随着社会经济的不断发展，优化服务理念已被广泛应用于各个领域，是现代社会进步的一个重要体现。笔者最近调研基层税务机关的纳税服务体系建设，深入了解现阶段纳税服务工作与纳税人缴费人的期盼还存在哪些差距。建议基层税务机关树立起以纳税人缴费人需求为主导的精细化服务理念，从多个维度探索基层税务机关精细服务的发展路径，从而实现在深化税收征管改革背景下从无差别服务到精细服务的成功转变。

基层税务机关在开展纳税服务时，往往因部分涉税事项办理时间长、流程杂、次数多而影响到纳税人缴费人的体验感和满意度。比如，个别基层税务机关在办理部分退税业务时，因系统原因，中国人民银行有时候无法收到完整的审批信息，还需要纳税人前往办税服务厅重新提供资料，这就延长了退税时间，增加了跑腿次数，加大了纳税人的退税成本。

现阶段，一些基层税务机关纳税服务还停留在礼貌用语、微笑服务的狭窄范畴中，且一些税务人员将精细化纳税服务片面地理解为纳税服务部门或办税服务厅的工作，跟不上改革的步伐。

深化税收征管改革背景下精细服务发展，需要依托信息化平台的完善和应用。但是从目前我国纳税服务的现状来看，一些地区基层税务机关信息化共享平台的应用效率仍然较低，尤其是多部门之间存在信息共享不充分的现象。比如，由于上一年度未参加城乡居民基本医疗保险的缴费人参保额度与上一年度参加过的缴费人参保额度不同，但因基层税务机关与医保机构信息共享不畅，缴费人线上缴费时一律按照上一年度参加过医保的额度进行征收，导致一部分缴费人无法顺利进行缴费，致使缴费人需要在税务机关与医保机构之间来回跑。

在纳税服务团队建设方面，目前基层税务机关主要存在部分税务干部综合能力较低的问题，有些税务干部虽然考取了税务财会方面的相关证书，但缺乏实践能力，在为纳税人提供服务时难以满足纳税人的实际涉税业务需求，降低了处理涉税业务的工作效率。同时，纳税服务团队中个别年龄较大的成员往往凭经验帮助纳税人解决问题，但是由于专业知识未得到及时更新，单纯的经验式服务已经难以应对新问题的出现。纳税服务团队急需大量的青年税务人员和具有更优素质的人才加入进来，但受到一些客观因素的制约，现实中基层税务机关的纳税服务团队建设还是与理想的情况有差距。

目前，部分基层税务机关还未建立起科学的纳税服务评价体系，在对纳税服务团队进行考核时往往都是系统内部评价，很容易受到主观因素的影响，导致服务评价结果的准确性不高，不能充分调动纳税服务团队的工作积极性，无法发挥出纳税服务考核评价机制的激励作用。

笔者认为，根据经济动态和行业变化，结合优化营商环境工作要求，在深化税收征管体制改革的过程中，税务干部要树立起为纳税人提供精细服务的理念。一是基层税务机关应树立起基于纳税人需求的精细化服务理念，聚焦纳税人缴费人办税缴费的痛点、堵点、难点，通过建立税费征管问题协同机制，从各个部门抽调业务骨干组建专业税费服务协同处理团队，通过部门协作、人员配合，把解决纳税人缴费人的痛点、堵点、难点问题放在首位，做好惠民便民利民实事。二是以精细化服务理念为基准，牢牢把握纳税人缴费人的合理合法需求，从根本上改变纳税服务行为模式，始终站在纳税人缴费人的角度去思考问题，将精细化服务理念贯穿于实现纳税人缴费人法定权利、满足纳税人缴费人合理需求的始终。

进一步深化税收征管体制改革，要继续深化税收大数据共享应用，加强智能化税收大数据分析，不断强化税收大数据在经济运行研判和社会管理等领域的深层次应用。鉴于此，基层税务机关要基于精细服务理念，进一步加强多部门之间的数据共享进程，充分发挥信息化共享平台的作用，精简纳税人缴费人的办税流程，缩短办税缴费时间，减少跑腿次数，提高办税缴费效率。比如，基层税务机关要做好与社保局、医保局等单位的信息共享，避免缴费人因部门之间信息交流不畅而在多部门之间往返问询。

根据进一步深化税收征管改革要求，精细化的纳税服务离不开专业化的纳税服务团队。一是基于精细服务的特殊性，组建一支能够提供差异化、精细化服务的纳税服务团队。针对影响税收优惠政策落实的薄弱环节，基层税务机关可进一步加强税政、纳税服务、税源部门等多部门的协同合作，组建业务骨干团队，定期开展一对一上门精确辅导。二是鼓励纳税服务团队更新专业知识，提升专业水平。鼓励纳税服务团队成员参加岗位大比武等活动，充分利用各种学习资源提升自身综合素质水平。

建议优化精细服务评估考核机制。一是基层税务机关建立内外结合的考评机制。对内可通过工作台账以及工作总结和汇报等综合考量精细服务水平，可以建立专门监督考核精细服务的团队，进行精细服务团队之间匿名评价，以此来保证服务的客观公正；对外应广泛接受社会大众的监督，不定期对纳税人进行问卷调查。二是基层税务机关工作人员在每次提供服务后，可由纳税人给出满意度评价。三是利用内外结合考评结果，对考核优秀的人员给予一定奖励。

（作者系国家税务总局乌拉特中旗税务局局长）