“您好，这里是成都税务12366，请问有什么可以帮您？”走进国家税务总局成都市税务局12366纳税服务热线工作现场，坐席人员头戴耳麦，仔细倾听纳税人缴费人的诉求，快速给出专业、细致的解答。

看一条热线如何串起税费服务的“千头万绪”，近日，成都市税务局组织开展了“人民蓉税·畅享税语”12366热线开放日活动，邀请成都市人社局、网络理政办、蓉商总会、中小企业服务中心等单位的领导，以及省直机关青联委员、纳税人代表、媒体代表走进12366热线中心，近距离感受这里创新务实的工作氛围。

“成都税务12366热线运用‘数治’模型，‘双引擎’提升质效。在服务前端，我们设置了工作状态、满意度等12个数据模型，细化了接听量、答复准确性等32个指标，对服务质效实时监测、精准评估和量化考核。在服务后端，运用BI智能化指挥调度体系实时监控来电数据，精准预测话务高峰，合理规划坐席排班，确保‘7×24小时’咨询通畅。”在接线现场，参观代表用心聆听成都税务12366热线的工作流程。

在大约1平方米的格子工位里，坐席人员或面带微笑接听来电，或聚精会神地敲击键盘录入信息。成都市税务局纳税服务和宣传中心相关负责人向参观代表介绍：“我们以‘成都税务的大学、培养干部的摇篮’为定位，将税费服务质效提升和青年干部培养相结合，集聚‘成德眉资’优秀青年干部到12366热线实践锻炼，队伍平均年龄26岁，研究生占比31.97%，中共党员占比34.69%。”

记者了解到，为了提升专业水平，成都税务12366热线实行“双导师”制度，除为坐席人员配备业务导师外，还组建了以全国“人民满意的公务员”、全国劳动模范、全国税务领军人才以及各行业先锋模范为主的师资库，打造立体式、动态化的岗位培养体系，日常进行周考、月考和专题考试，不断提升坐席人员业务能力，确保服务质效持续提升。

四川省直机关青联委员参观代表颇感触动：“我们将学习12366培养年轻人的方式，也希望能与12366热线联学联建，共同促进青年干部提升。”

热线中心的大屏上，统计出了今年以来成都税务12366热线的“成绩单”。数据显示，今年来电总量达到127万通，月均话务量超20万通——一条热线飞架，搭建起了税务部门与纳税人缴费人的“连心桥”。

不仅如此，作为第一批主题教育单位，成都市税务局按照工作要求，认真开展调查研究，聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，建立来电诉求数据“收集甄别、分析响应、优化提升、结果评估、经验推广”的全流程闭环管理机制，在行业协会、商会等社会组织建立12366热线工作服务站，持续发布“倾听您的声音 改进我们的工作”问卷调查，将诉求响应的单次受益转变为税费工作质效的整体提升。

主题教育开展以来，成都税务12366热线受理、解决纳税人缴费人意见建议、投诉、举报工单3200余件；主动征集纳税人需求1800余条，分析形成438条优化清单事项，及时转办解决并向纳税人反馈，办结率100%，满意率100%。

活动最后，成都市中小企业服务中心代表谈了参观后的感受：“今天，我旁听了3位纳税人的来电，坐席人员都在10秒内快速响应并应对，接听即答的背后是一套完备的培训机制、组织架构和绩效考核机制提供支撑。坐席人员的专业素质、对工作的责任心和对纳税人缴费人的关心让人印象深刻。”

成都市税务局纳税服务和宣传中心部门负责人表示，成都税务12366热线将始终坚持人民至上，用心、用情、用力解决好纳税人缴费人急难愁盼问题，将12366打造成为四川政务部门服务人民群众的一张闪亮名片。