经过10年时间，“便民办税春风行动”已经成为税务部门独具特色的便民服务品牌。“便民办税春风行动”坚持人民至上理念，把握“长流水、不断线、打连发、呈递进”的工作节奏，从最初多关注部门工作提速、规范，到近年来更关注对纳税人缴费人需求的响应，不仅要求响应速度还要求响应质量，税收服务逐渐从“送”向“问”转变。

2023年“便民办税春风行动”精准聚焦纳税人缴费人需求，自2022年10月下旬起，国家税务总局在全国范围内开展了“我为春风献一策”“我为春风谋一招”等征集活动，线上线下听取市场主体、社会各界和基层干部的意见建议，以实现服务的“供需匹配”。

笔者所在的济南市税务部门，近年来围绕“畅通诉求有效收集、快速响应和及时反馈渠道”的要求，建立并深化“需求响应+”闭环管理应用机制，通过“需求响应+服务”“需求响应+征管”“需求响应+监管”，有针对性地将需求响应成果应用到服务、征管、监管等领域。成立市县两级联动的税费服务需求响应中心，全过程跟踪税费服务需求落实情况，实现需求管理统筹协同、需求分析高效智能、需求流转科学有序、需求响应精准集成。面向纳税人缴费人和基层干部，出台“多问一句、多想一层、多行一步”需求响应工作方法。多问一句，洞察税费需求背后的潜在原因和共性规律；多想一层，从机制、流程、系统等角度分析研判问题产生的根源；多行一步，推动实现机制完善、流程简化和系统升级。扩充全市税费服务“非常满意”体验师团队，吸纳更多层次人才参与税费服务体验活动，针对重点企业和重点项目推出“泉城税家”特色服务品牌等。

笔者认为，随着税收工作向信息化、数字化、智能化转型，应持续加强税费服务需求响应机制建设，推进税务端响应式服务网络建设，实现服务资源匹配的集约化、智慧化、便利化。

以全生命周期为视域挖掘需求。研究企业初始期、成长期、成熟期、转型期等不同发展阶段的动态轨迹及办税缴费需求，充分衡量企业全生命周期的税收要素，重新考量征管制度、管理模式、服务举措的合理性和便利性。聚焦市场准入、投资建设、融资信贷、生产运营、退出市场等场景，对相关办税流程和关键信息进行梳理和可视化展示，努力实现首次接触即可响应需求的目标。

以洞察分析为出发点分析需求。建立服务需求洞察体系，智能化常态化识别纳税人缴费人需求，实现“行为+需求”一体化管理，自动生成纳税人缴费人需求分析报告，形成不同成长阶段市场主体的需求特征库。通过行为洞察方法研究纳税人缴费人行为习惯及背后的诱因和动机，依托大数据和人工智能，对相关信息进行整合和提炼，形成自动化智能化推荐模型，提供有针对性的服务，大幅降低纳税人缴费人学习成本，实现纳税咨询和税收宣传的不断前移。

以共享理念为基础管理需求。拓展需求收集渠道，深化政府、社会组织、纳税人等多元主体在纳税服务中的合作与互动，集成全渠道需求信息。向纳税人缴费人传递乐于倾听意见建议的态度，以用户思维设计需求征集产品，进一步精简、优化、整合管理和服务职能，开展需求渠道宣传，让纳税人缴费人能够获得清晰、准确的信息和及时、便捷的响应服务，加强对纳税人缴费人需求偏好的分析。

以机制建设为保障响应需求。建立全面收集、甄别处理、科学分析、分级响应、跟踪管理、结果展示、评估应用全流程、多维度、深层次的需求响应闭环运作机制，应统一规划、分步实施、持续推进，用个案办理推动共性问题的解决，推动问计问需精细化、一体化、科学化，形成更开放、更高效、更完善的现代化税费服务需求管理体系。

（作者单位：国家税务总局济南市税务局）