“一个咨询电话不仅解答了我的疑惑，也让问题得到了处理，税务局的服务热线很走心。”近日，家住河南省洛阳市涧西区的李先生致电12366纳税缴费服务热线，咨询城乡居民医疗保险缴费失败后无法重新缴费的问题。坐席人员了解情况后，“一键呼转”至国家税务总局洛阳市涧西区税务局问办中心转办专线，工作人员在线上登记了李先生的相关信息，当即联系运维后台处理，随后李先生成功缴费。

在落实“便民办税春风行动”中，洛阳市税务局创新税费服务方式，依托12366纳税缴费热线系统，对热线咨询统一调度，分类归集，探索“一键转接”个性化转办、“一键可视”智能化咨询、“一键通达”精细化服务，不断延伸服务链条，高质量破解咨询服务难题。

“一键转接”完善流程优体验

此前，12366热线侧重于解答政策相关问题，现在通过“一键转接”，还能将纳税人缴费人的个性化问题直接转接至主管税务机关进行解答处理。“服务链条延伸了，纳税人缴费人的满意度也提升了。”洛阳市税务局纳税服务中心负责人周保国说。

据了解，洛阳市税务局以市局12366热线为调度中心，在各县区局搭建34条转办专线，负责解答、处理12366热线转办的个性化问题。12366坐席人员按照“政策解答不转办，确需大厅处理才转办”的原则，对需要主管税务机关进行处理的个性化问题，在征得纳税人缴费人同意后，通过热线呼转功能进行转办。洛阳市各县区税务局问办中心转办专线高效解决纳税人缴费人问题，对需核实后回复的问题，加快兑现“咨询类当日办结、投诉类7日办结”的承诺，提供回拨服务。

为确保转办工作落实落细，洛阳市税务局将该项工作纳入绩效考核范围，对全市收集整理转办的来电台账及电话录音进行随机抽检，定期审核和复听，按比例对纳税人缴费人来电进行回访，核对问题解决程度，实现转办工作闭环管理。

“一键可视”开启服务新方式

“拨打咨询电话有税务人员的语音辅导，现在还可以随时升级为视频辅导，针对报表误填等容易出错的问题，税务人员面对面的线上指导可真是大大节约了我们的时间。”中汇开来（河南）税务师事务所副所长耿永强说。

耿永强所说的视频辅导，是洛阳市税务局推出的“豫税通”可视化咨询。在实现“一键转办”的基础上，洛阳市税务局将“12366在线政策咨询”服务嵌入电子税务局，纳税人缴费人在电子税务局办理业务时，如需咨询，可一键点击“12366在线政策咨询”模块，同线上咨询团队进行交流，实现“以问辅办”。同时，该局依托问办中心，利用“豫税通”税企沟通平台，在各县区局设置165个“远程视频坐席”，纳税人缴费人如需业务操作类可视化服务，12366坐席将电话直接转至主管税务机关问办中心，远程视频坐席发起视频邀请，开展双向同屏线上辅导。对于可直接办理事项，主管税务机关现场操作，实现税费事项即时办结，既最大程度节约行政成本，又为纳税人缴费人远程帮办，实现“以问促办”。

截至目前，洛阳市税务局已“一键转办”电话3500余个，远程视频辅导2400余次，“远程帮办”数量突破3.5万笔，初步形成“以12366税费服务热线为调度中心，一键咨询＋远程帮办”的洛阳纳税缴费热线服务新模式。

“一键通达”精准接办提质效

为了保证转办质效，洛阳市税务局组建12366热线转办团队，研判咨询数据，实现精准接办；建立覆盖全市的转办坐席人员培养机制，通过集中培训、县区局办税服务厅选派人员到市局热线跟班学习等方式，从工作规程、工单处置等方面进行素质提升；建设12366知识共享库，坐席人员可随时查阅最新税费政策和解答口径，确保转办热线答复的权威性；建立共享平台，坐席人员可通过微信、助税通等平台与全市热线团队实时共享相关部门发布的最新政策，确保解答口径的准确性。

与此同时，洛阳市税务局定期对热门问题、纳税人缴费人关切问题进行分析、汇总，向基层税务部门发送“风险提示卡”、《12366热线月刊》等；选取部分咨询热点以图解、12366话务间特色短视频等形式，通过微信公众号向纳税人缴费人推送，确保热线咨询“反馈全覆盖”。

“下一步，我们将持续提升12366纳税缴费咨询个性化、智能化、精细化服务，倾力打造12366热线咨询全环节、全流程、全链条精细服务的‘金字招牌’，切实增强纳税人缴费人的满意度和获得感。”洛阳市税务局党委委员、副局长张相利说。