面对疫情，办税服务厅窗口人员应正确认识和理解恐慌反应，控制疫情负面信息的摄入量，多关注工作中的积极面，利用家庭资源获得情感支持，有意识地设好心理上的“防火墙”。

在疫情防控期间，税务部门为更好地保障纳税人、缴费人以及税务人的身体健康，采用非接触的方式来创新纳税服务。与此同时，办税服务厅窗口工作人员也都已经返岗工作，为少数确有需要到大厅办理业务的纳税人提供服务。

近日，有基层税务干部反映办税服务厅的窗口工作人员在坚守岗位的同时，感到心理压力较大，有的甚至出现恐慌。一方面仍有少数纳税人选择到大厅办理房产交易等办税缴费事项，大厅的人员流动性还是比较强；另一方面为了不聚集，办税服务厅人员轮流上班，一旦看到纳税人多，还要协调分散人群或劝离。此外，窗口工作人员普遍比较年轻，心理抗压经验不足，面对疫情传播风险更大的窗口工作时，有些不知所措。

对于这种情况，笔者认为，窗口工作人员应该注重做好心理调节，防止心理恐慌造成消极影响。

正确认识和接纳恐慌。恐慌是一种面对未知事物或局面时的正常反应，意味着对危险的警觉。面对疫情以及自身感染风险的“未知”“不确定”时，产生适度的心理恐慌是正常的，但是过度的恐慌往往就容易产生破坏性，影响人们的心态和行为。比如，对自己恐慌的状态产生新的焦虑和不安，出现二级情绪（人们在社会互动过程中慢慢获得的情绪）的放大反应；反复想象可能存在的危险点以及该如何应对；明知不必要却反复洗手或消毒；精神持续紧张导致明显的疲惫感等，有时过度的恐慌还可能引发一些荒唐的从众行为。因此，在当前特定的环境下，窗口工作人员应该正确认识和理解自己的恐慌反应，允许自己“有点慌”，不去放大外部的风险以及内在的恐慌，这是化解心理恐慌的基础性工作。

增强心理的免疫力。国家卫生健康委员会的专家观点鲜明地提出，在这样一个疫情防控的特殊时期，保持理性客观的心态非常重要，乐观自信的内心是最好和最强大的免疫力。窗口工作人员要有意识地增强自己的心理免疫力，具体做法包括：控制对疫情信息的摄入量，尤其是负面信息，避免负性心理反应被过多地唤起；在工作时提醒自己设好心理上的“防火墙”，即告诉自己“心理感染”比实际感染的风险更大，沉着冷静才能让防护有力、远离感染；关注工作中的积极面，包括单位所采取的周到防护和保障措施、同事之间更加相互关心、纳税人更高的理解和配合度、轮流上岗工作有更多的休息调整时间等；善于利用家庭资源获得支撑，包括正向理解家人的关心和叮嘱、与家人表达自己的感受以及希望获得的情感支持等。通过不断为心理注入正能量，激发积极的心理反应，增强心理免疫力。

用安全岛技术进行情绪调节。安全岛技术的具体做法为：当感到被紧张或恐慌过多干扰时，尝试在自己的内心深处，找到一个使自己感到绝对舒适和惬意的地方，它可以是在地球上的某个地方，也可以是在一个陌生的星球上。将它设置为一个你绝对有能力阻止未受邀请的外来物闯入的地方。然后，在脑海中把这个安全岛构筑起来，建立起清晰的画面感，感受这个安全岛的氛围给自己带来的安静、放松和惬意。当不舒适出现时，想象在安全岛上转移视线或者发明个“神器”来疗愈它。当自己能够完全平静下来，并感到心情明显好起来时，再慢慢地睁开眼睛，回到当下。安全岛技术是一个非常有效的调节紧张或恐惧反应的方法，窗口工作人员可以在工作间隙或者下班回到家后，尝试使用这个技术来舒缓情绪。

当然，除了窗口工作人员加强自我调节外，办税服务厅日常管理中还应该注重加强心理疏导工作，包括加强对人员心理状态的分析研判、利用工作间隙做好谈话谈心工作、营造愉快和具有支持性的心理氛围等，为窗口工作人员提供更周到的心理保障。

（作者系国家税务总局税务干部进修学院心理训练中心副主任）