中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》提出推进精细服务，基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系。2021年，各地12366纳税缴费服务热线以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务坐席。

根据国家税务总局相关数据，“打电话”仍然是目前纳税人缴费人首选的咨询方式，虽然已建立以电子税务局为主体的多元化办税渠道，但与之匹配的咨询服务依然有改进的空间。如人工智能的语义理解力、解答准确率有待提高，人工替代率较低；现有知识库以政策法规为主，与实际问题的契合度有待提高；“问”与“办”的衔接渠道有待进一步打通；工作人员流动性较大，需进一步完善合理的人员选拔、管理和流动机制。

聚焦全能高效、全时响应、全域互联的要求，应进一步拓展大数据和人工智能技术的运用，推动12366从单一的业务受理中心向多元的客服中心转变。

从“解答问题”到“解决问题”。推进咨询服务体系的数字化升级和智能化改造，运用和推广智能咨询服务，实现由人工咨询为主向24小时人机协同的智能咨询转变；通过快速响应、分流引导或直接处理纳税人缴费人的问题，构建“前端坐席+后台支持”的无缝对接服务模式；持续整合12366热线、电子税务局等纳税人端办税系统，归集各渠道诉求，统一后台支撑，实现咨询“一线通答”。

从“单一咨询”到“综合服务”。构建“12366热线、税费服务支持中心、征纳互动平台”三位一体的咨询辅导格局，推动咨询服务集约化，借鉴国内外经验，为税费服务方式转型升级提供人力资源支撑。成都市税务局12366建立起200余位青年干部组成的咨询团队，进一步创新人才选拔、培养、任用方式，重点培养一批精通全税费种的复合型人才，从而为纳税人缴费人提供更规范化、标准化、个性化的服务体验。

从“事后服务”到“事前服务”。充分发挥热线数据大量、集中、实时、准确的优势，强化对意见建议数据的分析及结果运用，定期形成分析报告，靶向定位纳税人缴费人诉求，为领导决策提供有价值的参考；梳理专题性、即时性的12366知识产品，对不同行业、不同类型的纳税人缴费人开展专家问诊，靶向解答疑难问题；建立与行业协会等社会组织的常态化联络机制，打造“12366纳税缴费服务工作站”，开展“一站式”辅导培训服务，推出精细化、广覆盖、速响应的特色服务产品。

（作者单位：国家税务总局成都市税务局）