基层税务部门直面广大纳税人缴费人，日常工作中会通过不同渠道接到各类诉求反馈，包括政策咨询、涉税费投诉等，诉求的背后可能潜藏着政策落实不到位、服务质效有待提升、执法不够规范等问题。笔者认为，要用心用情用力解决好纳税人缴费人的急难愁盼问题，切实将解决诉求转化为改进工作的具体举措，有效提升基层税收征管效能。

分类施策、精准发力，认真对待每一份诉求

从2025年国家税务总局长春经济技术开发区税务局办理的诉求来看，诉求内容千差万别，诉求主体各不相同。如果不分轻重缓急、不辨合理与否，采取“一刀切”的处理方式，不仅无法解决问题，还可能激化矛盾。因此，必须做到有的放矢，确保对合理诉求解决到位，对不合理的诉求把政策讲解到位。

一是对合理诉求提速办理。对于纳税人缴费人提出的合理诉求，例如政策落实不够到位、办税流程不够便捷等问题，建立快速响应、限时办结机制。做到接诉即办，明确诉求受理的第一责任人，实行首问负责制，确保诉求有人接、有人管、有人办。做到精准办理，针对不同类型的诉求，分门别类归口处理，如将政策咨询类诉求归口至税政部门，将服务投诉类诉求归口至纳服部门，将执法异议类诉求归口至法制部门，确保责任到岗、任务到人。

二是对不合理诉求疏导到位。日常工作中，难免会遇到纳税人缴费人因政策理解偏差、信息不对称而提出的不合理诉求。面对这类情况，要秉持耐心和细心，做好政策讲解和思想疏导工作。理解纳税人缴费人的焦虑情绪，用“老百姓的话”讲清楚“税务的理”，让纳税人缴费人感受到被尊重和被理解。精准解读政策，对于纳税人缴费人的疑惑点，逐条逐项解读税收法律法规和政策文件，结合具体案例讲清政策的适用范围、条件和标准，消除误解。对于确实不符合政策规定的诉求，明确告知纳税人缴费人相关的法律依据和政策界限，同时引导纳税人缴费人通过合理合法的途径表达诉求。

三是对倾向性诉求提前介入。除已受理的诉求外，基层税务部门还要善于从日常工作中发现倾向性问题。例如，办税服务厅的意见簿留言、12366纳税缴费服务热线的咨询热点、社交媒体上的涉税热点等，都是纳税人缴费人诉求的“晴雨表”。对于这类诉求，要主动靠前服务，提前介入化解。例如，对于税收政策调整后可能引发的咨询高峰，可以提前通过官网、微信公众号、办税服务厅公告等渠道发布政策解读，主动为纳税人缴费人答疑解惑；对于社交媒体上的涉税热点，应建立快速响应机制，第一时间核实情况、发布权威信息。

深挖根源、标本兼治，做好诉求处理“后半篇文章”

解决纳税人缴费人的诉求，不能止于办结，更要追求办好；不能满足就事论事，更要注重举一反三，深入分析诉求产生的原因，制定有针对性的改进措施，形成长效机制，做好“后半篇文章”。

一是深入剖析诉求成因，找准问题症结。建立诉求成因分析机制，从执行落实、服务质效、执法规范等多个维度查找问题根源。例如，对于同一政策多次被咨询的情况，要反思政策解读是否不够通俗易懂、宣传是否不够精准全面；对于同一办税环节多次被投诉的情况，要反思流程设计是否不够优化、工作人员的业务能力是否有待提升；对于同一区域多次出现的涉税矛盾，要反思基层管理是否存在漏洞、部门协作是否不够顺畅。通过深入分析，把问题找准、把根源挖深，为后续改进工作提供有力抓手。

二是靶向制定改进措施，补齐工作短板。对于政策层面的问题，及时向上级部门反馈，提出完善政策的建议；对于执行层面的问题，加强内部培训，规范工作流程，确保政策落实不打折扣；对于服务层面的问题，优化服务模式，提升服务质效；对于执法层面的问题，加强执法监督，规范执法行为。例如，针对纳税人反映的“政策宣传时效性不强”的问题，建立精准推送机制，依托税务大数据，根据纳税人的行业、规模、类型等信息，量身定制政策“大礼包”，实现政策找人；针对税务干部业务能力参差不齐的问题，定期组织业务培训和案例研讨，提升干部的专业素养和解决实际问题的能力。

三是建立健全长效机制，巩固整改成效。将诉求处理中形成的好经验、好做法固化为制度机制，防止问题反弹。建立常态化调研机制，定期深入企业、深入一线，主动听取纳税人缴费人和一线税务干部的意见建议，及时掌握纳税人缴费人的新需求、新期盼，变被动接诉为主动问需。建立跟踪问效机制，对改进措施的落实情况进行定期督查，对整改成效进行评估，确保措施落地见效。

（作者系国家税务总局长春经济技术开发区税务局党委书记、局长）