福建：纳税人为咨询员点赞

5月22日，12366宣讲团第一宣讲小分队首站走进福建省国税局。由青海、河北两省国地税选送的12366咨询员代表，为100多名嘉宾讲述了热线背后的故事。

“12366热线是畅通税企交流的绿色通道，是响应纳税人需求的服务体系，更是我们挥洒青春汗水、追逐人生梦想的舞台。”宣讲成员的一番真情告白，让福州鑫兴旺贸易有限责任公司财务人员黄友涌很是感慨：“12366为我们打造全天候、零距离的综合纳税服务平台，真正做到了想纳税人所想，急纳税人所急。”

对于青年税务人员来说，这些故事则让他们对纳税服务有了更深刻的认识。

福州市鼓楼区国税局纳税服务科苏璐怡表示，“做好服务很容易，但坚持服务好每一位纳税人，让他们都满意却很难。税务精神不体现在言语中，而蕴藏于每日的辛勤工作中。”

福州市鼓楼区地税局税务人员林丽君则表示：“要更好服务纳税人，必须立足岗位、学好政策、抓好落实，坚持微笑多一点，语调轻一点，做事勤一点，让纳税人一进门就有亲切感。”

上海：同行讲述引共鸣

王礼颖

6月1日上午，全国12366宣讲交流活动在上海举行，来自天津、辽宁和宁夏税务系统的六位12366咨询员代表围绕“共筑税务梦 青春勇担当”主题，用质朴的言语，与现场观众分享了他们平凡又动人的青春故事。

听着同行的讲述，12366上海（国际）纳税服务中心双语咨询员杨蓉产生了强烈共鸣。“每天早晨，伴随着电话铃声的响起，我们的一句‘Hello，may I help you’就像是开启了一段双语税收答疑之旅。”杨蓉说。

然而，一段段看似平常的对话背后，需要咨询员付出不寻常的努力。

“解答双语税收疑难问题专业性强、要求高，需要咨询员不仅有扎实的税收业务基础，更要能熟练掌握税收专业英语。为了提高英语水平，双语咨询员每天都要利用业余时间学习税收专业英语；为了成为税收‘活字典’，我们得逐一研读政策，争取学深悟透。这个过程很枯燥，也很痛苦，但是能让纳税咨询服务跨越语言障碍，让国际税收政策查询更加便捷畅通，所有的付出都值得。”杨蓉说。

深圳：面对面分享经验

杨艺 本报记者 陈俊峰

6月5日，“共筑税务梦 青春勇担当”全国12366主题宣讲交流活动在深圳举行。当天恰逢深圳国税12366的“纳税人开放日”，第五宣讲小分队的成员及纳税人代表共50多人参观了深圳国税12366。

深圳国税12366现有咨询员97人，平均年龄25岁。2016年5月1日至今，话务咨询需求达165万次，其中，人工接听133万次，日均接听5407次，整体接通率80.49%。

了解到这一数据，第五宣讲小分队队长、陕西省国税局纳税服务处处长宋敏连连感叹：“一天接听这么多电话，你们真是一条‘热’线，确实不简单。”

为满足纳税人多元化的咨询、培训需求，深圳市国税局还先后开通了“问税”咨询服务平台、纳税人学堂和在线客服等咨询渠道。

当天进行的现场调查结果显示，95%的纳税人反映通过热线能够解决问题，七成以上纳税人表示，除了热线电话外，还会经常通过“问税”平台、纳税人学堂、在线客服等渠道获取税收知识或涉税咨询服务。