税务部门连续10年开展“便民办税春风行动”，服务理念和水平有了显著提升，税收营商环境持续优化。2022年第三方调查的全国纳税人满意度由2012年的79.7分提高到89.2分。

研究纳税人缴费人需求时，我们要看到办税缴费服务属于公共服务，无论如何用户群体都不会流失，难以根据用户数量变化评估用户满意度。因此，税务部门在进行需求研究时，应从纳税人缴费人角度观察和思考问题，进一步增强税费服务需求管理的专业性。

提高需求理论水平。充分认识需求管理的专业性，通过培养需求管理专职人员，或与商业机构合作，多渠道学习主流需求理论。例如，学习马斯洛需求层次理论，把握客户需求从低到高的产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求5个层次。又如，通过卡诺模型进行需求分类和优先级排序，掌握基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求5种用户需求类型。

前移需求管理环节。实践中，有时会遇到因信息系统、业务流程等已固定，完善空间有限，达不到改进效果的情况，为此，前移需求管理环节十分重要。纳税服务部门在计划推出某项业务或某个系统的初期，应加强与纳税人缴费人的沟通，将他们的意见建议融入业务流程设计、信息系统开发之中，并积极争取税政和技术部门的理解和支持，为后续改进打下基础。

提高需求分析能力。安排具备需求分析技能的专职人员开展纳税人缴费人需求分析工作，将需求管理从简单的问卷调查、座谈会意见收集，升级为数字化智能化的需求挖掘和引导。为需求管理专职人员开通纳税人缴费人端模拟账户，帮助他们熟悉纳税人缴费人真实的办税场景和操作体验。

探索自我服务路径。建立热心公益事业、综合素质较高、具备一定需求分析专业能力的税收志愿者队伍。密切税务部门需求管理专职人员和志愿者的联系，让志愿者在纳税人缴费人需求管理方面发挥更大作用。

（作者单位：国家税务总局厦门市税务局）