作为一名在纳税服务战线奋斗15年的“老兵”，笔者参与了甘肃省纳税服务制度建设，见证了税收便利化改革，切实感受到纳税服务理念的转变和提升。

从“单兵服务”向“全员服务”转变。从国家税务总局设立纳税服务司，各地税务局成立纳税服务部门，到各地12366纳税服务中心挂牌，再到“省级一体化服务中心+市级运维中心+县级支撑团队”税费服务新格局的建立，纳税服务不再是一个部门的单兵作战，每个部门每个岗位的税务人坚持以人民为中心的发展思想，将服务融入管理全过程。全员服务理念渗入税收改革、税收工作方方面面。

从“要我服务”向“我要服务”转变。纳税人缴费人所盼即是税务部门所向，税务人理应站在纳税人缴费人的角度思考问题，从“我能给纳税人缴费人什么服务”向“纳税人缴费人需要我提供什么服务”转变。疫情期间，不少企业面临产业链供应链断裂的难题，甘肃省税务部门通过“纳税人供应链查询系统”为上下游企业牵线搭桥，推动产业链上下游企业“串联成珠”，2022年，甘肃省税务部门成功为110家企业牵线搭桥。调查显示，甘肃纳税人缴费人对系列税费支持政策的整体满意度达96.88%。为维护好纳税人缴费人权益，甘肃省税务部门围绕重要税收规范性文件开展纳税人需求调查和权益性审查，甘肃省纳税人缴费人满意度从2018年的84.34分提高到2022年的88.96分。

从“普及服务”向“精细服务”转变。随着针对中小微企业的“春雨润苗”专项行动、针对专精特新中小企业和“小巨人”企业的“一户一档”服务、针对大企业的税收确定性服务的开展，分类分级精准服务的路径更加清晰。政策推送从“广而告之”向“精准分发”转变，政策落实从“审批才享”向“不来即享”转变，这有赖于服务理念的转变，也得益于信息技术的发展。在过去，服务数据依靠手工台账进行管理，随着办税服务厅综合管理系统上线，实现了服务数据全面展示、服务资源高效调度、发展趋势预先研判；通过开展“税直达”试点，根据纳税人缴费人行为习惯确定服务策略，大大改善了纳税人缴费人办税缴费体验。

从“单元服务”向“集成服务”转变。《全国县级税务机关纳税服务规范》实施后，税务部门一把尺子对待纳税人，一个标准服务纳税人，纳税服务进入“车同轨书同文”时代。甘肃省税务部门以规范为基础推进业务集成，推出升级版“新办纳税人套餐”服务，曾需多次填表、多次跑路的业务，现在只需通过电子税务局“一键申请”；逐步拓展“非接触式”办税缴费服务，整合电子税务局、自助终端、APP等办税渠道，积极融入政务服务平台，实现数据共享，流程无缝衔接；集成推出甘肃、内蒙古、新疆等12省西部大开发“最多跑一次”178项清单，48项税费业务实现“跨省通办”。

（作者单位：国家税务总局甘肃省税务局）