利辛县税务局通过两步走推动从源头化解矛盾：第一步，建立纳税人缴费人权益保护中心和税费争议协同处理机制；第二步，拓展纳税人缴费人权益保护中心功能，将其升级为新时代“枫桥式”税费服务运营中心。

“上面千条线，下面一根针。基层税务机关处在税费征管工作一线，承担贯彻落实税收法律法规的具体工作，直接面对纳税人缴费人，是最容易产生矛盾和执法风险的地方，利辛县税务局通过建立纳税人缴费人权益保护中心，切实把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”国家税务总局亳州市税务局党委书记、局长刘权近日在接受记者采访时说。

基层税务机关一线直接面对纳税人缴费人，是矛盾纠纷化解的主阵地，国家税务总局安徽省税务局从及时回应、解决纳税人缴费人关切的问题出发，于2022年2月印发《关于推动创新税费争议解决方式提升服务质效的通知》，鼓励全省基层税务机关将新时代“枫桥经验”运用于税收管理和服务中，化解税费争议，提升服务质效。两个月后，利辛县税务局设立纳税人缴费人权益保护中心，建立税费争议协同处理机制，致力于把问题更多解决在“家门口”，让小事不出中心、大事不出县局。

统计数据显示，纳税人缴费人权益保护中心运行后，最初半年遇到并及时化解税费争议14件，最近半年有关数据降为4件，纳税人缴费人对争议解决满意度达到100%，至今未发生一起税务行政复议和诉讼。

帮助纳税人缴费人解决涉税费难题

“我们这个中心包括智税服务、权益保护、综合调解、法律援助四个模块，涵盖税费咨询、远程辅导、业务前置、疑难处理、税法救助、风险提醒等12项职能，这要求工作人员对各项税费政策必须充分了解、精准掌握。”纳税人缴费人权益保护中心负责人于秀娟告诉记者。

“很多争议其实是税费政策解释不准、不全、不细造成的。”于秀娟介绍，纳税人缴费人权益保护中心共有3名工作人员，为了让每名人员都能对税费政策熟练掌握、灵活运用，中心建立囊括税费法律法规、税费政策、办税实务、便利办税小技巧等内容的税费政策库，并根据最新税费政策及时更新完善税费政策库。该政策库还根据企业类型建立优惠政策细分库，为不同类型的纳税人缴费人分类梳理优惠政策。遇到疑难涉税问题，权益保护中心人员请税务公职律师帮助解决。

在服务方式上，除了传统的线下答疑释惑外，纳税人缴费人权益保护中心还利用腾讯会议、安徽省电子税务局人工智能客服“小悦悦”、微信、QQ等即时通信工具，进行线上沟通、远程帮办，将税费咨询和远程辅导相结合，达到高效帮助纳税人缴费人的目的。此外，该中心为公开电话设置“漏听回拨”功能，确保所有咨询都得到回复。“尤其是针对异地办税缴费群体，远程帮办解了许多纳税人缴费人的燃眉之急。”于秀娟说。

“我们公司在系统升级后更换了登录设备，个人所得税系统申报密码需要重置，我当时在外地出差，就拨打县税务局公布的电话询问，没想到纳税人缴费人权益保护中心的工作人员不到两分钟就协调帮我解决了问题。”利辛县鸿福老年公寓有限公司办税人员吕鹏莉说。

据了解，通过“问办协同”工作机制，纳税人缴费人权益保护中心在实现纳税人缴费人办理税费业务“最多跑一次”的基础之上，不断扩大“一次不用跑”涉税业务清单，让纳税人缴费人实现“屏对屏”办事。自2023年1月以来，该中心已提供远程帮办51次。

处理争议时注重与纳税人缴费人共情

“精准解答纳税人缴费人问题是基础，了解纳税人缴费人情绪爆发背后的深层原因是处理争议的突破口。”在于秀娟看来，化解争议不仅需要扎实的业务功底，还需要一定的共情能力。有些纳税人缴费人并非不明事理，而是气不平。“这个时候，我们要设身处地理解他们的心情，与其共情，在此基础上释法说理，让他们明理平气。”于秀娟说。

她举了一个例子。前不久，纳税人杨某在自助办税服务区申请代开发票时，突然生气地冲旁边辅导其办税的工作人员小王大喊大叫，在场的人感到十分诧异。于秀娟得知后，立即把杨某引导至纳税人缴费人权益保护中心税费争议调解室，详细了解情况。原来，杨某需要申请代开多张货运发票，工作人员小王告知因为有关业务涉及金额、具体事项不同，只能一张一张开具。另外，杨某提出不想在“发票备注栏”填写车牌号、货运起始地等内容，小王认为这不符合规定。此时临近下班，杨某怕业务量多会办不完，一时情绪失控。

