作为全国最繁忙的纳税服务热线之一，深圳市12366纳税缴费服务热线一年服务总量超过327万人次，人均日通话时长近5个小时，每天人均接听次数达到90次以上，单个咨询员日接线次数最高可达146次。国家税务总局深圳市税务局将践行新时代“枫桥经验”与解决12366热线高频需求结合，实现“单一咨询”到“协同服务”、“被动应答”到“主动问需”、“末梢治理”到“源头化解”的转变，将涉税争议化解在咨询一线，推动热线版“枫桥经验”在深圳落地生根。

从“单一咨询”到“协同服务”

深圳市税务局通过对12366热线的需求收集和数据分析后发现，深圳市12366热线每年高频来电纳税人占比不足2%（高频来电纳税人标准为月接通次数10次以上的用户），但产生了超过10%的咨询来电。经深度分析，高频需求是产生投诉举报的主要根源。

针对已产生的高频需求，深圳税务部门打造“普通问题咨询办、个性问题视频办、疑难问题专家办”全链条交互咨询服务体系，更快更好地解决纳税人缴费人的“高频需求”。同时，推出“问办一体”服务模式，将12366热线升级为“能问、能查、能办”的三能平台，实现从“单一咨询”到“协同服务”的升级。

通过“12366在线咨询”帮办专线，深圳市龙岗区税务局对辖区纳税人实现少儿医保申报、社保批扣结果查询等16项业务来电“即问即办”。截至今年11月底，龙岗区税务局已通过“帮办专线”服务来电企业超6000户次。此外，龙岗区税务局还依托深圳市税务局在线咨询中心，针对“涉税专业服务机构网格”和“签订框架协议的产业园区网格”等网络区域，开辟全市首条垂直领域“办问”专线，为网格内企业提供办问协同服务。

从“被动应答”到“主动问需”

“这个电话太及时了。客户那边一直催着要开发票，我们公司刚启动运作，很多事项还没理清楚，好在税务部门主动打电话辅导，帮公司把票种申请下来，要不然这单生意可能就做不成了。”新办企业深圳市仟米科技有限公司负责人郭子毅说。

郭子毅的经历并不是个例。作为新办企业纳税人，他被确定为深圳税务12366热线高频需求主体。针对这类群体，深圳税务部门主动问需，靠前辅导，把问题化解在源头。“我们在高频需求产生前，做好预研预判，以前瞻性举措，提前挖掘潜在高频需求和准高频需求，解决12366被动接受咨询、高频需求纳税人缴费人咨询量大等问题。”深圳市税务局纳税服务和宣传中心干部黄婵欣说。

记者了解到，深圳市税务局通过数据画像，建立用户属性标签。一方面关注高频需求产生的情形，重点关注新注册成立企业、新登记领票员、新增加办税员、新成为一般纳税人、新取得退税资格五类情形；另一方面精准定位高频“当事人”，按月抽取12366高频来电纳税人缴费人信息，分级分类形成新办纳税人、涉税专业服务机构、大企业纳税人、其他纳税人四类高频需求主体，为基层纳税服务工作提供指引。

深圳市南山区税务局纳税服务科工作人员陈文素介绍，针对这些高频需求，他们主动开展精准政策辅导，实现从“人找政策”到“政策找人”的转变，从源头降低咨询率。

从“末梢治理”到“源头化解”

相较于“末梢治理”，通过优质纳税服务和高效征管方式避免矛盾产生，是更为有效的解决问题之道。

深圳市税务局纳税服务和宣传中心主任王聪告诉记者，通过多维度数据分析发现，高频咨询主要集中在税收政策解答、办税操作等基础性问题上。对此，深圳市税务部门在进一步分析纳税人缴费人高频需求产生的原因后，协调纳税辅导培训部门及时增加相应业务培训课程，开展精准辅导。

现在，高频需求数据分析已从12366热线延伸至纳税服务各个触点。在深圳市福田区，税务部门以纳税人缴费人“高频到厅率”为切入口，构建了涵盖“一次办结率”“投诉下降率”等9个指标的反馈评价体系，对诉求解决情况进行评估验证。“我们依托需求感知模型，对预约注销和领用发票两类纳税人自动推送精准辅导，月均辅导3804户次，单个业务一次办结率提高17%，单个业务咨询量下降超过15%，更好实现了‘政策找人’，推动征纳双方减负增效。”深圳市福田区税务局纳税服务科工作人员王钰杰说。

深圳市税务局相关负责人表示，新时代“枫桥经验”正在深圳市税费服务供给体系升级中一步步走实。下一步，深圳市税务局12366纳税缴费服务热线将继续瞄准高频需求这个“小切口”，不断提升税费服务质效，全力打造税费咨询辅导精细化、专业化服务“深圳样本”。