《孙子兵法》曰：“不知三军之事而同三军之政者，则军士惑矣。”基层税务部门“一把手”只有做细做透“走流程”，充分倾听纳税人心声、了解税务干部思想、掌握工作全貌，才能以行之有效的决策确保工作圆满完成。笔者作为国家税务总局厦门市翔安区税务局局长，带队到办税服务厅，担任办税一线的“陪办员”“质检员”，对退税减税降费政策落实情况进行全流程体验，找准漏洞补齐短板；当好纳税人的“接线员”和税务干部的“指导员”，了解企业涉税需求和税收征管难题，推动管理和服务持续提档升级，力求“走新”更“走心”。

当好“陪办员”，走出纳税服务方式“新”。在办税服务厅，笔者同步体验了窗口综合业务和电子税务局业务，对个别业务耗时近一个下午的场景和多封被退回的信件印象深刻。经过了解发现，纳税人连续更正多个属期增值税申报表时，必须逐月修改数据，导致业务办理时间过长。对此，笔者与业务人员探讨应用信息化手段的可行性，决定对办税服务厅进行智慧化、智能化升级。在保障数据安全可控的前提下，争取利用云平台进行表单批量导入，实现纳税人外网预填数据、窗口一键读取办理，相关业务办理时长可缩减50%。

笔者所在的翔安区近年来先后实施了撤镇改街和街道析置，4万多户纳税人在工商和税务部门的地址信息、街道信息未及时更新，导致包邮寄出的发票快递被退回。笔者找到信息专业人才来解决这个问题，对纳税人经营地址的经纬度坐标及所在街道进行比对，完成错误地址的数据清理和更正。首批对732户重点企业进行清理，筛选出275户存在镇街信息错误，仅耗时2分23秒，初步实现对基础征管数据的优化，待进一步完善后还将用于解决税率适用、收入划分、虚假经营等问题。

以上两个问题反映了基层税务部门推进智慧税务建设，需要从有利于纳税人缴费人简单便捷办事、有利于税务人员精准监管服务出发。

当好“质检员”，走出税收工作方式“新”。在基层管理科所，笔者参与了20余户留抵退税审批，发现其中大额退税多为房地产业或船运行业。数据显示，自大规模留抵退税政策实施以来，两大行业留抵退税金额占翔安区税务局退税比重近七成，如何守好重点行业风险关口、把牢留抵退税防线？笔者认为应从“解剖麻雀”开始，随即带领税政、风控等部门开展两大行业典型调查。依托区政府牵头的退税减税落实工作机制，联合街道及行业主管部门，选取6户代表性企业调研行业发展、企业经营、税费缴纳等情况，发现9条行业共性问题，并着手搭建有针对性的留抵退税风险指标模型，实现风险防控靶向发力。

4月以来，大规模留抵退税工作时间紧、任务重，为尽快将税款退还至纳税人账户，税务部门全力以赴，尤其是在基层管理科所和办税服务厅工作的税务干部加班加点已是常态。为缓解一线工作压力，笔者在多次实地调研后，探索实施“一人多岗”的队伍管理模式，形成机关科室、基层管理科所和办税服务厅骨干力量“三点轮动”格局，确保顺利完成留抵退税审核任务。

当好“接线员”，走进纳税人的“心”。在12366热线接线岗位，有两通特殊的咨询电话引起了笔者的注意。一通来自外资企业优尼索膜技术（厦门）有限公司，企业急需办理出口退税缓解资金压力，但受新冠肺炎疫情影响，法定代表人汉斯从境外来华后按照防疫规定处于隔离阶段，无法及时配合核查约谈。笔者决定为其提供个性化服务，指导具有留学经历的干部进行线上视频约谈，精准解决企业痛点。汉斯表示，在疫情背景下，线上约谈为外资走进并扎根中国市场提供很大的帮助。

另一通电话来自厦门大嶝台贸特色小镇运营管理有限公司，企业表示台企对大陆的税费政策了解不够，常常拿不准具体的时效性和适用范围。笔者深刻意识到，这暴露出日常政策宣传辅导工作的不足。笔者带领业务科室编写《我为台胞台企办实事之税费常见政策答疑50问》，联合翔安区台港澳办公室对228户台企开展政策宣讲，为翔安区打造台胞台企台青登陆第一家园第一站的“首选门户”贡献税务力量。

当好“指导员”，走进税务干部的“心”。在“税事翔谈”沙龙活动中，翔安区税务局不少一线干部反映留抵退税户数多、审核要求高，很难在短时间内全面核查风险。笔者认为，“一把手”走流程既要走进纳税人缴费人的“心”，也要走进税务干部的“心”。今年大规模留抵退税政策力度之大、范围之广前所未有，部分一线干部对平衡“快退”和“严查”存在困惑，对留抵退税审核风险心存顾虑。对此，笔者研究制定区局税收执法容错纠错实施办法，实行正面、负面两个清单管理，鼓励干部敢干事、能干事、干成事。同时，践行严管就是厚爱的理念，与区纪委监委共同打造“纪税联督促廉洁”品牌，推动关口前移、抓实日常监督、拓宽线索来源，不断健全留抵退税一体化监督机制，确保“税款”与“税干”双安全。

“知彼知己，百战不殆。”“一把手”走流程主动走、及时走、用心走，深入了解工作开展始末，真诚倾听市场主体所思所盼，对工作落实中的痛点难点堵点及时部署、有效执行，必能推动基层税务部门各项工作走上新的台阶。

（作者系国家税务总局厦门市翔安区税务局局长）