“没想到检举事项竟然能自助办理，效率这么高，之前还担心检举受理时间太长导致赶不上回程火车呢。”日前，在国家税务总局杭州市税务局稽查局，从外地赶来举报涉税违法行为的一位女士说。她在税务人员的指导下，通过一台自助设备几分钟就做好了信息登记，提交了几十页举报材料，很快就收到检举被受理的通知。

近期，杭州市税务局稽查局推出智能化检举管理应对机制，引入智能语音电话和智能举报接收终端，规范非接触式检举受理管理，使检举涉税违法行为变得更为便捷，也有效减轻了检举受理岗位人员的负担。

“我们在检举受理工作中发现，有时来电咨询涉税检举问题的人比较多，工作人员忙不过来，会导致电话长时间打不进来，解答也难以标准、详尽。为高效、精准地解答检举人的疑问，我们局引入智能语音电话机器人。”杭州市税务局稽查局检举岗工作人员说，“智能语音电话机器人可以识别检举人的语音，通过触发关键字，应用规范化标准化的答复语言，自动回复常见问题，使工作人员能够专注于检举件的研判分析，大大提升了工作效率。”

据介绍，智能语音电话机器人运行5个月来，检举岗共接到来电2049个，其中通过智能语音处理944个，处理量达到46.07%，减少了近一半的人工重复接听及回复工作量。

智能举报接收终端进一步改善了纳税人缴费人的检举体验。检举人可以根据提示或视频操作流程，通过“身份验证—信息填写—提交材料—检举确认”“四步走”，快速完成检举。工作人员可以实时监测检举人的操作，如果发现检举人遇到困难，可以主动发起远程在线指导，或由检举人自行请求进行音视频连线，实现线上“面对面”交流。这一智能项目的实施，解放了人力资源，提高了检举件接收处理的效率，将来访接待时间从原来的平均每件30分钟缩短至机器接收每件3分钟左右，大幅减少了人工介入和检举人等待时间，有效防范了涉税检举受理响应不及时的风险。

在智能化检举管理应对机制下，杭州市税务局稽查局的涉税检举管理由原来的以个人经验、习惯、判断和分析为主导，向标准化、数据化、智能化转型升级。据了解，接下来，该局将完善数字台账建设，提高检举数据整合分析能力，进一步强化“流程管理—监督问效—跟踪反馈”机制，提升检举受理工作的质量和效率。