如果有人问，国家税务总局湖南省税务局哪个处室的年轻人最多？答案一定是——纳税服务和宣传中心（以下简称“纳服中心”）。作为纳服中心主任，胡波听过最多的一个问题是：“你们中心那么多年轻人，尤其是女孩子多，应该不太好管吧？”胡波总会笑着说：“你知道高中的文科班是什么样子吗？我们中心就像一个‘文科班’，我就是这个班的‘班主任’。我陪着她们成长、进步、蜕变，而她们也在向我展示什么是生动、热烈、引以为傲的青春模样。”

奋斗青春 巾帼亮色

湖南省税务局纳服中心现有在职干部43人，平均年龄28岁。其中，女干部27人，占比超过62%。“有些人觉得，女孩子多的地方事情就比较多，我不赞同。我们中心的女孩，个个不让须眉。去年，纳服中心的咨询员单日最高接听167通电话，这个记录的创造者就是一个小姑娘。”胡波自豪地说。

在纳服中心这个“班级”里，有每天早上8点半定时举行的晨会培训，有每天晚上不定时发布的拨测任务，有每周一小练、每月一小考的“规定动作”，更有令人紧张又期待的成绩排行榜单……胡波告诉记者：“在这里，同事更像是同学，大家相互鼓励、并肩前进，所有人的目标方向都是一致的。”

咨询员朱晨绽出身非财税专业，初到纳服中心时，曾为海量的学习任务和紧凑的工作节奏焦虑得睡不着觉。几个月坚持下来，如今的她已成为全省话务质检队伍中的一员大将。“每个人的起步虽有先后之别，但当我用奔跑的方式去追赶，有一天或许就能成为那个‘领跑者’。”朱晨绽说。

正是因为有这样严谨求实的“班规”和追求卓越的“班风”，2021年纳服中心热线综合接通率基本稳定在98%以上，纳税人满意度达到99.5%，咨询员日均接听电话82通。

“大考”当前 齐力备战

“热线归并工作时间紧、任务重、责任大，务必要赶在年底前完成。”2021年7月，纳服中心副主任周春华对12366与12345热线归并工作组下达了“绝对指令”。

长期负责业务支持岗的咨询员尚也力，这次带队扛下了系统测试的任务。“干这项工作需要不停地提出假设并实验，比如来电人使用不同的运营商号码拨打是否有差异，是按号码归属地原则还是来电时所在地原则接进对应的分中心……这些情况都要通盘考虑并录入系统后台。但凡有一位来电人打不进电话，都算是重大失误。”在一周的时间里，她从一个不懂系统操作的“小白”，转变成为一名能找出功能漏洞的“后台专家”。

在纳服中心，和尚也力一样敢于迈入“非舒适区”的人还有很多。她们会为了一份优化方案钻研数据到深夜，会在一天内拨打上百通电话，只为确认每一种呼入渠道持续畅通。去年11月8日，湖南税务12366纳税缴费服务热线与12345政务服务热线实现互联互通，比原计划提前了整整22天。

服务不辍 创新未止

今年春节是湖南税务12366热线实现政务税务“一键互转”、开启“7×24小时”全天候人工服务后的第一个长假期，纳服中心组成了一支全时在岗在线、传递暖心服务的税务“轻骑兵”。

“那是什么菜呀？把镜头拉近点给我看看。”咨询员邓丽亚在话务间度过了一个难忘的除夕夜，她隔着小小的手机屏幕和家人分享着“云”团圆饭。

当晚，邓丽亚接到了一通求助电话。来电人偶然在个税APP上查到自己被申报了多项收入，但他并未取得这些收入，担心会有信用风险。邓丽亚向来电人耐心地解释了个税申报相关规定，并引导他一步步完成申诉操作。结束通话前，来电人向她真诚道谢，并祝她“新年快乐”。“在中心工作6年，这是我第一次收到纳税人的节日祝福。那种开心和满足感无可比拟，熨帖人心的温暖真的是相互的。”邓丽亚笑着回忆道。

热线归并后，胡波心中又萌生了新的想法。经过再三琢磨，纳服中心决定推出由咨询员和来电人相互配合的“远程视频帮办服务”，由长沙12366热线分中心负责落地实施。来电人只需通过移动端设备，就可实时与咨询员“面对面”连线，共享屏幕、互传资料，做到“手把手”指导来电人操作。两个月时间里，该中心已为超过2600人次提供服务，有效解答率达98%。

现在，如果有人再问胡波：“你手里管着那么多年轻人，能创造出今天的成绩，是不是有什么特别的管理方法？”胡波会笑着邀请他：“有空可以到我们中心去看一看，你就会明白。很多时候不是我在管着她们，而是她们总能主动反馈给我意想不到的惊喜和无限的能量。我很荣幸能带这样一支队伍，希望在未来的日子里，我们能永远保持赤诚和热忱，满怀希望，一往无前！”