推进边疆民族地区税费服务优化，需立足实际、精准适配，以服务效能提升助力经济发展与税法遵从。

近年来，全国统一的电子税务局、“非接触式”办税等数字化服务模式在东部及中心城市运行成效显著。笔者长期在西藏税务系统工作，深切体会到：将这套标准化流程延伸至西部边疆民族地区时，在坚持全国统一框架和数字化转型方向的前提下，需立足本地地理环境、人口结构、产业特点等实际进行适配优化，使标准化服务能够更好落地。这不仅是提升服务效能的必然要求，更是以税费服务“软环境”改善，撬动边疆特色产业发展、激发经营主体活力、提升纳税人缴费人获得感与遵从度的重要抓手。

目前，全国统一的电子税务局在边疆民族地区已广泛推广，“非接触式”办税比例逐年提升，为广大纳税人缴费人带来了切实便利。同时笔者注意到，在落地过程中仍存在一些需要关注的适配问题。

多语言服务需求日益凸显。在西藏、新疆、青海、四川甘孜、云南迪庆等边疆民族地区，大量纳税人缴费人以少数民族语言为日常交流语言，汉语应用能力有限。当前电子税务局以汉语为默认界面，政策解读、操作指引主要以汉语呈现，这部分群体在理解政策内涵、操作线上系统时面临一定困难。以西藏为例，藏族农牧民更习惯通过藏语沟通交流，将税收政策、办税流程用藏语精准解读后，才能真正实现政策入脑入心、服务落地见效。

地广人稀条件下服务可及性需持续提升。西部边疆民族地区普遍呈现“地广人稀、居住分散”的特点，大量牧业点、边境村寨距离县城办税服务厅较远，有些地处高海拔区域、地形复杂。虽然近年来网络覆盖持续改善，但部分偏远村寨距离县城办税服务厅路途遥远，往返动辄一整天，交通不便且耗时较长。对于居住在这些区域的纳税人缴费人，单纯依靠线上数字化服务难以满足其全部办税需求，流动办税、上门辅导等传统服务方式作为线上服务的有效补充，仍具有不可替代的作用。

产业特点提出差异化服务需求。边疆民族地区税收主体主要集中在农牧业、边民互市、民族手工业等领域，经营主体以家庭农场、农牧民合作社、个体工商户为主。这类主体经营规模较小、核算水平相对不高，部分甚至未建立规范的财务账目。无论是西藏的家庭牧场、新疆的果农合作社，还是内蒙古的养牛大户，其办税需求更偏向于简单化、便捷化，需要税务干部结合其经营特点，帮助其从日常经营记录中梳理申报数据、规范办税流程。

人少事多倒逼服务模式创新。西部边疆民族地区税务系统人员普遍偏少，但服务半径却大幅扩大。因此，必须进一步做强线上，依托征纳互动平台、远程帮办、双语坐席等信息化手段，实现有限人力资源的高效利用，同时针对偏远地区、特殊群体，通过流动服务、集中辅导等方式做好兜底保障，构建“线上为主、线下兜底”的协同服务格局。

破解上述问题，必须坚持线上为主不动摇，同时以线下服务作为有力补充，精准发力。

深化征纳互动平台应用，筑牢双语远程服务根基。国家税务总局已在全国统一电子税务局部署征纳互动功能，边疆民族地区应依托这一平台，结合本地民族特点，进一步加强双语坐席配备和专业培训，选拔既精通少数民族语言、又熟悉税收政策和线上操作的骨干力量，提供专业双语服务。当纳税人缴费人在操作线上系统遇到困难时，可通过征纳互动平台视频连线、语音通话等方式，获得实时双语指导，实现政策双语解读、操作双语辅导、问题双语答疑。重点覆盖税费申报、政策咨询、发票管理等高频业务，让纳税人缴费人足不出户就能解决办税难题。这是线上服务能力提升的主攻方向。

推动流动服务数字化转型，打通服务“最后一公里”。对于牧业点、边境村寨等距离办税服务厅较远的区域，流动办税车、上门服务等传统方式并未过时，应持续发挥其优势，将其定位为数字化转型的“延伸触角”和“线下兜底”手段，借助移动终端、便携设备等技术手段，对流动服务进行升级改造。边疆地区可为流动服务人员配备移动终端、便携打印机等设备，在牧区、边境村寨现场为纳税人办理实名认证、信息采集、税费申报、发票代开等业务，实现“线下办理、线上同步”“线下服务、线上改进”的良性互动，切实解决偏远地区纳税人“办税远、办税难”问题。结合牧民转场、农忙时节等特点，合理安排流动服务时间和路线，实现“流动服务常态化、服务需求精准化”。

强化分类精准指导，做好兜底保障。正视边疆地区税务干部人手有限的实际，坚持“集约高效、精准赋能”的原则，推动服务资源向基层下沉、向偏远地区延伸。根据纳税人缴费人类型、地理位置、经营特点等因素，实施差异化服务策略。对于城镇区域、具备一定数字素养的企业和个体工商户，积极引导其使用电子税务局、手机App等线上渠道，充分享受数字化办税便利；对于偏远牧区、老年群体、汉语水平有限的群体，通过双语辅导、流动服务、上门帮办等方式做好兜底保障。同时，结合西部地区鼓励类产业相关政策，针对民族地区农牧业、民族手工业等特色产业经营主体，提供个性化辅导服务，助力特色产业发展。

（作者单位：国家税务总局日喀则市税务局）