“尽管工作中要承受源源不断的压力，会面临各种各样的诱惑，我还是说服自己继续坚持，因为我对12366爱得深沉。”

这是宣讲交流活动中，咨询员于春晖的真情告白。而这，也代表了众多咨询员的心声。

这一次12366全国宣讲交流活动，让咨询员从幕后走到台前，通过一个个不为人知的故事，给予群体一个全新的展示。

他们很年轻，却个个都专业

前不久，在一次公众开放活动中，北京稻香村食品有限责任公司财务总监杨华第一次有机会走进国家税务总局12366北京纳税服务中心话务间，她的感觉是：“很震撼，没想到电话背后的面孔是这么年轻。”

的确，年轻，是这个群体的突出特色之一。

陕西国税12366，平均年龄26岁。

山西地税12366，平均年龄不足27岁。

河北地税12366，平均年龄27岁。

青海国税12366，平均年龄27岁。

……

2014年3月，本报做的一次调查显示，12366工作人员大体可分为两类：管理人员和咨询员。其中，管理人员女性居多，70后、80后是主体，咨询员也以女性为主，80后是中坚力量，90后是生力军。

这支队伍，尽管年轻，服务纳税人的能力却一点也不稚嫩。

“强大的记忆力、敏捷的反应力、卓绝的忍耐力、清晰的语言表达能力以及严密的逻辑思维能力，是咨询员必备的功力。”河南国税12366的程立翔表示。

为了具备这样的功力，山东国税12366的王译颉，短短半年，就翻烂了几十本业务汇编，背熟了上千个业务难点，做了几万字的学习笔记；宁夏地税12366的“二胎”妈妈江河，重回工作岗位后，上班时，抓紧每一分每一秒，学业务、学政策，回家后，边给小女儿喂奶边看书，废寝忘食；回家按门铃时，大连国税12366的咨询员会情不自禁通过楼宇对讲机和妈妈说一句：“您好，很高兴为您服务！”

事实上，不光个体在努力，12366这个集体也在尽可能地创造条件提升整体水平。

2015年10月，国家税务总局提出对12366纳税服务热线升级，将12366由“听得见的纳税服务”提升为“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台；陕西国税12366编写了专门的业务流程和作业标准，使服务流程更细、口径更统一、标准更严。营改增期间，天津国税12366组织全体咨询员每天早上提前一小时到岗参加营改增专题培训。

就这样，每天晨会半小时热点问题分享，每周新政策解读轮讲，每月业务练考，每年业务知识比赛，重要节点进行专题培训……这些数不清的学习，让12366的咨询员始终站在政策的前沿。

人人有故事，却总是很低调

一天快下班时，河南地税12366的徐曦接到纳税人打来的电话，因为涉及的政策比较复杂，用了将近10分钟，她才和纳税人解释清楚。此时，细心的她发现，这个号码一天内拨打了10多次热线，咨询的全是复杂问题，累计通话时间都很长。

经了解，徐曦得知对方是一名执业注册会计师，正在审计一家大型企业。时值话务高峰，为了既满足他的咨询需求，又不占用其他纳税人的咨询时间，徐曦主动提出：请对方每天把问题记下来，下班后通过电子邮件交流。就这样，连续一周，徐曦每天完成正常接线后，再加班回复纳税人的邮件，累计回答了79个问题。

但是，这件事徐曦谁也没有告诉，直到一封写有79个“谢谢”的感谢信送到单位，大家才知道她默默的付出。

在12366这个群体中，这样默默付出、忠诚坚守的事例比比皆是。

青海国税12366的远程座席才让卓尕，工作在青海省果洛州玛多县国税局，那里平均海拔4800米以上，年均气温零下4摄氏度，高寒缺氧，自然环境恶劣，一年中有10个月都要靠生火炉取暖，条件极其艰苦。长期生活于此，心脏不同程度受损，普遍存在头晕、耳鸣、胸闷、气短等高原反应。

即便是这样，才让卓尕依然用心倾听着每一通电话，精准高效地解答着每一个问题，被纳税人亲切地称为雪莲花。

“对不起我是个骗子，三月，我骗你说税收宣传月结束就好了；四月，我又骗你说，营改增准备完就好了；六月，骗你说外包方案准备完就好了；七月，又骗你；现在还有两周就是结婚典礼了，骗子实在骗不下去了，亲爱的，真的对不起……”

这是天津地税12366税政科副科长郑坤给未婚妻的“认错书”。他带领12366后台支撑部门的小伙伴，不分昼夜，对知识库内2270个省级问题解答进行全面筛查、对比、维护，规范了咨询服务问题的答复依据，提供了权威的业务支持，却在结婚前连婚房都没装修完。

类似的故事，在每一个咨询员身上都有发生，可是很少有人讲出来。因为他们觉得：每一次接听电话，每一句政策解答，每一段与纳税人的通话，不仅仅代表着自己的水平，更代表着千千万万税务人的形象，容不得丝毫懈怠。

面临诸多困难，却依然满怀激情

下班时分，山西地税12366的咨询员小陈收拾东西准备下班，当天是她的订婚见面日，她正盘算怎么梳妆打扮时，电话响了。

“喂，12366吧，我要投诉。”电话里传来对方激动的声音。

原来，纳税人刘女士在两处取得了收入，但只在一处申报缴纳了个人所得税，没把两处收入合并计算缴税，被发现后受到处罚。

了解情况后，小陈把税法解释给她，但对方坚持认为这不是自己的问题，不该受到处罚，眼看着下班已经二十分钟了，手机上有男朋友十多个未接来电，同事赶忙说：“小陈，你先走，我来给纳税人解释。”可纳税人却不愿意：“不行，我就要让刚才那个姑娘给我说清楚！”小陈只能一遍遍地解释着，没有半点不耐烦。

挂断电话，小陈来不及梳妆，匆匆赶到酒店，已经迟到了很长时间，双方老人一脸不快，婚事亮起了红灯。单位领导得知此事，专门把小陈的男朋友和父母请到呼叫中心，才化解了误会。

其实，因为工作原因，影响了个人生活，对12366工作者来说，是常有的事。

有一天，宁夏国税12366咨询员陈姝杏用几十分钟处理完一个疑难电话后才猛然想起，临时“寄放”在办公室的孩子不见了，话务间、办公室、卫生间、楼道里找了个遍，也没看到孩子。最后，在更衣室，她看到孩子坐在墙角冰冷的地上靠着衣柜睡着了。自责、内疚的她冲上前去紧紧抱住了孩子，孩子惊醒了，睡眼蒙眬、可怜兮兮地问：“妈妈，你电话接完了吗？我们能回家了吗？”

面对工作上的挑战、生活上的困难，已伴随吉林国税12366经历了15个四季轮回的于春晖表示：“尽管工作中要承受源源不断的压力，会面临各种各样的诱惑，我还是说服自己继续坚持，因为我对12366爱得深沉。”

这一句话，也是众多12366工作者的心声。正因为他们的坚守，让这条曾经不为人所知的纳税服务热线，变成越来越多纳税人咨询涉税事项的第一选择。据统计，十几年间，全国税务系统热线来电总量增长了百余倍，2016年全年纳税人共向12366热线发起咨询需求5347.14万次，同比增长36.22%。