近日，记者来到宁波宁海县的全域智慧税费服务经验交流会现场，实地参观该局的“宁好智税厅”“宁好智税e站”。纳税人在“零窗”模式下，经区域分流及导税指引后，有的在自助电脑前操作申报，有的在专家室咨询疑难问题，有的通过远程协办功能与坐席人员屏对屏连线办理业务……

据了解，宁海县域面积广、乡镇街道多，目前登记注册有7.8万经营主体和40万缴费人。面对经营主体及其个性化税费需求增多的实际，国家税务总局宁海县税务局依托资源整合、数字化赋能等手段，通过自助辅导办、远程协同办、难事专家办，推行“宁好智税”全域智慧税费服务，取得良好成效。

整合服务资源

据介绍，“宁好智税”的核心在于“1+N+e”办税模式，即建强“宁好智税厅”1个中心办税服务主厅，优化设置N个属地自助办税服务厅，按需延伸设置“宁好智税e站”，实现税费服务资源的整合优化。

作为线下服务的主体，“宁好智税厅”经过智能化、场景化、定制化改造，将传统的窗口服务模式转变为导税咨询区、快办业务区、自助办税区、培训辅导区、税费服务室和专家工作室，综合统筹全域内办税缴费、权益保护、宣传辅导、诉求响应、争议调解等，全方位、多层次响应和满足纳税人缴费人需求。

记者在“宁好智税厅”看到，刚刚注册登记不久的宁海广盛建材经营部法定代表人赵先生在厅内的“云桌面”学习办税操作，刚一登录电子税务局就收到税务部门推送的新办纳税人操作指引和小规模纳税人增值税减免政策。赵先生是首次创业，此前对税收知识了解也不多，收到精准推送消息后，他按照指引完成了本月申报并享受到税收优惠2万多元。在税务干部的辅导下，赵先生还学会了办理常见涉税业务。“推送的这些政策和指南都是我需要的。”赵先生说。

“宁好智税e站”则作为“宁好智税厅”的自助税费服务延伸点，广布于宁海县15个乡镇街道的银行网点、便民服务中心等，构建起全县域“10分钟服务圈”。

线上智慧中枢

伴随线下窗口业务量的减少，纳税人缴费人对于网上办税的咨询辅导、辅助办理、远程审核需求不断上升。

“税务部门不仅帮我解决了发票认证问题，诉求回访时还关心我们企业在迁移后有没有遇到难题，真的很暖心！”浙江新纪元爆破工程有限公司财务负责人袁丹丹感慨道。

原来，袁丹丹所在的企业于今年年初从浙江省台州市迁移到宁波，因为有一张发票未在迁移前勾选认证，导致在增值税发票综合服务平台里无法查询到这张进项发票。袁丹丹通过征纳互动服务运营中心联系到宁海县税务局。在税务干部的远程辅导下，她按正确流程完成了该张发票的勾选抵扣，只花了20分钟就解决了问题。

“纳税人缴费人发起线上咨询的同时，如有办理需求，税务人员可直接线上辅导、远程视频帮办。像袁女士这类诉求，我们会形成线上工单，并按‘线上收单＋后台处理＋远程问办+诉求回访’闭环办结。”宁海县税务局第一税务所所长、征纳互动服务运营中心负责人项萍萍介绍。

作为全县税费服务的智慧中枢，征纳互动服务运营中心实现高度集成。该中心集中受理全县热线咨询电话、通过电子税务局申请的9大类事项、远程协办等服务，解决了因业务分散而导致的答复时限不等、答复口径不一、办问分离等问题。

“我们成立征纳互动服务运营中心，集成全县线上服务资源，有利于提高税费服务的智能性、精细性和整体性，从而让群众少跑腿、让数据多跑路。”宁海县税务局党委书记、局长俞传传说。

截至目前，宁海县税务局征纳互动服务运营中心线上收单1030件，远程问办办结率达99.2%，诉求回访率达100%。记者看到，在该中心电子显示屏上，全县办税服务厅运行状况、纳税申报情况、重大项目进展等都一一呈现。

改造流程制度

在“硬件”完善的基础上，宁海县税务局在“软件”上下功夫，改造完善办税流程和制度，持续提升税费服务能力和水平。

经过两年“零窗”改造，宁海县税务局通过前置快办服务和精准导税实现双向分流。一方面，该局构建“咨询预审—判断分流—引导办理”工作流程，梳理23项高频简易事项清单，导税员根据业务复杂程度，将纳税人缴费人分流至对应的区域。另一方面，对复杂业务，该局提供个性化服务，推动复杂事项易办好办。

“我们制定进厅税费业务优选路径图、征纳互动服务运营流程图，明确了不同功能区域的软硬件资源配置，确定4类岗位职责，梳理出8类业务清单，让纳税人缴费人一进厅就可以有针对性地办理业务。”项萍萍说，“这些清单流程指引我们日常工作运行更加高效。”

今年以来，宁海县税务局人工窗口办理业务量同比下降45%，综合业务网办率升至96.7%，纳税人在厅平均等候时长缩短至3分钟。

目前，“宁好智税”全域智慧税费服务作为样板，被宁波市税务局在全系统推广。俞传传表示，该局将持续运用数字化手段，优化智慧办税，不断提升纳税人缴费人的满意度和获得感。