“无处不在，又无需不扰，我们很喜欢这样的服务，让人感到非常安心。”近日，在收到税务部门发来“贵公司两笔出口贸易业务符合退税条件”的提醒短信时，扬州逸川塑胶科技有限公司财务负责人邹丽华才发现，自己差点由于对税收政策把握不准而让公司错失8万元出口退税款。

今年以来，国家税务总局扬州市税务局从服务“需求侧”出发，在准确预判纳税人缴费人税费诉求的基础上，把想到的服务提前做、把该做的服务主动做，用税务部门的“少打扰”换取经营主体的“微感知”，进一步提升纳税人缴费人对税费服务和政策落实的满意度。

诉求往“准了”找

为提高涉税服务的精准性，避免服务过度和服务缺位，扬州市税务局本着“用户思维”查找和预判纳税人缴费人的诉求，针对急难愁盼问题抢先“破题”，让纳税人缴费人更加顺畅地享受便捷的办税缴费服务。

8月初，扬州市税务局创新开展“办税诉求‘码上说’”线上征集调研活动，围绕电子税务局、数电发票等8大类50多项高频咨询事项，分规模、分行业摸排8000多户纳税人，归集了税务登记、税种认定等5大类共性涉税诉求。与此同时，扬州市税务局在线下通过大数据智能分析、12366来电样本分析、企业办税行为特征分析等方式，在4万余条数据信息中筛选出“重复率”较高的涉税诉求。针对这部分在不同纳税人身上反复出现、屡办屡有且“可以预判”的涉税诉求，扬州市税务局按照服务场景和业务类型逐一“建模”，结合16类43项“微感知”事项清单，建立可复制、可引用、可参照的“服务样本”，以智办、快办、无感办的形式精准推送政策、跟进辅导流程、发送快速提示提醒等。

扬州市税务局督审科科长、数字员工项目负责人沈卉介绍，围绕50多项高频事项，扬州市税务局关联9.8万户企业，进而总结分析这些企业的涉税诉求偏好，据此调整完善服务举措，有效提升了纳税人缴费人的满意度。

服务往“早了”做

跟进39户企业，提前开展各类服务近300次，高质量入库税款及非税收入……这是扬州市税务局预判、响应并提前解决房地产企业“全生命周期”涉税诉求取得的成果。

“基于对纳税人办税记录和行为习惯的‘感知’分析，我们发现各种涉税诉求并非偶然产生，而是有迹可循、有据可依。它往往和纳税人所在经营领域、所处发展环节密切相关。”负责“微感知”相关事项的扬州市税务局纳税服务科科长谈正龙说，从诉求产生以后的被动应对，到诉求“萌芽”之前的主动出击，税务部门用服务理念的转变带来了服务环节的前移和服务质效的提升。

扬州国联置业有限公司财务人员朱晓荣分享了自己的经历。据介绍，扬州国联置业有限公司进驻扬州并拍得第一块土地后，随即收到税务部门推送的土地出让金“操作指引”，朱晓荣根据指引只花了10分钟就完成电子申报。

“根据合同有关约定，我们公司土地出让金需要分3次缴纳，每次缴款日期截止之前我们都会收到税务部门发来的提醒短信，对我们合理安排好现金流和时间很有帮助。”朱晓荣评价道，“这样的服务恰逢其时、恰到好处。”

据了解，纳税人申报缴纳土地出让金通常会产生税源登记、签订三方协议等10余项涉税诉求。扬州市税务局紧盯企业开办和发展轨迹，全流程跟进、全方位介入、全要素保障，通过适时地宣传和辅导、提前介入和主动响应，力求在纳税人涉税诉求节点形成之前就解决问题。

“税收政策‘未问先送’、办税流程‘未问先达’、涉税难题‘未问先办’。”朱晓荣说，“税务部门靠前服务给人的体验很好、很踏实。”

风险往“深了”防

对于纳税人而言，涉税诉求包含“求”和“诉”两个方面，“求”有向“诉”转变的可能。对于税务部门而言，“求”向“诉”转变的可能意味着执法风险变大。

“此次漏申报完全是由于工作疏忽，而且涉及税款仅200余元，确实不应该。如果最终因这一失误而丢掉A级纳税信用等级，进而影响企业融资、招投标等重大事项，我们公司的损失可就太大了。”扬州市振新热镀锌有限公司财务人员那祝惠说。

原来，振新热镀锌近三个评价年度内非经常性指标缺失，后又未按照规定期限办理纳税申报。按照规定，这一行为若未能及时纠正，将被扣罚纳税信用评分，有可能导致本评价年度内失去“A级纳税人”资质。扬州市税务局干部通过税收大数据发现这一漏申报现象，并及时发出提醒，帮助该公司避免了后续问题的出现。

如何在做好前置服务和无缝服务的同时有效降低风险？扬州市税务局通过信息化手段为纳税人精准“画像”，深入分析其涉税行为习惯和办税记录，通过“动态感知、智能筛选、事前提醒”方式，及时就“信用等级评定、新办企业涉税风险”等9个方面推送预警信息。截至目前，扬州市税务局共推送预警信息21批次，惠及近万户企业。

“接下来，我们将运用数字化、智能化手段，推动纳税服务加速迭代升级，在诉求管理的基础上做到‘无缝匹配服务于无问，无感响应诉求于无形’。”扬州市税务局党委委员、副局长常永涛表示，该局将致力“小突破推动大跨越，小支点撬动大发展”，让广大纳税人缴费人在“微感知”的环境下更加专注于日常生产经营，实现更好的发展。