调查研究是提高税收工作能力和水平的重要途径。笔者在国家税务总局北京市大兴区税务局第一税务所、纳税服务中心调研时，详细了解纳税人缴费人对税务接诉即办工作的现实诉求。针对12366纳税缴费服务热线“问办分离”“工单耗时”等情况，大兴区税务局整合现有资源开展“兴税易办”专项工作，推动12366热线从“解答问题”向“解决问题”转变，以“问办结合”高质量推动税务接诉即办。

线上接诉即办的现状

当前，大兴区税务局月均线上受理涉税诉求16485件。其中，12366热线13808件，占比84%；12345市长热线270件；在线导办618件；征纳互动1789件（智能1595件、人工194件）。如何及时高效地办理涉税诉求，直接关系到纳税人缴费人的获得感和满意度。

调研发现，接诉即办的不足主要体现在三个方面：一是12366热线转办工单量大。大兴区税务局“小呼中心”与其他区局同样为外包服务采购，接线员税收知识储备有限且不能使用税收管理系统，其无法办理的来电诉求需以工单转交其他部门办理，月均600余单，其中50%以上转办税服务厅办理。

二是办税服务厅难以响应大量咨询诉求。办税服务厅的干部需办理窗口业务，难以提供长时间的咨询辅导；因窗口工作量大，收到的工单只能见缝插针或是加班处理，难以即刻办理，平均需等待1天左右。

三是“非接触式”办税缴费服务有待进一步推进。仍有业务因电子税务局涵盖功能不全、阻断提示提醒等原因不能远程办理；部分纳税人缴费人认为与税务干部直接沟通并交由窗口办理更直接；12366热线语音通话容易问但难以办业务，电子税务局办得了业务但不容易问。

“兴税易办”效果显著

对接诉即办存在的不足，大兴区税务局启动“兴税易办”专项工作，以“问办结合”高质量推动税务接诉即办。“兴税易办”的宗旨是全面提升“非接触式”办税缴费服务质效，核心在“问办结合”。近期目标是解决12366热线部分诉求不能即刻办理的问题；中期目标是部分目前必须到办税服务厅办理的业务可以通过“兴税易办”远程办理；远期目标是能够承办办税服务厅的全部业务。

一是组建“兴税易办”团队。第一税务所先期选派11名业务骨干与纳税服务中心现有人员合署办公，设有诉求受理组、“线上枫桥”组、电子税务局办理组、数据分析组。诉求受理组负责12366热线、征纳互动及在线导办等平台的诉求解答；“线上枫桥”组负责衔接即办及涉税投诉的处理、跟踪、回访；电子税务局办理组负责电子税务局的业务处理；数据分析组负责热点问题收集发布和信息推送等工作。

二是确定基本运行规则。12366热线精准识别、分流引导、快速响应，根据业务类型、风险等级、复杂程度给予分类服务。咨询事项，即刻解答；操作事项，指引辅导；无风险事项，即时办结；电子税务局申请事项，集中受理；线上无法处理事项，半小时响应两天内解决。确定衔接即办事项11大类47小类100余项。同时，在办税服务厅扩展自助办税区域，辅导到厅纳税人缴费人使用电子税务局办理业务，持续引导纳税人缴费人使用“非接触”“不见面”的方式办理涉税业务。

三是整合资源提升服务质效。衔接即办事项从改革前工单流转需平均等待1天转变为衔接即办，2023年9月13日开始试点至12月19日，已累计办理1278件次。充分发挥12366热线、“在线导办”“征纳互动”、电子税务局的优势，通过电话清晰沟通、资料便捷网传、电子税务局高效办理，形成“诉求受理—情况核实—衔接即办—跟踪反馈”的闭环，真正实现“一线联通、问办结合、在线即办”。电子税务局受理率、办理时长两项成绩优秀；工单流转环比减少60%，有效解决了工单多耗时长的问题。

四是打造“线上枫桥”涉税诉求办理机制。把问题解决在基层、化解在萌芽状态，由具备注册会计师、税务师、律师资格的业务骨干加入“线上枫桥”组，第一时间响应涉税矛盾，线上做好税费争议及其他矛盾的辅导、调解、处理工作。相较于解决问题化解矛盾，避免问题矛盾产生更为重要，通过线上问办力争疑问早解决，数据分析推动风险早预防，调研堵点争取需求早满足，运用“枫桥经验”做好接诉即办快处理、未诉先办早预防。

持续推动接诉即办提质增效

下一步怎么推进接诉即办工作？结合大兴区税务局工作实际，笔者认为，应按照国家税务总局、北京市税务局的部署要求，坚持察实情、找问题、谋良策、促发展，把“当下改”与“长久立”相结合，持续探索“减诉求、快办理”的纳税服务新模式。

必须坚持以人民为中心推动纳税服务高质量发展。涉税诉求直接关系纳税人缴费人的切身利益，诉求的多少体现了前期工作的质量，诉求的应对体现了当前工作的效率，诉求的指向体现了未来工作的目标。只有把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，才能真正实现税务工作从群众中来到群众中去。

必须坚持以问题为导向推动接诉即办提质增效。税务接诉即办是项长期工程，必须常抓不懈，久久为功，坚持问题导向、结果导向，对症下药想实招、出硬招，破解难题、创新突破，才能推动税务接诉即办落地见效。

（作者系国家税务总局北京市大兴区税务局党委书记、局长）