面对疫情冲击等复杂的内外部环境，澳大利亚税务局提出始终专注于最有价值的活动，设立相应的工作目标、举措和具体的绩效指标，包括落实好政府的经济刺激政策、提供现代化的服务体验、用数据和洞察力为客户创造价值等，值得借鉴。

新冠肺炎疫情的冲击，给全球税务部门带来了新的挑战，也给税收工作向现代化发展带来了新的机遇。澳大利亚税务局在2020~2021财年（2020年7月1日至2021年6月30日）的工作计划中，分析了该国税收工作面临的复杂内外部环境、税务部门肩负的新职责、税费政策的新调整、纳税人需求的新变化、税务人员需掌握的新技能、税收工作需依托的新科技等，并提出了具体工作举措和绩效目标。

澳大利亚税收工作面临复杂的内外部环境

新冠肺炎疫情对税费管理的影响将长期存在。疫情的持续蔓延，给全人类造成了一场前所未有的公共卫生危机，也对澳大利亚人民生命健康和国家经济繁荣构成重大威胁。作为政府重要的经济职能部门，澳大利亚税务局负责执行多项主要经济纾困政策：留职者补贴支付、提前发放养老金、增加雇主现金流、加大资产损失核销力度和促进商业投资等。疫情短时间内仍不会消失，其对税费管理影响将长期存在。

税费政策体系日益复杂给征纳双方都带来压力。税收和养老金体系不可能独立存在于真空环境之中，会受到地缘政治、新兴技术和各种不可测事件的影响。当前国际形势日益增加的复杂性、波动性和不确定性，不仅会给税收和养老金政策体系增添复杂性，也对税务部门的应对能力提出了挑战。随着新的税收及养老金法律和政策的出台，新、旧措施互相影响渗透，民众难以清楚了解自身的权利和义务，进而降低了税法遵从度。

税务部门担负多重角色，难以做到适度平衡。在税收和养老金征管体系中，面对纳税人、缴费人和利益相关方，为创造公平的竞争环境，税务部门扮演着服务、指导与监管三重角色，保持三重职责的适度平衡具有相当大的难度。

纳税人和缴费人的智能、便捷服务需求不断增长。纳税人和缴费人期望税务部门提供更加个性化和融合性的服务产品，增加智能化、便捷化的应用场景，并能提供及时互动的“拟人化”数字体验。包括增加在线服务、使用简洁化、对网站内容进行多语种改造，提升税务部门官网对于各种通信平台（APP）的兼容性。

税收数据和网络安全面临更大风险。新技术的运用和数据移动性的提高，再加上难以预测的环境，给信息安全带来更大的风险。为保护数据和网络安全，澳大利亚税务局必须提升内部防控能力，时刻为未来做好准备，增强“网络弹性”，确保在遭受网络攻击期间仍能保持业务正常运营。

澳大利亚税务局明确征管目标和绩效指标

除履行税收核心职能外，澳大利亚税务局将工作重点放在了八项战略目标上，在对内外部环境评估的基础上设立了相应的战略举措和具体的绩效指标，以期能够在复杂多变的环境中继续保证税收和养老金体系的公平性，增强民众信心。

战略目标一是持续堵塞税收流失漏洞，为整个税收和养老金体系提供确定性，增强公众信心。具体绩效指标为：民众对税务部门的信心指数、税务登记率、按时申报、按时纳税、税收流失率、欠税率、查补税收、纳税申报正确率。对应举措为专注于最重要的事情。澳大利亚税务局将通过确保运营模式始终专注于最有价值的活动，成为一个目标性更强的机构，以此提升客户和员工的绩效，在“端到端”的基础上被理解和认可。未来一年澳大利亚税务局将继续把落实好政府的经济刺激政策放在首位，为纳税人、缴费人提供急需的支持。

战略目标二是设计一个更加完善、易于遵从的税收和养老金体系。具体绩效指标为：税务部门的影响力（联邦政府和财政部对税务部门的看法以及税务部门建议的质量）。对应举措是优化自助渠道服务体验，使自助服务渠道成为大多数客户及其代理人的首选。

战略目标三是为纳税人、涉税专业服务人员等客户群体精心设计、量身打造公开透明的客户体验和征纳互动平台。具体绩效指标为：税法遵从成本、数字化。对应举措是通过整合税务报告机制，为小企业创造更易于上传、访问和使用有效数据的渠道，提升小企业税法遵从度。

战略目标四是通过加强与其他机构的合作，夯实高效实用的税收和养老金体系。具体绩效指标为：税收共治效果。对应举措是保护机构、客户和其他网络用户，避免遭受网络安全威胁和数据泄露的危险。

战略目标五是打造一支高效、诚信，崇尚优秀文化，具有专业技能的税务员工队伍，为客户提供最佳服务体验。具体绩效指标为：干事创业文化、性别平等、原住民员工比。对应举措是以符合民众期待的方式执行政府部门为应对新冠肺炎疫情而出台的经济刺激政策，确保税收和养老金体系的公平性。

战略目标六是用数据、信息和洞察力为客户创造价值，所有决策公开透明。具体绩效指标为：预申报数据准确率。对应举措是组建澳大利亚商事登记局，推出包括董事身份识别码（DIN）在内的单一商事登记服务，精简监管举措，方便企业与政府互动。

战略目标七是使用技术和数字服务提供可靠、现代化的客户体验。具体绩效指标为：核心数字系统的可用性。对应举措是创新工作方式和人才培养，为税收事业可持续发展做好人才准备。

战略目标八是充分用好预算资金，争取达到运营结果卓越、运营成果高质高效的目标。具体绩效指标为：预算平衡、征税成本。对应举措是释放数据潜能，改善收集、管理、共享和使用数据的方式，树立信心并采取切实行动，使税收数据对税收工作和社会治理的价值最大化。

澳大利亚推进征管现代化的经验启示

税收工作必须服务国家治理。澳大利亚税务局把落实好政府的经济刺激政策放在重要位置，把联邦政府和财政部对税务部门的评价作为重要的绩效指标。

突出创新在税收改革中的核心地位。澳大利亚税务局高度重视技术创新、管理创新、组织创新，在新技术运用、挖掘数据潜能、商事登记和税务登记一体化、“网络弹性”组织建设等方面成效明显，极大地提高了纳税服务和税收征管质效。

战略目标与绩效指标紧密结合。澳大利亚税务局通过完善绩效管理的内容、机制与方法等，从政府、客户、员工队伍、运营和财务五个维度将战略目标与绩效指标进行对应，有效促进了税务人员提高干事能力，增强干事动力，提升组织效能与工作质效。

重视税费征纳生态圈建设。税务部门的资源是有限的，好钢必须用在刀刃上。澳大利亚税务局高度重视税费征纳生态圈建设，积极借助利益相关方力量推进税费协同共治。

（作者单位：国家税务总局驻北京特派员办事处，国家税务总局湖南省税务局）