不久前，第20届中国—东盟博览会在广西南宁落下帷幕。盛会举办期间，有一群税务青年奋战在纳税服务一线，以电话作为沟通桥梁，用专业赢得外宾频频点赞，他们就是国家税务总局广西壮族自治区税务局纳税服务和宣传中心12366热线的青年干部。中心成立5年来，这群平均年龄30岁的税务青年，用心倾听、真诚服务，与12366共成长，奏响了一曲嘹亮的青春之歌。

RCEP进行时 用青春“对话”世界

“我对中国税法不是很了解，可以咨询你几个问题吗？”今年9月，第20届中国—东盟博览会举办期间，咨询员冯紫君接到一位泰国纳税人的电话。

来电者名叫翁坡帕，因近期取得一笔广西企业的分红收入，便拨通了广西12366热线泰语专线，想咨询一下纳税事宜。经过查询核验，冯紫君用流利的泰语作出了专业的解答。

随着中国与东盟间商贸往来日益密切，涉外税费咨询来电日渐增多。特别是2022年1月《区域全面经济伙伴关系协定》（RCEP）正式生效后，中国与东盟国家区域经贸合作步入“快车道”，广西12366热线服务“提档升级”的需求也更为迫切。

2022年初，在泰语专业出身的冯紫君带领下，广西12366热线组建了外语服务团队。他们利用下班后的时间反复练习口语，研究《RCEP伙伴国税收指引》等涉外知识。在一遍遍巩固学习中，团队成员扎实掌握了政策内容，为跨境投资开辟了“一站式”税费咨询通道。截至今年9月底，该团队已累计接听并解答涉外税费咨询来电近5000人次，同比增长17%。

民“声”无小事 用“智慧”接通群众来电

广西是多民族聚居的自治区，做好少数民族税费热线服务是大事也是难事。每天，广西12366热线都会接到大量咨询社保费问题的来电。

广西的社会保险费服务对象庞大，其中基数最大的是5050万城乡居民和灵活就业人员，而且以少数民族群众居多，拨打12366热线是他们寻求帮助的主要方式。

人力不足，智能发力！2022年9月，业务骨干黄文可决定组建智能语音运维团队，她带领7名青年业务能手在数万条历史咨询录音中，提炼关键字与同义词，整理出一套问答语库。经过2个月的日夜奋战，2022年局内社保费咨询电话高峰时段接通率提高到了92%。“听得懂、答得对”的智能语音应答机器人“桂小慧”也因此诞生。

目前，“桂小慧”已收录税费问答数据14万个。今年，在应对社保费咨询第一波来电高峰时，12366热线接通率进一步提升至96%。

为了群众满意 通话“质”在必行

录音质量交叉检查是提升12366热线服务质量的关键。今年4月，广西税务局纳税服务和宣传中心成立了质检组，负责热线答复质量检查工作，由杨玲担任负责人。“通话质量直接关系群众利益，容不得半点马虎。”杨玲说。

9月27日，新一期西部12省市交叉检查结果发布，杨玲当日便组织团队进行问题梳理，形成了条目清晰的热线质量提升方案。在次日的西部12省市专项研讨会上，这套方案赢得与会质检代表的高度认可。

目前，该质检组已累计组织3期热线质量专项研讨会，参与6期热线质量交叉检查工作，完成近800通录音质检工作。与此同时，他们还通过整理汇总历史问答录音，形成“优秀录音分析库”，定期进行集体研讨学习。截至今年9月底，广西12366热线话务答复满意率已达99.96%。

该局纳税服务和宣传中心负责人文勇刚说：“我们将以获评‘青年文明号’为新的起点，服务民族地区发展，服务全面开放新格局，服务中国式现代化，争做群众认可的12366热线。”