技术不能“神奇”地解决所有问题。在看到人工智能虚拟助手应用乐观前景的同时，应关注“硬币”的另一面，对其运作、成本、优点、缺点等进行批判性、外部性以及系统性评估。

目前，许多国家在税务管理中引入了人工智能虚拟助手。美洲税务管理中心（CIAT）最近在其官网发布文章，对各国税务局的虚拟助手加以比较，并探讨了在税务管理中应用更高级人工智能的可能性。

不同国家税务管理中的虚拟助手

一般来说，人工智能非常适合执行自动化重复性任务，既能提高准确性和效率，又能发现隐藏的趋势。根据功能性，人工智能有不同类型，如对话式机器人、虚拟客户助理、数字助理等。尽管这些虚拟助手有的在技术或应用上仍处于原始状态，但它们的应用提高了效率，释放出更多人力资源。

加拿大税务部门的“Charlie”于2020年3月推出，主要用于回答纳税人与报税相关的问题，推出的第一年，它回答了500万个问题。澳大利亚税务部门的“Alex”于2016年推出，主要用于接受税收知识、税前扣除、申报表和税款计算等方面的咨询。英国税务部门的“Ruth”能够回答简单的税务问题，并提供税务管理机构网站的链接等。芬兰税务局的“Verobot”能够提供与该国商品与服务相关税收和劳动收入所得相关的信息。爱尔兰税务部门的虚拟助手可以回答与税务相关的问题，还能根据语音指令进行相应操作。俄罗斯税务部门的虚拟助手“Taxik”可以提供运输税、保险费以及财产和领土税计算等在线服务。新加坡政府部门使用的虚拟助手是“Ask Jamie”，其概念于2014年由新加坡政府科技局以及智能国家和数字政府办公室提出。“Ask Jamie”经过培训能够回答特定领域内的提问，现已在70多个政府机构网站上应用。新加坡税务部门运用自主开发的软件增强了它的功能，使其能够更加方便快捷地处理纳税人的问题。2018年它共接受了约63万次纳税人咨询。拉脱维亚税务部门的“Tom”自2020年1月起使用，能够回答税务部门办公室地点、开放时间，以及如何注册公司、使用电子申报系统等问题。爱沙尼亚税务部门的虚拟助手于2020年推出，以多种语言介绍爱沙尼亚，提供爱沙尼亚的地理、人口、税收等方面信息。墨西哥税务局的“Orientasat”于2020年推出，它利用由1149个标准答案和1.8万个问题组成的知识库，可以帮助个人准备所得税申报表等。西班牙税务部门的增值税虚拟助手可帮助纳税人使用新的税控系统，获取关于发票登记和更正国际贸易有关的纳税申报、应纳税所得额、税率，以及不动产交易的免税和抵扣项目等涉税信息，2020年它回答了超过110万个问题。危地马拉税务部门的“Rita”自2019年开始使用，能够回答车辆流通税、统一税务登记、在线电子发票等相关问题，还能接收投诉信息，2020年它接受了79.8万次咨询。哥斯达黎加税务部门的“Travi”于2020年推出，能够回答税务门户网站使用、电子发票、数字签名、应税商品和服务目录、税务登记注销和修改、税收支付方式、税收拖欠等问题。秘鲁税务部门的“Sofia”于2018年推出，能够处理所得税退税等问题，2021年它回复了24.81万条消息。哥伦比亚税务部门的“Diana”能够回答电子发票、电子签名、个人应税收入、税收日历、办公地点等问题。巴西税务部门在2021年推出了两个虚拟助手，分别用于处理海关相关问题和个人所得税问题。智利税务部门的“Sofia”于2021年创建，用于协助处理各种所得税问题。

虚拟助手的应用尚在初期阶段

从各国实践来看，人工智能虚拟助手的应用还处在初期阶段，正如加拿大的虚拟助手“Charlie”所说：“我是一个试验项目，我还在学习，可能并没有所有问题的答案。”

各国税务部门积极开发应用虚拟助手，它们的功能一直在增加。开始时，它们可能仅用于解答关于某一主题的常见问题，此后陆续引入新的功能或应用。目前，虚拟助手主要用于收集公民信息和实现一些协助功能，正逐渐扩展到人力资源管理、税收监管和征管等领域。虚拟助手的应用还有一种可能，即将税务部门与其他政府部门的虚拟助手进行集成。例如，在爱沙尼亚，税务虚拟助手正试图成为该国的“大使”，已经集成了多个部门的信息，可以回复许多与该国相关的信息咨询。

各国税务部门会定期衡量虚拟助手的性能。调查显示，虚拟助手答复的正确率较高并且还在不断提高。例如，在澳大利亚，“Alex”的问题解决率为94%。在俄罗斯，“Taxik”已经被证明是一种有效服务，75%的回答能解决纳税人的问题。在危地马拉，“Rita”的回答满意率为75%。在秘鲁，“Sofia”的问题解决率在2019年为74%，在2020年已经提升至93%。

系统评估虚拟助手应用的影响

ChatGPT的出现，让虚拟助手发展进入了一个全新的、更先进的阶段。业界预测，正如“第一代聊天机器人”被广泛应用一样，ChatGPT等先进的人工智能应用早晚会融入税务部门。

值得注意的是，技术不能“神奇”地解决所有问题。在看到人工智能虚拟助手应用乐观前景的同时，应关注“硬币”的另一面，对虚拟助手的运作、成本、优点、缺点等开展批判性、外部性以及系统性评估，并以适当的方式规定相关法律后果。

税务部门应了解人工智能虚拟助手的运作方式、好处和风险，以“纠偏”一些过于乐观的想法，应认识到技术并非一种“时尚”，也不是任何税务问题都可以通过引入技术来解决。虚拟助手不应为了改进税务部门作为现代化实体的形象而被简单、孤立地应用。税务部门需要在整体改革框架下，仔细评估虚拟助手给纳税人、税收程序、法律等方面带来的影响，然后再作出开发设计一个统一虚拟助手的规划。考虑到将来虚拟助手可能用于信息交换等国际税收征管合作，国际层面也应对如何与虚拟助手合作进行协调。

虚拟助手回答的法律效力问题也有待解决，应规定虚拟助手提供的答复具有什么样的法律性质。此外，许多税务呼叫中心逐渐由虚拟助手替代。对此，税务部门应全面考虑，关注不同类型纳税人的需求，特别是因为各种原因被排除在数字链接之外的纳税人需求。

（作者单位：中央财经大学财政税务学院、智慧税务研究中心）