近年来，国家税务总局贵州省税务局综合运用大数据分析、走访座谈、明察暗访等手段，结合行为洞察理论分析纳税人的办税习惯、思维方式，以及面对不同政策、情景时所作出的心理反应，有针对性地推进纳税服务方式和手段创新，提高税法遵从度和社会满意度，大幅降低征纳成本。

运用大数据精准查找问题

使用大数据手段，对贵州省纳税服务资源使用情况、纳税人办税行为习惯以及办税过程中的堵点痛点问题开展统计分析，发现纳税服务资源配置相较纳税人实际需求，主要存在几个方面的问题。

办税服务窗口使用率相对偏低。目前，贵州省259个办税服务场所共设置1639个办税服务窗口，但日常实际投入使用率相对较低，容易导致等候超时。

自助办税终端潜力未完全发挥。截至9月30日，纳税人通过贵州省1145台自助办税终端办理业务133万户次，自助终端月平均使用率不高，作用未能充分发挥。

电子税务局功能有待完善。目前，通过电子税务局申报缴税的户数为69万户，占应申报纳税人总数的98%；申报缴税业务1164万笔，占到电子税务局业务量的62%。这说明随着税务机关不断加大“网上办”推行力度，电子税务局已经成为纳税人办税的主流选择，同时也反映了需持续完善电子税务局的功能和使用体验，进一步满足办税需要，让纳税人多走“网路”少进“大厅”。

办税人员业务素质待提升。贵州省税务系统共有纳税服务一线人员3111人，约占全系统总人数的16%，纳税服务力量整体得到充实。对319件纳税服务投诉事项办理情况进行分析，发现办税人员业务不熟悉、工作经验偏少，是导致纳税人多头跑、反复跑的主要原因，说明相关业务培训和实践锻炼亟待加强。

采取针对性措施补齐短板

研究纳税人办税习惯，坚持问题导向推进精细化服务，使优化纳税服务有了明确的指向和路径，在贵州省营商环境评价中，贵州省税务局连续两年在省直单位中名列前茅，被贵州省委、省政府选为打造“贵人服务”的两个样板单位之一。

加强税收政策宣传。建好咨询解答主渠道，在加强12366纳税服务热线人员业务培训的同时，完善相关激励措施，努力让热线人员留得住、肯学习、接听快、解答准。在办好热线、答好咨询的同时，整合宣传渠道资源，主动“走出去”宣讲税收政策，变“企业找政策”为“政策找企业”。

优化办税资源配置。调整办税窗口设置，全面清理盘点贵州省办税场所设置的1639个办税服务窗口。根据场所实际办税业务量和工作人员数量，合理调整办税窗口设置，压缩“空窗”运行情况，业务量小的办税场所简并办税窗口，业务量大的办税场所，通过内部人力资源调配、增加导税人员等方式，提升窗口使用率，减少纳税人等候时间。激活办税终端潜力，要求自助办税终端管理单位特别是使用率低于平均水平的单位，根据本地区市场主体分布情况、人流量大小等因素，合理调整办税终端安装地点，并加强办税终端功能推广，安排专人辅导纳税人使用办税终端，盘活自助办税资源，减轻窗口工作压力。丰富网上办税功能，优化升级电子税务局功能，扩展“非接触式”办税范围，先后在电子税务局移动端实现国际税收常用业务掌上办理、代开电子普票、发票查验和下载等功能。

着力降低办税成本。以减环节、减材料、减时限和降成本“三减一降”为主要手段，提出优化创业服务和税务注销程序、压缩纳税次数和时间等36项具体措施，持续降低纳税人的办税成本。

（作者系国家税务总局贵州省税务局副局长）