进入伏天的杭州骄阳似火、暑气逼人，而在位于杭州市中心的浙江财税12366服务中心却“春意盎然”。7月26日，这里迎来了一批远道而来的宾客——来自金砖国家的税务专家，他们刚刚结束为期一天半的金砖国家税务专家会议，专程前来体验中国12366纳税服务热线的服务。

步入浙江财税12366服务中心，首先映入眼帘的是一块巨大的显示屏，在屏幕的一角，一行数字正在不停地发生着变化：17239843、17239844、17239845……这里显示的是该中心自2007年成立以来的纳税人来电累计总量。旁边，一张清晰的图表显示近年来该中心接听纳税人来电量呈直线上升的趋势。在中心“90后”税务人员苏晨阳的全程英文讲解下，税务专家了解到该中心是全国首家集财政、国税和地税三位一体的综合服务平台，中心的纳税人来电人工接通率、纳税人满意度和员工利用率等几项主要绩效指标。

在听过对浙江财税12366服务中心的概括性介绍后，金砖国家税务专家来到了中心的核心部门——热线坐席。“您好，有什么能够帮您？”“请问您是想咨询纳税申报方面的问题吗？”“按照国家税务总局的规定，办理增值税专用发票认证抵扣的程序是……”此时，120多名坐席工作人员正在有条不紊地工作，他们有的正在接听纳税人打进的电话，有的正在填写纳税人咨询事项处理工单，有的正在查询税收法规，丝毫没有受到参观者的影响。在了解到该中心依托自主研发的知识库系统，综合运用话务大数据分析成果，整合在线咨询、在线办税、举报受理、交流互动和权益保障等多项功能，为纳税人提供了全方位、多层次和高水平的纳税服务后，税务专家连连点赞。“你们能在纳税人总来电量如此高的情况下保持超过85%的人工接通率，同时还能保持98%以上的来电纳税人满意度，这非常了不起！”来自南非的税务专家丹·祖鲁一边称赞一边竖起了大拇指。

参观完热线坐席部门，金砖国家税务专家来到中心会议室。在这里，28名新入职的坐席工作人员正在接受上岗前的培训，模拟话务问答使他们能够尽快适应新的岗位。走出会议室，中心的健身房又吸引了税务专家的目光，这里不仅有跑步机、动感单车等健身设备，还有供员工击打减压的橡皮假人，种种人性化的安排和设计给税务专家留下了深刻的印象。来自巴西的税务专家弗拉维奥·阿劳约对记者说：“我看到了一支年轻的团队，他们需要经常接受培训，更新知识，从而为纳税人提供更好的服务。同时，这是一份很有挑战性的工作，更需要通过锻炼和放松来缓解工作带来的压力。”阿劳约还对中心的装修和布局很感兴趣，100多人同时工作，却没有想象中的嘈杂，令他感到意外。他表示已经用手中的相机将这里的环境拍下来，希望能对建设巴西的纳税服务呼叫中心有所借鉴。

一个小时的参观即将结束，金砖国家税务专家的兴致依然很高，他们不仅通过手中的笔和相机记录着自己感兴趣的内容，同时通过留言的方式表达自己对浙江财税12366服务中心各项工作的赞许。“非常感谢能有机会来这里参观，这里专业、高效的工作以及为纳税人提供的优质服务使我印象深刻。目前南非有7个类似的纳税服务呼叫中心和700名工作人员，我希望把中国的经验带回去，帮助我们提高服务水平。”南非税务专家玛尼尼·玛蒂莎的留言或许代表了很多参观者的感受。