中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的意见》提出，到2023年基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。税务部门须持续推进各项改革，着力破解税费服务工作中遇到的难点、痛点问题，不断优化税费服务，提升税费服务智能化水平。

一是优化诉求分析响应机制

强化税费服务诉求管理机制建设，加强部门之间的信息沟通，明确纳税人的权利义务，税务机关的职责权限，诉求收集、响应、反馈的流程。在加强对纳税人正当权益保护的同时，明确对不属实投诉等不合理诉求的管理要求，维护正常的税费服务秩序。

构建纳税人诉求数据库，将各系统平台中的调查问卷数据、咨询数据、投诉举报数据、座谈走访中收集的诉求，以及在办税服务厅日常办税时表达的诉求等整合起来，有效利用、深度分析，为后续开展横向、纵向比较分析以及历史比较分析提供数据基础。

依托纳税人诉求数据库，动态、系统、准确地掌控纳税人诉求。通过对诉求的分析、归集、整理，挖掘纳税人的办税习惯、行为特征，探索推出相应的服务产品，有效改善纳税人的服务体验。

二是优化税费服务运行机制

强化“前台”业务整合兜底。重置前台业务区域，对暂不支持线上办理的业务进行线下兜底，妥善解决个体户、小微企业以及特殊群体纳税人“急难愁盼”的事项。最大限度压缩窗口，构建大导税服务团队，将即时响应、精准导税、合理分流作为纳税人线下办税缴费体验的首要环节，注重引导纳税人养成“非接触式”办税缴费习惯。

突出“中台”征纳互动职能。建立完善“精准推送—智能引导—人工交互”递进式征纳互动模式，完善市级集约服务中枢综合体，组建“问办”专业团队，搭建包含税费子库、多媒体子库、智能子库等多元智能知识库，实现统一化管理、智能化检索、拟人化服务，建成共享共用、多元支撑的“税费智慧大脑”，为纳税人提供“送问办询评”全流程、多维度的全新互动办税体验。

延伸基层服务触角。立足基层工作实际，探索将基层分局厅升级为智慧体验厅，依托乡镇便民服务中心设立镇街层面的办税缴费服务点，最大限度发挥各层级税费服务优势，并在此基础上创新服务举措、探索特色做法。

三是优化税费服务保障机制

优化人力资源配置。把业务标兵、青年才俊等人力资源向服务纳税人的一线岗位倾斜，制定科学合理的考核机制和奖励机制，在优化人力资源配置的同时加强人才储备。严格新入职公务员到办税服务厅工作的时间要求，畅通岗位交流渠道，适时将其他业务岗位骨干力量与长期在办税服务厅工作的人员进行轮岗交流，做到“有序流动、梯次配备、队伍稳定”。

强化办税服务厅风险防控。通过统一身份管理平台对办理部分高风险业务事项增加短信认证，杜绝办税服务厅工作人员账号混用。严格执行窗口单位问题处理机制，与监督检查和服务投诉联动。严禁随意导出纳税人信息，督促窗口单位履职尽责、整改到位。

持续提升税费服务队伍素质。积极宣传推广纳服一线人员的先进工作经验和做法，定期举办办税服务厅负责人和骨干培训班，突出带头引领作用，着力提升一线人员的服务意识，让一线人员在帮助纳税人解决疑难问题的过程中逐步成长为专家型人才。

（作者单位：国家税务总局税务干部学院）