据统计，春节后上班的两周内（2月3日～2月14日），青岛12366咨询热线来电转接人工约1.6万通。咨询员用一根电话线，搭建起税务部门接通社会、服务公众的有效渠道，温暖着每一位来电纳税人。

12366咨询员姜文言的工作笔记本，扉页上赫然写着“用心倾听、真诚服务”八个字。翻开厚厚的本子，里面密密麻麻记录着与新冠肺炎疫情防控有关的税收优惠政策，笔记本的边角已经泛黄起皱，一看就是经常被翻阅。

姜文言介绍，最近的晨会、夕会时间，所有到岗咨询员都会全面学习国家税务总局支持防疫工作税收政策的答复口径，逐条梳理讲解。尤其是针对防护产品、医疗器械生产及服务行业税收优惠政策，公益性捐赠支出税务处理等咨询热点，咨询员更是做到先纳税人所问，力求最大限度提升应急答复效率，节约纳税人时间。“我把学习内容分门别类地整理到笔记本里，并贴好标签，方便快速找到答复口径。”姜文言说，这个本子就是她的“秘籍”。

纳税人纷纷说，青岛12366坐席员传递的不仅是财税政策信息，还是阴霾笼罩下的爱与希望。而这，正彰显了青岛税务人的责任与担当。