现在走进广东省茂名市的县级办税服务厅，您的感受可能会大不一样。两天前，茂名市安达信财税咨询服务有限公司的办税员邱永志走进位于茂南区官山四路的智能税费服务厅（以下简称官山四路服务厅），使用自助办税终端打印了社保完税证明，还通过“南税易办专家坐席”服务咨询了个税汇算业务。“办税缴费的感觉跟以前大不一样了。最直观的变化就是，办税缴费更智能、流程更清晰、服务更精细。”邱永志说。

面对服务对象迅速增长、业务体量扩大的新形势，广东省税务部门运用大数据、移动互联网等网络信息技术，加快县级办税服务厅的转型升级，加速构建现代化税费服务场景，不断满足纳税人缴费人日益多元化、个性化的服务需求。在茂名，税务部门打造“一站式”综合服务场所，在主城区的办税服务厅上演了一场智能化升级的“变身”。

智能化：县级办税服务厅的应变之道

茂名税务部门综合运用大数据分析、走访座谈等方式，研究纳税人缴费人的办税习惯、思维方式，发现办税缴费智能化、便利化需求十分强烈。于是，他们决定主动应变，选择纳税人缴费人基数最大的茂南区进行办税服务厅升级。

经过智能化、场景化、定制化改造，官山四路服务厅一改传统的窗口服务模式，智能办税体验区、复杂税费事项辅导区、见面约谈区和争议调解区四大工作区域全新亮相。

邱永志对如今办税缴费智能高效、流程清晰、服务精细的感受，得益于税务部门实行精准导税双向分流。一方面，构建“咨询预审—判断分流—引导办理”导税全流程，导税员根据纳税人缴费人办理业务复杂程度，安排税务人员辅导，提高办事效率；另一方面，通过“专家坐席”分流，安排专业人才库业务骨干轮流驻厅，为纳税人缴费人提供预约咨询。

顺应税费服务向线上转移的趋势，智能办税体验区成为占地面积最大的区域。官山四路服务厅负责人丘宇镕介绍，该区域分为电子税务局体验区、自助终端机区、V-Tax体验区和纳税人学堂四大板块。这里整齐摆放着11台自助办税终端与15台电脑，为纳税人缴费人远程办、在线办、自主办提供硬件支撑。

为了帮助纳税人养成“非接触式”办税缴费习惯，茂名市税务部门梳理本地24项高频税费事项线上办理指南，统一归纳生成二维码。纳税人缴费人无论身处何地，只要有网络，就能扫码获取24项高频税费事项的操作步骤及相关指引，自主学习线上办税缴费流程。

在税务人员辅导下，茂名市多米食品贸易有限公司财务负责人邵丽思体验了线上办税的便捷性。她说：“以前办理股权转让业务，要先到办税服务厅取表填写，然后到分局交付审核，再到前台申报缴费，最后才能拿到股权转让证明。现在进入V-Tax系统就能提交资料申请，等待后台审核处理后就能缴费拿到证明了。全程一次也不用跑！”

数据显示，官山四路服务厅线下辅导帮办的人数从去年同期日均200人次下降到现在的100人次，同比减少50%，表明越来越多的纳税人缴费人选择和享受了“非接触式”办税缴费的便捷。

定制化：新需求场景下的“增值”路径

随着线上渠道成为办税缴费“主阵地”，实体办税服务厅人流量随之减少。在这样的趋势下，如何挖掘办税服务厅的使用价值？茂名税务部门探索出一条从“业务办理厅”到“一站式”综合服务场所的“增值”路径。

在官山四路服务厅的复杂税费事项辅导区上方，电子显示屏滚动播放着“南税易办”坐席专家的坐席时间、擅长领域、服务事项等信息。这吸引了市民刘女士的目光。

税务人员向她介绍，“南税易办专家坐席”由税务部门专业人才库人员、业务骨干和法律顾问组成，定期轮流到税费服务厅值班“坐诊”。纳税人缴费人可按需自行选择、预约咨询，坐席专家提供一对一、面对面的咨询解答服务。

了解相关情况后，刘女士马上进行了预约，向坐席专家咨询困惑已久的税费业务。她坦言：“我是被‘专家坐席’四个字吸引来的，税务专家结合我的个人情况，耐心地给我讲解了个人所得税汇算和社保费政策方面的问题，打消了我的疑虑。这种个性化服务值得点赞！”

“定制化服务颇受欢迎，在保障特殊群体和特殊事项的办税缴费需求上成效明显。”丘宇镕说，“南税易办专家坐席”服务自今年6月上线以来，已累计为纳税人缴费人解决复杂税费问题近百个。

此外，见面约谈区和争议调解区两大功能区在洽谈磋商、争议调解等方面承载着不同的个性化保障功能，与智能办税体验区、复杂税费事项辅导区一同，全方位、多层次满足不同年龄层、不同办税缴费习惯的群众需求。

在四大工作区协同作用下，官山四路服务厅逐步转型为“一站式”综合服务场所，从办税缴费、政策宣讲到权益救济，群众在办税服务厅享受到的服务更趋智能化、个性化、精细化。

在探索转型升级的道路上，官山四路服务厅的税务干部李标感触颇深，他说，在纳税人缴费人的办税习惯发生转变的同时，税务人的服务理念也潜移默化地跟着改变。“很多共性的税费事项可以通过线上渠道解决，线下我们就更加注重纳税人缴费人的个性诉求，注重从纳税人缴费人的角度去思考优化服务，更好地保障他们的体验感。”