近年来，税务部门着力建设以服务纳税人缴费人为中心、以发票电子化改革为突破口、以税收大数据为驱动力的具有高集成功能、高安全性能、高应用效能的智慧税务，大幅提高税法遵从度和社会满意度。作为纳税服务体系的重要环节，办税服务厅如何快速转型升级，提供更优智慧服务，是税务部门面对的新课题。

现代管理学理论对智慧税务建设的启示

新公共管理理论的基本观点包括：善于授权，引入竞争机制，讲究效果，满足顾客需要，着眼于预防，下放权力，市场取向思维。

新公共管理理论对智慧税务建设的启示：一是要满足顾客需求。税务部门要视纳税人缴费人为顾客，提供产品（税收管理）和服务（纳税服务）以实现其合理需求。二是在提供服务中引入竞争。税务部门在纳税服务过程中适度引入内外部竞争，有助于提升服务水准和质量。三是重预防而非治疗，重在部门参与协作。税务部门要积极参与智慧政务建设，加强与其他公共服务部门的数据共享与交流，提前发现问题、防范风险。四是要以效果为投入导向，重视产出与结果。税务部门要更加注重结果导向，充分运用绩效管理和目标管理考核结果，查漏补缺并形成改进意见以推动下一步工作。

新公共服务理论的基本观点包括：政府的职能是服务；公共利益是目标而非副产品；为公民服务，而不是仅为顾客服务；责任并不简单；重视人，而不只是重视生产率。

新公共服务理论对智慧税务建设的启示：一是倡导服务理念。在税收实践中，“客户”满意度应成为衡量工作水平和绩效的重要标准，要重视税收管理的公平、正义，提供更优办税服务，充分保障纳税人权利。二是保障公民权益和提供公共服务。在开展税收管理、提供纳税服务等方面构建双向沟通平台，畅通纳税人缴费人利益诉求的反馈、协调和解决渠道。

智慧办税服务厅的实践

国家税务总局九江市税务局打造了占地1200平方米的柴桑区智慧办税服务厅，并于2022年2月28日正式启用，运行以来成效明显。

柴桑区智慧办税服务厅突出“先智检再引导、先自助再人工、先快办再解难”的设计理念，统一规划软硬件，线上线下深度融合，构建刷脸办税、智能导税、智能咨询、一站办齐、智能交互5大特色功能，实现精准专属引导分流、方便快捷咨询办理、高效智能监控管理。

从以“顾客”为中心，最终实现整体利益最大化的角度来看，税务部门应不断提升服务能力和水平，向纳税人提供的服务应贯穿各个涉税事项。调研发现，智慧办税服务厅在运行中存在部门内理念未能统一、部门间参与协作不畅等问题。非办税服务厅工作人员对智慧税务服务参与度较低。从运行实践看，税务和自然资源、金融、社保、医保、环保等部门各有各的工作平台和操作系统，互联互通尚未真正实现。

从满足“顾客”需求的角度来看，当前服务平台仍存在基础设施薄弱、功能设置不足和数据应用效率较低等问题，一定程度上影响纳税人缴费人获得感和体验感。现阶段电子税务局和线上办理事项“平移”了原来线下办理事项，在优化流程、简并文书、减少环节和数据分析运用等方面还存在不足。

从重视保障公民权利的角度来看，调研发现纳税人评价和反馈工作仍有不足。纳税人的意见建议和投诉反馈响应渠道主要有智慧服务平台、12345（政府热线）、12366（纳税缴费服务热线）和人工窗口等。在智慧服务平台上，多数咨询答复内容设置较为单一，智能化程度不足，纳税人所获回复与实际需求往往存在偏差。

改进智慧办税服务厅的建议

一是转变纳税服务理念。

深刻认识智慧税务是提升纳税服务工作的助推器，办税服务厅转型升级是智慧税务建设的重要环节。树立“生态建设”理念，利用技术集成、改革系统、机制一体、场景定制、模式形成，建设全方位无缝隙沉浸式的厅内外大服务新业态。形成统一的价值取向，即让纳税人缴费人畅享平等、尊重、公正、贴心、绿色、信赖的服务。以满足纳税人缴费人合理需求为着力点，各部门和人员共同参与，将服务贯穿于税务工作整个链条。将智慧税务服务纳入政务平台，完善信息共享、业务互联互通、部门参与协作。

二是提升服务平台功能。

优化提升电子税务局功能。建议拓展“赣服通”税务专区，优化用户体验、扩展税费功能；开展“江西省政府电子印章”试点应用，构建全省统一电子印章税务服务体系；实现同一页面同屏辅导，做到学办同步、分步教学、精准辅导。

优化提升其他“非接触式”服务。建议大力推广增值税电子发票线上代开，在自助办税终端统一部署上线增值税普票代开自动审核、自动出票功能，增加系统自动化办理事项，推进远程不见面办税及咨询。

优化提升数据应用。建议探索业务事项自动化处理，将基层一些有规则的、重复性、数量大的业务变为系统全自动化处理，如税费种认定、主管税务科所分配、票种核定、最高开票限额审批等业务，通过自动系统取数进行比对检验，符合自动审批条件的业务自动办结。

三是完善反馈响应机制。

增加意见反馈渠道。建议除增加微信、手机端应用软件等新媒体反馈渠道外，将通道嵌入每一个工作环节；同时可不定期开展纳税人座谈、讲座等“面对面”交流，获取纳税人需求和建议。推广运用大数据采集分析纳税人缴费人信息报告、申报缴纳、发票管理、纳税信用等“一户式”“一人式”数据，精准推送“税费体检报告”，便于纳税人缴费人维护权益。

提高问题响应速度。建议运用大数据将各渠道反馈的信息分类、归集，及时传递至税收管理员分析归纳；提升智慧服务平台的回复水平，将简单、共性和政策问题预制回复结果，及时向相关纳税人精准推送，缓解厅内人员压力，提升响应速度。同时可实行联络员制度，对于纳税人投诉反馈的问题由专人负责调查、跟踪、落实和反馈处理情况，确保响应处理的时效性。

四是加强人才队伍建设。

智慧办税服务厅应逐步缩减人工窗口，增加导税力量，引导纳税人“自助办”“网上办”；新录用人员应先到办税服务厅工作锻炼；开展首席导税员、最佳办税员和星级标兵等相关评选活动；建立能力与收入相匹配的奖励机制。

（作者单位：国家税务总局九江市税务局）