近年来，国家税务总局濮阳市税务局深入挖掘12366热线大数据的决策辅助价值，更好地满足纳税人缴费人的涉税服务需求。他们通过将“呼端”即纳税人缴费人提出的咨询、意见、建议等需求进行数据整合、需求整理和分析研判，对企业进行画像分析，设立属性标签，定位“高频咨询企业”，并筛选出“高频咨询热点”。同时针对发现的“疑难杂症”，采取一户一策的“对症下药”方式，持续跟进解决涉税缴费问题，为纳税人缴费人提供精准服务。

大数据精细筛选

配备政策宣传“导航仪”

“高频咨询企业”指标作为数据分析的重点指标之一，反映的是咨询频次较高的纳税人缴费人来电情况。濮阳市税务局以此为导向，建立了“高频咨询企业”分析模型，每月提取全市咨询频次最高的前10个电话号码，以“推送单”的形式派发至各县区税务局。他们将服务责任定位至基层税源管理单位，由税源管理人员对高频来电人员进行回访，分析梳理纳税人缴费人诉求，并有针对性地进行宣传辅导。

河南省高速保通道路工程有限公司近期出现在税务部门提取的“高频咨询企业”名单上。该公司财务负责人吴晨波在纳税申报过程中遇到了一些问题，多次拨打12366热线寻求解答。针对这一情况，濮阳经济技术开发区税务局前往该公司进行线下问题回访，确认问题是否得到解决，并为企业送上了一份“税收大礼包”，里面包括纳税申报流程指引和常见申报问题集，还有为其量身定制的适用税收优惠政策详解。

大数据精准辅导

擦亮定制服务“金名片”

“请问外贸企业出口退税申报期限是多久？如何办理？”刚入职河南吉亚贸易有限公司的张慧拨通了12366热线。该公司是濮阳市一家货物进出口企业，由于她对出口退税业务不熟练、从未进行过出口退税申报，因此拨打电话寻求帮助。

12366热线坐席人员了解到情况后，通过与数据库信息进行比对，迅速确定了企业详情。他们不仅解答了相关政策，还借助“问办一体”服务，协助该公司完成了出口退税申报。

为进一步加强沟通，12366热线坐席人员还通过业务交流群将该公司咨询情况反馈给主管税务机关。税务机关了解企业难题后，迅速安排业务骨干与该公司对接。从填制报表到纳税申报，从提交退税申请到办理退税手续，对企业进行“手把手”辅导，帮助他们顺利完成了出口退税业务，助力企业纾困解难，护航企业健康发展。

大数据精确分析

成为工作改进“助推器”

“进行热线数据分析，一方面可以掌握纳税人缴费人所关注的问题，在宣传辅导过程中更有侧重点；另一方面，也可以反映出基层单位在征管、服务方面的问题，有助于提升服务质效。”濮阳市税务局纳宣中心主任王雅利表示。

为提升热线数据分析的科学性、精准性，濮阳市税务局制定工作方案，理清工作流程，设立“来电总量”“百管户来电量”“组内百管户来电量”“偏离率”“标准差”等几十个指标，探索建立和完善“绝对值+相对量”多层级指标分析评价体系。综合运用多维关联、算法分析、Python提取等技术手段，实现来电数据的分类分层归集，与各类征管、服务、风险事项相关联，压实责任链条、强化分析结果运用、加强全流程监督，实现了从单一咨询转变为多维应用、从“被动应答”转变为“主动补需”、从“经验管理”转变为“精准定位”、从“数字推动”转变为“综合评价”等4个转变。

下一步，该局将持续深化热线数据分析理念和方法应用，以一个个关乎“用户体验”的小切口，推动纳税服务“大提升”、税收营商环境“大变革”。