今年是落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》的全面突破之年，按照《意见》所提出的高集成功能、高安全性能、高应用效能的目标要求，税务部门需要准确把握信息化、数字化的发展趋势和时代特征，围绕“以数治税”理念，持续构建智慧税务新生态。

结合一线工作实际，笔者了解到，当前仍有部分复杂的涉税事项存在线下办理耗时较长、线上办税黏性不足、自助办税功能未完善等问题，一定程度影响了纳税人缴费人的办税便利度和满意度。为进一步提高办税效率，优化纳税服务体验，笔者所在的国家税务总局宁波市北仑区（宁波经济技术开发区）税务局探索构建“线上线下一体融合、内外协同共治共享”的北仑智慧税费服务新体系，以建设“纳税服务中心”为载体，积极拓展线上纳税服务，科学推进线下办税服务厅智慧化转型和税费服务“e”站建设。

创新打造线上纳税服务中心

为及时响应并妥善解决辖区内纳税人缴费人的合理诉求，北仑区（开发区）税务局正逐步实现征纳互动服务、网办业务集中处理、12366纳税缴费服务热线咨询服务和税费诉求收集分析业务的有机融合，通过线上服务资源的集约化管理，在不断提升办税效率的同时，实现让数据“多跑路”、让纳税人缴费人“少跑路”。

一是上线推广征纳互动服务新模式。成立由各条线业务骨干共同组成的征纳互动服务运营团队，并建立运营管理工作机制。团队采取“集中+分散”的运营模式，突出智能、高效、精准、便捷的服务方式，向纳税人提供精准推送、智能互动、人工互动、依职分办等涉税服务，座席人员可以通过文字、图片、视频、同屏共享等方式与纳税人进行人工互动，将征纳互动融入税费服务全过程。

二是成立“e税通”业务集中处理中心。将35项业务流程细分成流转数据组、领用代开组、综合即办组3组进行业务办理。处理中心通过重组流程、统一标准、集约处理，构建起以“前台全面受理、后台集约处理、业务全程监督”为循环的业务处理新模式，纳税人缴费人通过宁波市电子税务局、第三方政务平台等线上办税渠道申请办理的业务内容，均可由“e税通”业务集中处理中心集中受理、快速办理。此外，处理中心在各税务所设联络员，处理转办分办业务，业务科室加强指导，在风险控制、业务流转等方面进行统一规范。

三是优化征纳互动运营中心电话互动。在做好日常话务管理的基础上，创新推进问办协同，除常规纳税人疑难“电话答”之外，在核实纳税人身份的情况下，新增涉税事项“来电办”，真正实现座席边问边办、问办协同，如通过一照一码信息变更模块变更财务负责人、办税人员手机号码；除新办企业外，增加如个人所得税（工资薪金）等的税费种认定。此外，在收集问题的基础上，持续加强数据分析，根据纳税人咨询频率、时长、内容，加快税务服务诉求分析改进。

整合优化线下办税资源

2022年底，为顺应开发区整合提升要求，北仑区域开发区税务机构进行规范整合，合并后的北仑区（开发区）税务局立足当前工作实际，优化调整全区办税服务场所整体布局，努力推进城区综合型智慧办税服务主厅建设，不断提升办税便利度和纳税人缴费人满意度。

一是打造北仑中心城区智慧办税主厅。位于北仑行政服务中心的新碶税务所日常办税人流量大、涉税业务繁杂。为整合全区实体办税资源，北仑区（开发区）税务局经多地参观考察，初步拟定方案，决定集中力量将新碶税务所办税服务厅打造为实体办税服务厅智能化改造标杆。通过升级办税软硬件、优化办税服务厅功能区域设置、设立专家工作室等，实现智慧导税、自助办税、简事快办、难事专办、特事特办、网事速办、问事协办，既缩短纳税人缴费人在厅时长，又提高其自主办税费能力，促进工作效率与服务质量“双提升”。对于其他属地的办税服务厅，将综合考虑地理位置、业务量等实际情况，逐步调整为自助办税服务厅，实行集约化管理。

二是组建专业化引导辅导服务团队。强化“引导+辅导”双导服务机制，开辟“网办专窗”提供陪伴式自助体验服务。充分发挥零距离工作室“智囊团”作用，实现常规业务税务骨干“坐诊办”、特殊业务专家团队“会诊办”、疑难业务值班领导“巡诊办”。设置公职律师涉税争议咨询调解中心，打造集优化涉税服务、化解税费争议、提供法律援助于一体的维权平台。

三是拓展一体化政务服务融合深度。以“共驻、共建、共享”的方式，在北仑区行政服务中心、街道便民服务中心等设置商事登记、股权变更等政务服务融合办理窗口。通过座席联办，在股权转让预审环节及时提醒纳税人完成涉税事宜，在新办纳税人开业完成后即刻进行管户分配、财务负责人实名等操作，真正实现智能开业、自动变更一站式、无死角服务。

推进税费服务“e”站建设

为最大限度满足纳税人缴费人的涉税服务需求，北仑区（开发区）税务局将税费服务的触角不断向办税服务厅外部延伸，向银行、社区、便民服务中心等居民日常便利场所下沉，让纳税人缴费人实现在家门口就能享受到精细、便捷的税费服务。

一是持续深化应用银税自助办税终端。加强与地方农商银行的合作交流，选取遍及辖区内所有街道的17个营业网点增设银税自助办税终端，以在网银体验机中嵌入宁波市电子税务局官方链接的方式，方便纳税人就近登录电子税务局办理智能开业、网签三方协议等涉税业务。同时，对银行工作人员开展网上办税辅导培训，做好各税务所与辖区内营业网点的服务支持工作，确保纳税人缴费人真正享受到“少跑路、就近办”的便捷服务。

二是搭建工业社区税费服务直联平台。与所辖区域内多个工业社区联合搭建“税收学堂”等税费服务直联平台，组建专家团队通过“周二夜诊”“点单上门”等形式，为工业社区企业宣传辅导最新税费政策，详细解答企业提出的疑难问题。建立常态化直联服务机制，定期收集企业税费服务诉求，做到及时响应，限时办结，优化提升。

三是设立便民办税“卫星”服务站点。在房管所、便民服务中心等人流量密集场所投放多台自助终端和电脑设备，依托这些服务站点，将“最多跑一次”和“15分钟办税服务圈”有机结合，有效拓宽纳税人缴费人自助办税渠道，切实把简单业务解决在家门口。

［作者系国家税务总局宁波市北仑区（宁波经济技术开发区）税务局党委书记、局长］