“前几天有客户催着开票，我在网上申请代开发票后，还想着打办税服务厅电话催下进度，没想到一刷新网页就看见后台审核通过了。这项服务真不错！”在湖南省长沙市天心区从事家装设计的自由职业者陈女士，近日通过电子税务局及时办理了代开发票业务后，对税务部门的“智能坐席”服务连连点赞。

智能办税提速是今年“便民办税春风行动”的一项重要举措和要求。今年8月初，国家税务总局长沙市税务局推出“智能坐席”服务，依托“税收大数据+人工智能”上线了电子税务局业务智能化处理功能，15类高频次、低风险的涉税业务办理时长最快由2分钟缩短至30秒以内，实现了“数据跨系统自动流转、业务规则自动校验、业务流程自动办结”。

随着“放管服”改革的持续深化和“非接触式”办税的不断推进，越来越多的纳税人缴费人选择通过电子税务局办理税费业务。电子税务局后台坐席人员的业务量大幅攀升，工作压力很大。如何实现电子税务局线上业务处理的提速升级，成为税务部门亟待解决的问题。

“以前，税务干部每天都要对着电脑办理大量重复的、机械的审核业务。人工审核同质化业务易产生疲劳，随着工作量增长，网上业务还存在受理效率下降、差错率上升风险。”长沙市税务局征管处处长李璐璐说，为解决这一问题，长沙市税务局在湖南省税务局的指导下，着手开发了线上业务自动化处理模块，在电子税务局推出了“智能坐席”服务。

据了解，相比人工审核，线上业务智能化处理功能实现了全流程系统自动判断、自动流转、自动办结，实现税费业务的无迟滞处理，纳税人缴费人一提交申请业务，该项业务即进入审核处理阶段。李璐璐介绍，以办理频次最高的发票代开业务为例，选择办税服务厅领取的，可以实现现场提交申请、当场领取发票。选择邮寄方式领取的，在城区已实现由“一日达”提升至“半日达”，最快可2小时送达。

记者了解到，线上业务智能化处理功能可实现7×24小时不间断精准运行，实时受理纳税人在网上提交的业务，减轻了人工坐席的工作压力，有效减少人为因素干扰导致的操作失误，有力提升办税便捷性和准确性。据统计，2022年长沙市电子税务局共办理审核类业务约820万笔。以业务体量较大的雨花区税务局为例，该局线上审批中心共配备16名人员，2022年办理线上审核类业务130万笔，人均每日审核300笔以上，业务量还呈现日渐增加趋势，线上中心人员满负荷运转，仍无法实现工作时间提交的审核业务及时处理。“智能坐席”上线后，这一情况得到改观。该局统计数据显示，自今年8月线上业务智能化处理功能试运行以来，长沙市税务系统线上业务审核效率同比提高了70%，差错率同比下降了80%。“线上业务智能化处理功能相当于多了一批高素质、高技能、高效率、无差错的智能‘审核员’。”李璐璐说。

通过“智能坐席”，纳税人在非工作时间也可办理业务，这一功能尤其受到纳税人的欢迎。“有了‘智能坐席’，在家就能通过电子税务局提交审核申请，几分钟就完事，再也不用担心晚上或者节假日没人办理业务，真是太方便了！”湖南红星建设有限公司会计说。

据介绍，线上“智能坐席”当然也不是万能的，对“智能坐席”在审核中发现的疑点问题，系统会自动触发预警机制，实时将疑点信息推送至人工坐席，由人工坐席进行二次判断，以加强税务干部的执法风险和廉政风险防范。

湖南省税务局有关负责人表示，湖南税务部门将按照税务总局部署要求，聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题，落实落细“便民办税春风行动”各项举措，切实在强化政策落实、便利税务办理等方面提质升级，持续优化税收营商环境。