从政策宣传“一对多”到“一对一”、从政策辅导“面对面”到“屏对屏”、从政策咨询“办问分离”到“办问协同”……国家税务总局甘肃省税务局不断提升税费服务方式，持续丰富征纳互动渠道，拓宽“陇税雷锋”全员帮内容，努力描绘“问答办”一体的征纳互动新图景。

一线通办

“精”“智”服务全程互动

甘肃税务系统进一步优化服务资源配置，推动办税服务厅和12366转型升级，构建“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的征纳互动服务新方式，促进税费服务由“办问分离”向“办问协同”转变，推动线上税费服务理念和方式迭代升级。

“打咨询电话就能办业务，税务部门的服务真不错。”近日，甘肃省天水市甘谷县佳农果蔬种植农民专业合作社财务人员马永福忘记个人所得税申报密码，天水市税务局税费服务支持中心坐席人员在电话另一端为其重置了申报密码后，马永福感慨地说。

今年3月，天水市税务局抽调15名税务干部，以实体运行方式组建全省首家集“辅导办理一体化、流转处理集约化、税费服务场景化”的市级税费服务支持中心。该中心将电话问询和“陇税雷锋”远程帮办机制一体化，为纳税人提供“办问协同”服务，实现了12366远程电话业务办理。

据甘肃省税务局相关负责人介绍，甘肃省12366纳税缴费服务热线、8112366电子税务局运维中心、各办税服务厅对外公开电话，日均接听量达2000余通。通过上述服务转型升级，预计每年将减少数十万户次纳税人前往办税服务厅。

全员帮办

打造“陇税雷锋”服务新范本

去年以来，甘肃税务部门创新推出“陇税雷锋”全员帮办服务机制，在全省范围内组建近千个“陇税雷锋帮办”群组和近百个大企业专家问诊团，通过微信群组等网上办税服务渠道，向纳税人缴费人提供全时、全域、全员的远程咨询问答服务，让纳税人缴费人可以随时随地咨询税费政策。

截至目前，“陇税雷锋”全员帮办服务机制已累计解答涉税咨询近11万人次，推送宣辅资料20万人次。依托“陇税雷锋”远程帮办功能，甘肃税务部门向纳税人提供远程可视化辅导操作，远程帮办10万多人次，让纳税人足不出户即可享受全流程业务办理服务。

在甘肃省税务局指导下，一年来甘肃各地税务部门不断拓展“陇税雷锋”全员帮办机制内容，为纳税人缴费人提供更优服务。酒泉市税务局通过精准识别筛选，精细跟进解决，精致服务体验，最大限度满足纳税人个性化需求，为涉税疑难咨询服务“升级加星”。陇西县税务局通过设立虚拟服务团队的方式，选调局内各机关科室工作人员同步配套建立4个“陇税雷锋”线下服务团队，分别承担辖区内大、中、小、微企业的政策宣传辅导解读、税费优惠效应分析等工作，远程指导纳税人完成业务办理。白银市白银区税务局借力智慧赋能，充分发挥“陇税雷锋”“一线咨询”“数据处理”三个工作室的功能，打造“一厅三工作室”服务格局，有效实现从“办问分离”到“办问协同”的跨越。

即时交互

兼顾“走出去”与“迎进来”

近期，甘肃税务部门持续关注纳税人缴费人需求，开展“一把手”走流程、税费服务体验师、纳税人开放日等活动，征纳互换，即时交互。

环县税务局党委书记、局长王占荣化身“办事员”，走进县政务服务中心办税窗口，接待前来办理业务的纳税人。在得知甘肃长森建设工程有限责任公司财务负责人韩森州要办理代开专用发票业务后，王占荣当场受理，并与韩森州进行了深入交流，倾听他的办税体验和意见建议。“没想到局长亲自上手办理业务，速度快，态度好，让我感受到税务部门为纳税人办好事、办实事的满满诚意。”韩森州说。

“政府解决‘办证难’问题后政务大厅契税窗口办理业务人员较多，排队时间长。”这是陇西县政协委员、陇西华盛房地产开发有限公司董事长柴彦章去年体验税务工作时，提出的意见。为解决此项难题，陇西县税务局与房管部门沟通，将契税办理窗口迁至房管部门和不动产登记窗口旁，实现了资料内部流转、业务流程全部打通。“没想到，我提的一个小小意见能被采纳，体验师的身份让我也成了优化服务的参与者。”柴彦章说。

今年，陇西县税务局继续邀请税费服务体验师上岗，深入办税一线，全方位、多角度、零距离体验纳税服务工作。税务体验师、陇西税无忧会计服务有限公司代理人石海鹏今年体验了自主导税、“非接触式”办税、预约办税、“容缺受理”“税务专邮”等业务流程。说起这次体验，该局新增设的“便民微税厅”给石海鹏的印象最深：“在‘便民微税厅’，企业和自然人可通过自助终端机、台式电脑等设备就近自助办理申报、发票领取、发票代开等高频业务，不用专门跑税务局了。”