在杨某讲述事情经过时，调解室工作人员仔细倾听并不时点头，待对方说完，温和地回应道：“理解您的心情，如果我是您，可能也会着急，但是请放心，不管多晚，我们都会为您办完业务再下班。”一席话让杨某的情绪逐渐平复下来。调解人员这时向杨某解释了关于代开货物运输发票的相关政策，杨某表示理解。半个小时后，业务办完，小王把发票递到杨某手中，杨某不好意思地表示了歉意和感谢。

于秀娟说，处理税费争议时要换位思考，不能冷冰冰地说理讲法，要有温情，学会共情，这样往往能收到事半功倍的效果。

摸索出一套攻克“疑难杂症”的方法

“在接待纳税人缴费人的过程中，我们注重对各类诉求的分析研判，持续优化诉求响应方法。”利辛县税务局党委书记、局长雷鸣告诉记者。

据介绍，该局将日常工作中遇到的历史遗留问题、需要跨部门合作解决的问题、后台监控发现的疑点问题等集中反馈至纳税人缴费人权益保护中心，通过由该中心成员依据政策规定和实际情况推动系统上下配合、跨部门业务合作等方式进行专题攻关，逐渐摸索出一套攻克“疑难杂症”的方法。

郑女士前不久到了退休年龄，到社保局办理退休手续时，被告知系统查询不到其1995年度—1997年度的社保费缴纳信息，需要先补缴有关款项。但郑女士记得自己已经补缴过，只是记不清日期了。她情急之下向纳税人缴费人权益保护中心求助。该中心人员经过了解判断，这可能是由于早期税务与社保征管系统不共享，缴费人在税务部门缴费后需要到社保部门人工登记缴费信息，郑女士的有关补缴费信息登记漏掉了。该中心人员一边请示由市税务局进行有关信息查询，一边请县社保局查阅社保缴费登记档案。经过排查，市税务局在2008年的缴费信息里查询到郑女士的补缴记录。根据该反馈，县社保局在档案里也找到了这条缴费登记信息，郑女士成功办理了退休手续。

纳税人缴费人权益保护中心运行以来，业务咨询由最初的月均23件下降到现在的月均11件；税费争议由最初的月均2.3件下降到现在的月均0.4件；远程帮办由最初的月均1件上升为现在的月均5件；回访中纳税人缴费人满意度均为100%。这反映出纳税人缴费人权益保护中心在及时化解争议的过程中，也促进了征管工作规范。

搭建新时代“枫桥式”税费服务运营中心

2023年9月，安徽省税务局及时落实税务总局相关要求，鼓励基层税务机关积极推进新时代“枫桥式”税务所（分局、办税服务厅）建设。亳州市税务局在总结利辛县税务局纳税人缴费人权益保护中心经验做法的基础上，在全市建设12个“枫桥式”税务分局，推动利辛县纳税人缴费人权益保护中心进一步升级为新时代“枫桥式”税费服务运营中心。

该中心依托“智慧税务”的数字化、智能化、场景化功能支撑，集日常管理、智能互动、远程帮办、争议调解、受理审批、监控分析、法律救济等功能于一体。与原来的纳税人缴费人权益保护中心相比，新时代“枫桥式”税费服务运营中心增加了线上税费争议调节和线上法律救济功能，致力于为纳税人缴费人提供“沉浸式”争议化解体验，使争议化解更高效更便民。依托该中心，纳税人缴费人可采取文字在线互动、电话互动、视频互动等多种方式咨询税费问题或线上预约律师寻求法律救济。为提高法律服务的质量和效率，该中心将2名税务公职律师、1名专业律师纳入服务团队。雷鸣告诉记者，3名律师刚上岗就高效化解了一起债务纠纷。

董某与A建筑公司因债务纠纷涉及税务问题，来到“枫桥式”税费服务运营中心求助。工作人员经过了解得知，B房地产开发公司拖欠A建筑公司工程款，A建筑公司拖欠董某劳务工资，三方协商由B房地产开发公司将名下商品房转让给A建筑公司抵偿债务，A建筑公司再将房产转让给董某抵偿债务。但A建筑公司因欠缴税款不能开具发票，导致董某无法办理不动产转让登记手续。董某准备起诉A建筑公司。从促进问题解决出发，该中心公职律师与税源管理部门业务骨干共同努力，在合规情况下为A建筑公司供应发票，允许其为该笔不动产转让开具增值税发票，并监督该公司就此次转让形成的税费款足额申报缴纳。“谢谢你们，帮我解决了大问题，真上了法庭，费时费力不说，还不知道什么时候才能解决呢。”近日，拿到不动产权登记证书的董某打电话致谢。

“我们要践行新时代‘枫桥经验’，持续创新基层工作方式方法，把问题更多解决在‘家门口’，把工作做到纳税人缴费人的心坎里。”利辛县税务局局长雷鸣说。