3月14日，刚参加完全国两会的全国人大代表、国家电网四川省电力公司广安供电公司职工蒙媛，在返乡途中视频连线税务人员，咨询个人所得税政策和预约申报时间，不到5分钟就完成全部事项。这是国家税务总局广安市税务局税费定制服务常态化广覆盖的具体体现。

近年来，广安市税务局积极响应纳税人缴费人线上办税缴费需求，推动纳税服务不断转型升级，探索线上业务“全市通办”、税费咨询“全市通答”、人力资源“全市通用”运行机制，初步构建起业务“市级集中，县级兜底”一体化税费服务支持体系。

高效：线上业务“全市通办”

广安市税务局理顺各层级、各部门职责和业务流转路径，围绕为基层减负的目标，打通行政壁垒，精减全市8个办税服务厅窗口人员，集中部分业务骨干，组建市级税费服务支持中心。该局梳理出99项线上税费业务，将全市全量线上税费业务提级至市级税费服务支持中心集中受理。其中，即办类事项在市级税费服务支持中心即时办结；部分全局性、低风险流转类事项提档升级，由市级税费服务支持中心受理后，流转到中心相关岗位审核审批后办结；部分需由区县局税政或税源管理部门审核审批的事项，由市级税费服务支持中心受理后，流转至区县局相应岗位审核审批，最终转回市级中心办结。

通过全量业务提级受理，部分流转类业务市级集中、审核审批前移，形成“市级处理共性业务、县区处理个性业务”运行模式，既集中了全市服务资源，又减轻了办税服务厅人员的工作压力。目前，共有55项业务实现“全市通办”，通办业务量占网办业务量的近九成，全市办税服务厅窗口减少78个，窗口服务人员减少86人。

“税费服务资源的有效整合和集约管理，为深化税收征管改革提供了人力保障和工作支撑。”广安市税务局党委书记、局长尤林说。

智慧：税费咨询“全市通答”

广安市税务局搭建“云客服”话务管理平台，对税费咨询来电实行智能化管理，将县（市、区）局的对外公开咨询电话号码按照“一市一号”的方式载入该平台，统一为“0826-2612366”，实行集中服务。同时，统一团队、统一口径、统一知识库，实现平台互联互通、信息共享、咨询互转。

对于纳税人缴费人实操类的咨询，该局推行“问办一体”服务，推动税费服务更加规范化、精准化。税务人员双屏双机操作，同时处理征纳互动平台、电子税务局和“金三”系统业务，同步开展咨询辅导和业务办理，实现“即问即办”“问办协同”。税务人员遇到比较复杂的问题，也可通过“即问即办”方式获取业务辅导。据统计，2022年，该局共受理线上咨询辅导7万次，其中“问办一体”咨询186件次，实现零延误、零投诉，群众好评率达99.9%。

广安至上竭诚科技有限公司董事长李亮说，“云客服”话务管理平台运营后，工作人员回答问题一个口径、一套标准，企业办税人员咨询的每个问题都能得到精准回答，节省了时间和精力。

便捷：人力资源“全市通用”

在业务办理上，广安市税务局按照“一个口子进出”原则，全面统筹上级和本级各业务条线推送的工作任务。除确需实地核查、风险分析的流转类事项交由基层税源管理单位处理外，全局性、低风险流转类事项均前移至市级税费服务支持中心处理，减少业务流转节点，节约基层人力资源。

在提级办理涉税事项、为基层减负的同时，该局开发税费服务决策支持系统，建立业务量预测值和工作量饱和值模型，开展动态量化分析和监控预警，遇到业务峰值、攻坚任务重时，适时补充调配区县局人员，统一调度全市线上、线下服务资源，既防止高峰期业务拥堵，又防止低谷期人力资源浪费。

同时，广安市税务局整合全系统人力资源，形成服务矩阵，推出“50税官讲数电”“婷婷与你”“莉税通”等线上问办服务、可视答疑服务品牌。2022年以来，该局共为15户纳税信用良好的小微企业提供记账服务，为10户小微企业指定金融服务专员，推出特色定制服务120多种。

“下一步，我们将持续推进税费服务方式转型升级，打造更优质的税收营商环境，为推进税收现代化服务中国式现代化贡献基层税务力量。”尤林说。