“您好，我们企业有一笔几百万元的业务，需要马上开发票，但我们开票额度不够用，时间紧急，这可怎么办？”

近日，国家税务总局兰州新区税务局税费服务支持中心客服李洋接到某企业财务人员的求助电话，她立刻答复：“您别着急，纳税人在电子税务局就可以调整发票额度。您先登录界面，我教您操作。”在李洋的引导下，不到5分钟，财务人员就成功提交了调额申请。随后，李洋又联系税收管理员核实、审批。最终，企业成功开具了大额发票，顺利完成相关订单。

今年5月，兰州新区税务局依托征纳互动平台，组建税费服务支持中心，负责处理征纳互动任务、精准推送政策、可视答疑等工作，李洋就是“云客服”中的一员。

“云客服”永远在学习

税费服务支持中心成立前，李洋在办税服务厅辅导纳税人缴费人网上办税，那时她遇到的问题相对单一。加入支持中心后，她面对的是五花八门的“疑难杂症”：如何打印统计表？开票项目名称搜不到怎么办？税额计算功能如何使用？从税盘导入商品明细失败怎么办？……

“这些问题中有些相对简单，智能客服就可以回答，人工回复时可以在平台知识库搜索；有些问题相对复杂，比如成品油业务开票等，客服要想准确予以解答则需要平时的学习和积累。”李洋说。

为了精准解答税费问题，兰州新区税务局不定期组织客服人员培训。私底下，李洋翻遍了平台的知识库，时不时向其他业务部门请教，不断拓宽业务面。为了能够更好地远程辅导纳税人，她还想方设法熟悉纳税人端操作。

与传统咨询热线不同，征纳互动平台推行“办问协同”方式。在李洋的工作台面上，左边电脑用来登录征纳互动平台，右边电脑用来登录后台管理账号。所以，对于一些涉及税务端后台操作的咨询，李洋和小伙伴会在回复的同时，直接在后台办结。

“操作同一项业务，一个人会在这一步出问题，另一个人可能会在下一步出问题。”李洋说，“想到前面”便成了支持中心团队成员的习惯。每处理一个问题，大家都“互通有无”，预判同类业务可能出现的其他操作问题，提前做好回复准备。

有备无患便能临“危”不乱。“最难的是，咨询的人连问题都说不清楚。”李洋笑着说，遇到这种情况，必须耐心地与纳税人反复沟通，确定问题是什么，再一步步引导解决。

“云客服”还得会“直播”

李洋的电脑上，有一份长长的工作台账，表格上列着问题类型、业务类别、解答回复、存在问题、备注等，每接通一个电话、处理一个难题，她和小伙伴都会分门别类记录在案，作为后续工作的参考。

在整理工作台账时，李洋发现纳税人缴费人的咨询并非无迹可寻，重复咨询集中在一些难点操作上，能不能针对典型问题开展集中答复呢？几经商量，他们决定推出可视直播。

开场结尾、直播PPT、直播问答、彩排注意事项……电脑里的文件记录着税费服务中心团队为直播付出的努力，然而效果却并不如人意——第一场直播，仅有30多人观看。团队复盘时，问题一一显现出来：直播预告宣传不到位，通过链接进入直播流程过于繁琐，直播不够生动，沟通互动少……

想要打造出一支懂政策、会直播、善交流的“主播”队伍，还得学！

李洋和中心成员一起，通过“征纳互动服务支持团队”钉钉直播群，反复观摩北京市、福建省等地税务部门的优秀直播视频回放，提炼可取之处，融合自己的风格找准定位。“我们就像戴着显微镜，从宣传预告、准备工作，到直播形式、主题内容，再到语气语调、神情状态，就连直播时手该放在哪儿，我们都仔仔细细研究了。”李洋打趣道。

开播前联系宣传团队做好直播预告，联系业务部门充实直播内容，运用直播技巧充分互动，邀请各部门业务骨干参与直播并回答后台提问……一点一点琢磨，在不断尝试中改进，渐渐习惯镜头的“主播”们，把直播当作锻炼基本功更好服务纳税人缴费人的舞台。

截至目前，支持中心已组织开展个人所得税答疑、申报错误更正等7场直播，观看人数越来越多。

“云客服”要做难题“终结者”

上线4个月，兰州新区税务局征纳互动平台受理征纳互动问题4300余件。数据记录了系统接入的咨询量，但中心工作人员每天的工作量远远超过统计数据。一些复杂的业务，他们往往需要联系业务科室、征收管理部门、税务所逐步解决，遇到一些系统故障，还要请省局技术部门在后台协助处理，再向纳税人缴费人反馈。程序繁琐，他们要确保无遗留问题。

北欧时光烘焙工坊的郎雅莉对此深有体会。以前，每个申报期她都要跑一趟办税服务厅。现在遇到不懂的问题，登录征纳互动平台，向智能客服“悦悦”提问基本上都能得到答案，复杂一些的问题转人工客服，也能及时得到准确答复。

“让税费疑难问题终结在我们这里，这是我们应该做到的。”李洋说。

随着征纳互动平台的宣传推广，兰州新区税务局逐渐将办税服务厅的前台业务向后台移交，推动线下办税厅向线上办税厅加速转型，让更多纳税人缴费人通过“网路”就可一次性办理税费业务，有效缓解实体办税服务厅的压力，节省办税缴费成本，纳税人缴费人满意度和获得感也明显提升。

接线久了，李洋已经适应了全新的身份。她意识到，自己不仅要解答好每个税费问题，还要学会观察并解决咨询背后潜藏的工作堵点、痛点，真正当好跟纳税人缴费人心贴心的“云客服”。