税费服务“零跑动”将给税务部门的办税模式、服务布局、资源配置带来很大的变化。笔者认为，可从大数据治理、系统功能完善、流程性设计以及资源配置等方面进行设计、系统推进，加大力度推进税费服务“零跑动”。

一是坚持需求导向，以大数据推进“零跑动”。

聚焦征纳双方新发展新需求，推动管理理念、管理方式、技术手段的变革，构建税费业务与信息技术共生、管理与服务互促、税务机关与纳税人共赢的良性生态。做好电子税务局与地方政务平台的数据口径对接、业务对接，实现跨部门数据的集成应用，在企业新办、注销、申报、前置审批等方面推进集成办理。聚焦纳税人办事的难点、堵点和痛点，从业务流程、系统设计、资源分配等方面，及时采集实际工作存在的制约“零跑动”的因素，并建立分级分类的分析反馈机制，本级能解决的本级解决，本级不能解决的及时上报。

二是实施标准管理，以规范化保障“零跑动”。

推进建立统一规范的业务标准。从省级层面持续完善业务流程的设计，优化设置风险防控环节，杜绝非必要的阻断流程，简化明晰办理事项，制定“零跑动”办税事项清单，实现同一事项的办理标准、要求、渠道的统一。

建立电子印章及文件规范运用标准。拓展电子印章在税费服务、政务管理以及纳税人办事中的广泛应用，加强各类税费服务资料电子文件的归档和管理，制定相应管理办法、明确相关流程规范，为各类税费业务的智能办理夯实技术支撑。

加快远程指挥中心建设。随着全程“零跑动”、线上办的推进，迫切需要建立一个省、市级远程指挥中心，依托云计算、大数据、移动互联、物联网、智能语音，打造实时提醒、精准推送、智能咨询、办税引导、多维分析、决策支持于一体的远程指挥协调中心。

建立税务人员规范操作标准。随着“零跑动”的深入推进，实体办税服务场所将不断压缩，窗口人员将逐步从前台转向后台，对线上咨询解答、业务办理、系统支持要求更高，要积极做好人员转型准备，加强人员选配、业务培训，建设一支“能问、能答、能查、能办”的线上服务队伍。

三是完善系统功能，以办税智能化驱动“零跑动”。

拓展应用范围。延展“非接触”“不见面”办税缴费，发挥电子税务局办税缴费主渠道作用，将更正申报、行政处罚等高频事项逐步纳入网上办税，不断丰富全程线上办业务类型。

对接各方需求。进一步区分个人与企业的不同需求，丰富线上办税渠道。对企业纳税人，优化“网上办”服务，依托电子税务局，深入推进系统集成、数据对接、业务协同等，实现全流程“零次到现场”；对自然人，优化“掌上办”服务，逐步整合各类手机端应用软件、小程序，打造全省统一政务服务移动端，申请人使用手机即可完成事项办理，实现报送资料掌上可传、过程进度掌上可查、服务体验掌上可评。

保障技术服务。致力提升线上办税系统稳定性，依托12366纳税缴费服务热线、办税服务厅等建立健全各类信息化系统故障快速反馈机制，依托统一的运维平台，快速排查、定位、解决各类故障，尽最大能力减少卡顿、防范阻断性故障。

四是着眼精细服务，以个性化定制助力“零跑动”。

完善线上服务平台，让纳税人“看得懂”。根据纳税人需求在线上平台添加定制服务功能，向纳税人提供信息产品、常用功能、服务方式、日常更新等定制服务。依托征纳互动平台，打造24小时智能在线咨询服务平台，提高咨询便捷性和体验感。单设“线上办”技术服务团队，为“零跑动”提供兜底的技术解决方案。

精准回复纳税人咨询，让纳税人“学得会”。聘请首席咨询师、金牌专家，成立由业务骨干组成的“快速答”专家团队，形成咨询解答闭环，有效精准回复纳税人咨询，避免往返跑、多次跑。探索引入人工智能助手，根据纳税人缴费人的基本情况、遵循其操作轨迹，提供“模拟现场型”政策咨询。

推广线上办税缴费服务，让纳税人“用得惯”。完善线上办税缴费服务产品推广机制，通过线上专题推广、线下积极引导、专业团队保障全方位发力，确保线上产品推广应用工作有效开展。推动办税服务厅转型，将办税服务厅打造成培养纳税人缴费人自主办税能力的培训机构和智慧体验中心，引导纳税人线上办理。

（作者单位：国家税务总局无锡市惠山区税务局）