“这边还需要再进行一遍消毒。”“一定不留死角。”2月2日，浙江省杭州市纳税服务中心的党员、团员们组成第一支应急先锋队率先返回纳税服务中心呼叫大厅，开启了消毒防疫工作。

2月3日8时45分，第一个12366热线咨询电话打来了，经过一个春节假期的沉寂，呼叫大厅又响起了热情的问候声“很高兴为您服务”。依靠长期以来积累的电子税务局智能在线咨询以及IVR语音回复系统，当天2159个来电中仅有不足一半转接人工接听。即便如此，需要人工解答的问题还是不少，咨询员陈丹阳第一天上岗就接了100多通电话。

“疫情期间，是否有针对跨境企业的税收优惠政策？”“进口的抗疫物资有什么政策？”等抗疫相关的咨询问题成了当天12366接线员们遇到最多的问题。为更好地优化接线服务，业务科室负责人朱敏带头收集整理高频咨询问题，及时扩充问答库，提升热线咨询效率。

2月5日，浙江发布了支持小微企业渡过难关17条政策。一石激起千层浪，不少纳税人第一时间拨打热线询问财税相关支持政策。电话中，有人诉说企业财务困难，有人咨询能否减免税款，有人无法开工心情压抑……陈丹阳耐心倾听，有针对性地作出解答，同时也激励纳税人：“全国人民都在一起抗击疫情呢，政府部门也在研究制定扶持政策，我们一起加油啊！”电话那端沉默了片刻，然后微微哽咽说道：“谢谢你，谢谢你们，我们会努力挺过去！你们也要注意安全啊！”一根电话线，隔离了病毒，但没有隔离责任与爱。

疫情实时变化，形势不断严峻，纳税服务中心主任储晓军担心如何保障人员到位，保障对纳税人的服务。没想到的是，当他把工作方案发到接线员微信群里时，微信叮咚声此起彼伏，回复不断：“我住得近，我先来！”“我有车，上班方便！”“我今年没回老家一直在杭州，我报名！”……储晓军看着群里的回复，心中涌起一阵暖流：“自愿报名排班工作的接线员竟然这么多，远远超过了预期，很受感动。”