提升纳税人满意度应坚持把纳税人缴费人的诉求作为工作“第一信号”，以问题为导向，持续畅通民意反映渠道，切实解决纳税人缴费人急难愁盼问题。

近日，笔者到基层对诉求分析响应机制开展调研，发现的工作难点有：从诉求渠道看，目前诉求渠道众多且较为分散，如12366纳税缴费服务平台、12345政府服务热线、征纳互动、网上投诉、局长信箱等，诉求归集统计有难度；从诉求内容看，经营主体众多，接收的诉求呈多元化、差异化、个性化特点，人工业务量大，与现有的诉求分类分级不完全匹配；从运转机制看，各渠道按各自业务规则进行流转，如服务言行投诉要求在5个工作日内办结，局长信箱通常在60日内回复来信，协同处理水平有待提高。

为进一步推动诉求管理工作提质增效，笔者建议：一是渠道扎口管理，诉求采集集约化。发挥广东市区局集约处理中心枢纽作用，对纳税人缴费人诉求进行“扎口”管理，联动相关部门及时跟踪和反馈。二是统筹数据梳理，诉求分析系统化。聚合税费服务热线数据，从涉及面、复杂度等方面，分级分类做好诉求识别，对提出诉求的纳税人缴费人及其诉求内容建立标签数据库。三是培养业务骨干，诉求应对源头化。将解决纳税人缴费人诉求的关口前移，提升办税缴费便利度。有序开展诉求工作培训，培养更多熟悉各条线政策、各环节流程、各办税系统操作的骨干型人员。四是强化部门联动，诉求流转协同化。搭建起覆盖省市县三级的税费服务诉求和舆情分析办理联席会议机制，打通数据链条，推进数据共享。五是持续跟踪问效，质效评估全面化。加强对诉求流转过程和办理情况的监督，全面、整体、客观地对诉求分析和响应工作进行评价。

（作者系国家税务总局广东省税务局纳税服务处处长，第六批全国税务领军人才学员）