

“我们坚持和发展新时代‘枫桥经验’，以‘小事不出厅、大事不出局、税费争议一线解’为目标，通过设立‘办不成事’反映窗口及税费争议调解室，建立涵盖一所办税服务厅、管理所、业务科室、法律顾问或公职律师在内的‘四方会诊’机制，一体化解决疑难杂症，用法治思维让矛盾高效化解于萌芽状态。”潘玉敏表示。

在该机制下，来到办税服务厅的纳税人缴费人若有疑难问题，可以先到“办不成事”反映窗口反映，若有税费争议则由税费争议调解团队负责协调解决。

在“四方会诊”过程中，一所是“前哨站”，负责发现问题；税源管理所作为掌握企业具体情况的部门，发挥“核查员”作用，负责快速厘清事实；业务科室是“帮办专家”，负责政策解读与解决方案的提出；法律顾问或公职律师则是“防火墙”，负责对程序合法性进行审查把关，切实维护纳税人缴费人的合法权益。

“征纳互动系统上线后，我们进一步推动电话线、网线‘双线融合’，由‘云客服’在线协调解决税费争议，大大提高争议等问题解决的及时性和效率。”潘玉敏告诉记者，前不久，虹口征纳互动平台收到一个纪念馆工作人员的询问：由于税收政策规定复杂，不知道如何为82岁高龄的江女士办理个人所得税汇算事宜。起因是江女士去年为该纪念馆作了一场讲座，收到纪念馆支付的劳务报酬，该报酬是江女士当年唯一一笔收入。由于江女士身在外地且年龄较大，无法通过App自行办理，纪念馆工作人员在向税务部门询问时也未提供任何资料，征纳互动“云客服”将办理有关业务所需材料细致告知纪念馆，并予以申报指导。次日，纪念馆根据“云客服”指导，通过征纳互动平台上传了委托书、申报表等信息，“云客服”即时帮助江女士完成了个人所得税汇算申报、个人银行卡绑定及退税流程发起业务，并告知了退税审批时间及后续需要注意事项。最终，江女士按规定履行了纳税义务，并依法获得一笔退税款。事后，纪念馆派员代表江女士专程到虹口区税务局表示感谢。

延伸：从解决一个问题到解决一类问题

记者注意到，虹口区税务局不仅想方设法快速解决个案问题，还注重由点到面，系统性解决类案问题，并有针对性地优化前端管理工作。

“在线上线下‘双线’争议调解机制并行运转后，我们将每次争议调解事项都纳入台账管理，以便于事后分析、吸收和借鉴典型案例中的经验，完善管理和服务。”潘玉敏说，“我们在实践中发现不少争议集中在一些特定事项上，比如，企业公共费用支出取得的进项税额的分摊抵扣该如何处理，企业研发费用认定的范围是什么，企业对有关政策的理解容易出现偏差。为此，我们总结调解经验，梳理政策关键点和说理点，提前宣传辅导，出现争议时及时介入，一般都能在短时间内消除争议。”

虹口区税务局公职律师陈瑜多次参与调解工作，其对参与调解的体会是，税费争议往往源于征纳双方对事实认定、法律适用、程序运行等方面的认识差异，税务公职律师参与其中，能够发挥法律专业所长，精准深入地释明法理，帮助厘清问题实质，促进争议实质性得到解决。

全面总结调解经验，虹口区税务局进一步建立了税费诉求管理机制。“基于此，我们实现了对热点诉求处理从‘被动响应’到‘主动提前避免问题’的转变，从源头上减少了争议发生。”潘玉敏介绍，自税费争议调解工作机制运行以来，有关参与方已经开展“四方会诊”14次，成功调解涉及社保费缴纳、申报信息更正等争议百余次，受到纳税人缴费人好评。2024年，虹口区税务局第一税务所入选国家税务总局评选的新时代“枫桥式”税务所建设优秀单位。

虹口区税务局党委委员、总经济师杨春华表示，随着税收征管改革的深化，税务部门的职责范围进一步扩大，在日常征管工作中会面临更多更复杂的矛盾争议。面对挑战，虹口区税务局在不断从内部升级优化税费争议调解机制的基础上，将税费争议调解融入地方综合治理“大盘子”，推动在全市率先建立由区政府主导的社保费征缴争议联合处置机制，整合内外部资源，共同打造纵合横通、条块联动的争议调解模式。“日前，我们依托该机制成功解决某运输公司的社保费征缴争议，维护了企业98名职工的合法权益。”杨春华说。

据悉，虹口区税务局还抽调专业人员在北外滩国际法律服务港不定期开展税法宣传，与司法、仲裁等其他专业部门或机构共同为出海企业和引进企业提供全面的税法咨询服务。