“叮铃铃……”日前，笔者来到国家税务总局青岛市税务局纳税服务和宣传中心采访。伴着此起彼伏的电话铃声，走进12366纳税缴费服务热线的话务间时，只见税收动态监控大屏幕上，正实时滚动更新着纳税人缴费人咨询的热点问题、热点类型、解答效果等信息。对于青岛市税务局纳税服务和宣传中心而言，这些“海量”信息是一座“富矿”，通过运用智能技术手段进行分析，青岛市税务局纳税服务和宣传中心把问题不足“挖”出来，让改进措施“跟”上去，取得了明显成效。

每月分析十万信息，找准管理服务短板

“纳税人缴费人通过电话和网络等方式咨询的问题、反映的诉求，平均每月超过10万条！”青岛市税务局纳税服务和宣传中心科长韩运实介绍，面对如此庞大的信息量，需要建立有效的机制与专业的团队，不断强化动态数据分析，才能取得良好成效。基于此，青岛市税务局纳税服务和宣传中心成立“以咨五促”工作团队，从“改”“管”“训”“宣”“廉”五个方面，建立起“需求采集—数据分析—分类推送—结果反馈—通报考核”闭环工作链条，充分运用Python语言进行Jieba函数分词，将纳税人缴费人的咨询信息分门别类，从中发现热点、把握共性、抓住重点，进而采取针对性服务举措。

今年7月，青岛市税务局纳税服务和宣传中心通过对105604条纳税人缴费人咨询信息深入分析发现，咨询量超过1000人次的问题有8条，主要集中在小规模纳税人季度申报、灵活就业人员社保费缴纳等方面。对此，青岛市税务局纳税服务和宣传中心立即组织增值税、社保费等方面的业务专家，通过“青税智（直）播”“12366局长在线”和“12366处长在线”，开展政策讲解直播，不仅对关注度高、咨询量大的这8条问题一一作了详细解答，而且提供“点餐式”服务，在直播讲解中随时回复纳税人缴费人提出的新问题，帮助纳税人缴费人有效解决了困惑。

与此同时，对于纳税人缴费人通过12366热线提出的意见建议、举报、投诉等诉求类信息，青岛市税务局纳税服务和宣传中心迅速进行了分析和归类，发现高频诉求主要集中在发票额度调整审核时间较长、电子税务局校验规则有待优化等方面，反映出在纳税服务、税源管理、信息化建设等方面还存在短板。对此，青岛市税务局纳税服务和宣传中心立即制作《“以咨促管”工作联系单》，将诉求情况、短板问题、对策建议等写入其中，随后将联系单转给各有关单位，促使相关问题得到针对性解决，赢得了纳税人缴费人的肯定。

每日梳理八千来电，及时“锁定”涉税风险

青岛税务12366纳税缴费服务热线坐席监控数据显示，该热线工作日日均来电量超8000个。看似独立的一个个热线电话，背后其实是千千万万个经营主体。如果将12366热线咨询数据与税收征管系统数据进行整合关联，就能够比较精准地发现纳税人缴费人存在的涉税风险隐患。

作为“以咨五促”工作团队成员，王超群在对12366热线咨询数据进行分析时发现，某区关于加油站未开具发票的投诉较多。得知这一情况后，韩运实立即组织团队成员加班加点深入分析问题的发生地、投诉类型等相关指标，并结合税收征管系统相关数据，准确“描画”出了该问题的高发区域，精准“锁定”了相关企业，然后快速形成《“以咨促改”工作联系单》转给征管、风控等相关业务部门，提醒其加强监管。

接到联系单后，征管、风控等相关业务部门“按图索骥”，快速对相关加油站开展精准监管，促使其规范发票开具，提高税法遵从度。与此同时，根据联系单中提出的建议，相关业务部门还对“应开发票而未开”问题展开进一步分析，聚焦问题高发的行业，集中开展发票政策宣传辅导，覆盖个体工商户、中小企业等共计65万户，系统性提升相关纳税人的合规意识与合规能力。

“以往，公司下辖网点有时因为未及时开具发票而被消费者投诉。”青岛华孚石油有限公司总经理刘鲁宁说，在税务部门指导下，他们增强了风险意识与合规意识，专门制定了发票管理考核办法，将发票规范开具情况与工作人员的绩效直接挂钩，使得公司下辖的22个网点切实规范了发票开具等行为。

每日抽检百余通话，持续提升热线质量

12366热线的服务质效如何，在一定程度上直接影响纳税人缴费人对税务部门的印象。对此，青岛市税务局纳税服务和宣传中心每日抽检百余通话，查找12366热线服务工作中的不足，有针对性地加以改进，促使12366热线的服务质效不断提升。

青岛市税务局纳税服务和宣传中心副主任陈超介绍，为了保障热线的服务质量，中心实施质量检测。工作人员在接听电话时会实时录音，形成录音资料与文本记录，质检组成员对这些录音和文本记录进行抽查比对，查找接听时存在的服务不规范、解答不全面、回应不及时等问题，然后深入分析原因，改进服务质量。与此同时，他们通过对质量检测数据、热线运行监控数据和纳税人意见、建议进行综合分析，从中发现了规律——当热线班组的业务支撑力量较弱时，往往会出现通话接听时间长、来电等待时间增加、答复满意率下降等问题。

陈超表示，结合发现的规律，他们探索实施“三化”班组工作法，即对运行班组进行扁平化结构调整，推进扁平化运行、集约化管理、精细化服务。该工作法能够根据大数据分析结果，及时对人力资源配置情况进行调整，有针对性地增强班组的业务支撑力量，使得热线服务质效得到显著提升。数据显示，“三化”班组工作法实施后，青岛税务12366热线日均最高接话量提高了16.7%，质检准确率提高3.8%，还创下了单人单日接线量高达200通的纪录。

（作者：中国税务报社2023年第二期通讯员培训班学员）