一部耳麦，三尺呼台，架起征纳双方沟通的桥梁。国家税务总局许昌市税务局纳税服务中心（税收宣传中心），就是这样一个依靠12366热线搭建为民服务“连心桥”的集体。该中心现有14名职工，其中12名是女同志。她们立足平凡岗位，在“格子间”里挥洒青春汗水，成为许昌纳服条线上的“明星战队”。

做问不倒的“明白人”

电话铃声响起，27岁的全省“话务明星”张贺钰接通来电，娴熟应答，闻声记录，极短时间就解答了纳税人咨询的问题。优秀表现的背后，浸润着她勤学苦练的汗水。

2021年3月，有两年办税服务厅工作经验的张贺钰被遴选到纳服中心，成为一名“话务新兵”。一开始，张贺钰觉得自己对税收政策还算熟悉，踌躇满志。结果第一天接线，她就手忙脚乱，还因政策掌握不熟让纳税人产生了误解。“从那以后，我就暗下决心，一定要成为问不倒的‘明白人’。”张贺钰说。

为尽快提升自己，张贺钰坚持每天早到岗1个小时学习，午休时则抓紧向同事请教，下班后再把优秀同事的通话记录调出来学习比对，从中查找差距。

在纳服中心，为了能成为问不倒的“明白人”，大家集体打磨专业话务工作。工作时间忙于接线，就通过“晨会夜学”“师徒结对”的形式进行岗位培训，不定期还会邀请省市局业务骨干前来“传经送宝”。目前，该中心已有5人获得“许昌市青年岗位能手”称号，1人获得“河南省青年岗位能手”称号，2人考取税务师资格证。

有颗切实为民服务的心

“一打就通，一通就办，一办就好。”这是许多纳税人缴费人对许昌12366纳服缴费热线的评价。

“您只要如实填写纳税申报表，就可以自动享受减免税优惠了。”话务组长刘静正在耐心回答一名小规模纳税人的疑问。像这样的电话沟通，最多时每天会有几十个。在刘静看来，12366热线话务人员要想干好工作，除熟练掌握政策外，还要有一颗切切实实为民服务的心。

“我们的服务是从耳到口，虽然与纳税人未曾谋面，但他们打来电话就是信任我们，我们应该对得起这份信任。”刘静说，通过一根细细的电话线，将国家税收优惠政策送到纳税人手中，是这个岗位最大的意义。

这份全心付出也得到了回报。2021年，该中心热线累计受理群众投诉举报、咨询服务等60929件，群众满意率达99.8%。

相信办法总比困难多

32岁的杨玉婷是两个孩子的妈妈。今年初，本可再休近40天产假的她，在工作群里了解到有近1/4的同事因居家隔离无法到岗、热线话务压力猛增后，主动请缨，要求提前回到工作岗位，和姐妹们并肩奋战。

当时正是河南疫情比较严重的时候，交通管制、公共交通停运，加上正值雨雪天气，为准时到达岗位，杨玉婷需早上6点就出发步行前往单位。

“那会儿我们接听电话也要一直戴着口罩，时间一长脸颊就感觉发闷发潮，嗓子也更容易干哑。”杨玉婷说。面对高强度的工作，这群富有激情的“娘子军”用热情点燃信念、用汗水彰显专注，保证了特殊时期12366服务“不断线”。她们所在的纳服中心党支部被授予全市“抗击疫情表现突出基层党组织”称号。

除12366热线咨询工作外，纳服中心还承担着线上税收宣传等任务。该中心负责人李瑞还记得，2020年她从其他岗位调整到纳服中心担任负责人后，想得最多的一个问题就是：如何在新形势下传递税务好声音？

“热线工作能干好，税收宣传也不能差，相信办法总比困难多！”这位有过几年军旅生涯的女同志，靠着一股不服输的韧劲，带出了这支了不起的队伍。

人间至美，最是寻常。怀着对税务工作的热爱，这些身处平凡岗位的女税干们，共同坚守、并肩而行，以微微萤火汇聚起了温暖别人、照亮税徽的光芒。