近年来，随着征管改革的不断深入，纳税服务工作已经上升到与税收征管同等重要的高度，如何更好地为纳税人服务，高效便捷地维护好纳税人的合法权益成为各级税务机关研究的主要课题。山东地税经过三年的新一轮基层建设，税源专业化管理新模式已经在全系统全面推开，改变了以往税收管理员管税模式。面对这一变化，德州市夏津县地税局充分发挥信息化优势，自主开发了全省地税系统首个纳税人网上维权服务平台。该平台涵盖预约服务、投诉受理、需求调查、服务评价、意见反馈整个维权服务流程，使纳税人足不出户便可进行维权服务，轻点鼠标即可实现与地税部门的零距离沟通，全面提高了维权服务质效，有效提升了地税部门的社会形象。

搭建维权服务平台的动因

通过近几年的工作实践，我们发现，虽然我们的维权服务工作能够解决好纳税人反映的各项合理诉求，但以往的工作方式与当前大的形势已经不相匹配，具体表现在以下三个方面。

征管改革为纳税服务提出更高要求。新一轮的征管改革将纳税服务提到与税收征管同等重要的高度，其实质就是把服务理念融入税收工作的全过程，实现税收与经济、征税与纳税的良性互动，促进征管质效的提高，这就为纳税服务工作提出了更高的要求。而在以往的工作中，受传统观念的影响，大多数税务机关存在重征管、轻服务的思维定式，导致不能为纳税人提供便利高效的维权服务。

税源专业化管理模式的推行使纳税服务工作改革成为必然。适应山东省地税局税源管理改革的要求，目前，税源专业化管理模式已经在全省地税系统全面推开。税源专业化管理模式的推行，在税源管理方式上实行分级、分类、分岗位管理，改变了以往税收管理员一人进场、各税统管的局面，在服务方式上更是提出了集中征收、设点服务的工作要求。随着管理方式的不断转变和职能的不断细化，维权服务工作已经成为全局各个岗位面临的共同问题，现行的维权服务分散执行、不便监督考核模式，已经远远不能满足维权服务工作的需要。

集中办公模式为纳税服务工作提出刚性需求。集中办公后，纳税人与税务机关的直线距离变得相对较远，再靠原来的上门服务、当面维权的方式，工作量和成本大大增加，给纳税人和税务机关带来不便。而电话维权服务往往在短时间内说明不了问题，从而导致维权服务的质效较低。现行的集中办公模式也为维权服务工作带来刚性需求。

搭建维权服务平台的做法

基于以上三个方面的原因，结合夏津县地税局近几年的工作实际，我们确定了“深入调研摸需求，完善功能建平台，强化培训促应用”的工作思路，细化责任，狠抓落实，促进维权服务工作提档升级。

深入调研，确定工作思路。面对全新的工作形势，为准确把握维权服务的工作需求，我们组织精干力量，分对外调研和对内征集意见两个层面，开展需求调研。对外我们通过发放调查问卷、实地座谈等形式征求纳税人意见，对内组织不同层面的座谈会了解大家的想法。通过调研发现，纳税人除有进行合理诉求的需求之外，还在预约服务、法律救济、税收筹划、涉案举报等方面有新的需求，尤其是对其自身所提供的维权信息的保密性方面要求更高。而内部税务干部迫切需要一个功能齐全、高效便捷的服务平台，及时掌握纳税人的需求，明确维权服务工作改进的方向。

高点定位，搭建维权服务平台。在充分了解纳税人和内部干部职工维权服务需求的基础上，结合省、市局对维权服务工作提出的工作要求，我们决定充分利用信息化低成本、高效便捷的特点，自主开发纳税人网上维权平台，并确定了维权服务平台的设计思想及主要功能。

——设计思想：以纳税维权作为纳税服务的核心，通过纳税需求调查、风险点评、纳税咨询、预约服务构建维权服务的事前机制，通过维权投诉、廉政举报构建维权服务的事中机制，通过纳税服务评价构建维权服务的事后机制，创新服务手段，充分依托信息化技术，努力实现维权服务工作的规范化、标准化和专业化。

——主要功能：

预约服务。为纳税人开通网上预约办税通道，为纳税人提供主动高效服务。

维权投诉。对税务机关和税务人员对纳税人14项权利保障方面未按照要求办理，侵犯纳税人合法权益的行为，开通网上维权通道，实现纳税人维权事项的网上申请，税务人员对维权事项的网上办理、流转、审批、反馈。

维权咨询。广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，定向解答纳税人疑难问题，无偿为纳税人提供纳税咨询服务。主要分三种形式进行，一是定期税法公告，税务机关定期整理发布税法公告。二是定向政策解答，纳税人通过维权服务平台登记咨询信息，税务机关对提交的咨询问题进行解答。三是政策法规查询，建立政策法规库，供纳税人点击查询。

纳税评估。为纳税人提供一个具体涉税事项进行筹划的平台。税务机关利用对税收政策掌控全面的优势，选择注册税务师、会计师、经济师等业务骨干组成税务专家组，纳税人可通过平台自主选择税务专家进行解答。

廉政举报。为纳税人提供一条监督税务执法人员的执法活动的绿色通道，监督好税务执法人员的执法行为，保护好纳税人的合法权益。

调查反馈。维权中心对受理的维权投诉、风险点评、维权咨询、廉政举报、涉税案件检举等事项进行调查落实，并将落实情况及时反馈给纳税人。

纳税服务评价。从纳税人角度出发，对税务机关提供纳税服务情况进行客观、公正的评价，同时税务机关根据纳税人评价结果进行定量分析，有针对性地进行改正提高。

纳税需求调查。以纳税人的合理需求为导向，广泛征求纳税人需求，优化纳税服务，参与调查人员填写需求调查表，税务人员受理后，后台自动整理统计、反馈。税务机关定期发布需求调查表，广泛征求纳税人需求。

涉税案件举报。单位、个人依法检举纳税人、扣缴义务人涉嫌偷税，逃避追缴欠税，骗税，虚开、伪造、非法提供、非法取得发票以及其他税收违法行为，营造公平、公正的税收环境。

局长信箱。设计整合局领导、中层以上干部的电子邮箱，实现纳税人同各级领导之间的直接交流、沟通。

可以说，以上十项功能涵盖维权服务工作的方方面面。同时，采取动漫形式，模拟纳税人维权中心的办理场景，通过交互式操作，实现维权业务的办理。

宣传培训，强化维权服务平台的应用。在维权服务平台的应用方面，我们主要采取两个方面的措施，充分发挥维权服务平台维权、服务、监督、举报等功能，提高全县地税系统维权质效。首先是加大宣传力度，提高维权服务平台的信任度和使用度。我们印制了纳税人维权平台操作手册，对全县实行网上报税的企业纳税人及达到起征点的个体工商户进行发放，并分行业举办4期专题培训班，对维权服务平台的功能进行讲解。同时，将维权服务平台与夏津县政务网进行链接，并进行宣传。其次是在税务机关内部设立维权坐席，扎实开展工作。按照平台流程，我们设置专门人员，在维权办公室设置维权坐席，及时收集纳税人需求，解惑答疑，并督促系统内各岗位人员按照职责范围和工作要求开展工作，及时解决纳税人各项合理诉求问题，真正为纳税人提供一个方便实用的平台。

维权服务平台应用后取得的效果

维权服务平台的开发应用，实现了维权服务工作的全覆盖、集约化管理，从根本上改变了以往维权服务工作松散型管理模式，使维权服务工作更好地适应征管改革大局，服务好集中办公模式的运行。

实现了维权服务业务全覆盖。维权服务平台以维权业务为核心，将预约服务、投诉、咨询、评估、举报、反馈、服务评价、需求调查、涉税案件举报、局长信箱整合到一个平台之上，最大限度地满足了纳税人知情权、保密权、监督权，实现了维权服务业务的全覆盖、集约化管理。

全面提升纳税人维权服务质效。维权服务平台的建立，实现了由纳税人到实地办税场所维权再到虚拟办公环境维权的场景转变，实现与地税部门的零距离沟通。同时，维权服务平台设定了对纳税服务事项评价的定量考核和需求调查，解决了纳税服务考核无法量化和对纳税人需求无法及时掌握的问题。维权服务平台自使用以来，共受理纳税人各类预约服务30余次，业务咨询68次，涉税案件举报3起，纳税服务评价105条，调查纳税人合理需求120次，全面提升了纳税人维权服务质效。

实现了“人人都是管理员、人人都是服务员”的服务宗旨。平台设定了每项维权服务的工作流程，明确了各项工作流程的具体环节以及各环节办理时限，督促各岗位人员及时规范地办理各项服务业务，将全部地税人员都纳入纳税服务人员行列。

构建起新形势下的阳光政务服务模式。维权服务平台的建立，将为维权服务内容、服务方式、服务人员置于一个公开的平台之上，构建起新形势下的阳光政务服务模式，起到了为纳税人办实事、解难题的作用，同时将各项维权服务工作置于纳税人的监督之下，解决了干部作风监督难的问题，进一步树立了地税文明高效的社会形象。

建立纳税人维权服务平台，全力推进纳税维权服务工作走向深入，是我局在继成立纳税人维权中心后，在纳税服务工作上的又一有益探索。服务无止境，在今后的工作中，我们将继续按照建设“幸福德州·活力地税”的总体要求，依照省、市局工作规范，全面推动纳税服务工作优化升级，最大限度地保护好纳税人的合法权益，构建和谐的征纳关系，实现征纳共赢。

（作者单位及职务：山东省夏津县地税局党组书记、局长）