夜幕降临，许多游客聚集在延边大学门口，以对面的网红“弹幕墙”为背景，手持一杯“延吉”LOGO的咖啡杯拍照……吉林省延吉市旅游热度自2023年以来持续升温，以第四名的成绩上榜全国热门小众目的地TOP10榜单，并入选2023年全国县域旅游综合实力百强县。

凭借浓郁的民族风情、清丽的边境风光、鲜美的特色饮食，近年来延吉市旅游经济迅速发展，商户办税需求直线上升。国家税务总局延吉市税务局立足县域经济发展实际，于2022年推出“和悦”工作室，打造一支由律师、全国政协委员、“全国最受欢迎人民调解员”等10名工作顾问及公职律师等税务干部组成的团队，践行“枫桥经验”，聚焦纳税人缴费人急难愁盼，下足“点、线、面”功夫，不断提升服务质效。

紧盯细小精微，化解一个点

旅游业态火热崛起，个体经济随之迅速发展。延吉市目前共有个体工商户3.2万余户。延吉市税务局相关负责人介绍，与发票相关的涉税争议问题是个体工商户反映数量最多的涉税争议问题。

前不久，延吉市民吴女士在某手机经销商处购买了一部手机，卖家以发票库存不足为由拒绝为其提供发票。吴女士向延吉市税务局发起投诉。了解事情原委后，“和悦”工作室税务干部立刻在系统内查询该商户登记信息，发现该商户已连续5个月未领取发票。随后，税务干部上门辅导该商户发票领用的相关事宜，并向商户负责人普及税法知识。因该纳税人违法行为情节轻微且改正及时，该局作出不予处罚决定。

在税务部门的帮助下，吴女士顺利取得发票，她高兴地说：“税务干部不仅帮助我解决问题，还专门讲解了为什么这次对商家作出‘不予处罚’的决定，我也学到了很多税法知识。”

既要及时解决问题，更要将其升级为规范一类事项。“和悦”工作室干部针对此类发票问题进行整理，总结调解过程中的经验，形成系统核查、实地核验、教育普法、日常监管等闭环流程。同时，针对被投诉过的个体工商户，由所属税收网格员将其列入重点监管名单，进一步加强日常管理；对再次受到投诉的个体工商户，按照发票管理办法对其进行相应行政处罚，为后续改进发票管理工作提供有益借鉴。

据了解，“和悦”工作室自2023年以来共处理涉税争议、疑难业务38件，调解成功率达100%，税费争议较建设“枫桥式”分局前下降36%。

整合业务资源，解决多条线

“我们辖区内共有纳税人5.9万户，缴费人38万人。办税服务厅每天受理的查询、咨询类业务非常多，我们有必要成立一支专业的线上答疑互动团队，帮助纳税人缴费人及时解决问题。”在“和悦”工作室2022年的一次内部例行研讨会上，工作室负责人杨雪微提议。

“联合其他部门共同参与政策回答？”“实行各部门业务骨干轮岗值班制度怎么样？”“针对业务类型进行呼叫转移呢？”……你一言我一语，勾勒出了呼叫应答中心的雏形。

2022年12月，在“和悦”工作室的推动下，呼叫应答中心正式成立，由5名税务干部提供三方通话、同城转接和问办协同等服务。延吉市税务局党委书记、局长王湘南说：“这是延边朝鲜族自治州税务系统首家呼叫应答中心，可以根据纳税人缴费人的具体来电内容进行转接，有效分流办税服务厅业务，提高答疑解惑效率。”

“您好，这边已经看到了您的申请信息，正在帮您进行审核推送。”“您好，这种情况可以在吉林省电子税务局上申请开具原适用税率发票。”……自成立以来，呼叫应答中心税务干部共接听电话咨询3万余次，转接12366纳税服务热线420余次，疑难解答率达100%。

延吉市税务局还创新推出“多快好省”纳税服务品牌，通过整合业务流程，成功将40个“多能”窗口优化至13个“全能”窗口，以条线联动机制为依托，实行前后台工作衔接配合，利用蓝牙耳机实现“全员联动”，疑难问题“实时解决”，实现从“人找部门”到靠前服务的转变，让进厅的纳税人缴费人“找得到窗口、办得了业务、出现问题有人管”，从源头上减少税费争议。

依托商圈社区，服务基本面

带着“512G”的胃品尝美食，扮演一天朝鲜族公主体会民俗风情，霓虹灯下交织的双语牌匾和朝鲜族文化风情，为你呈现延吉充满民族风的“不夜城”……节假日的旅游打卡经济热，在为商户带来收入增长的同时，也给商户带来涉税“甜蜜”烦恼。

为厘清办税需求，解决商户发展中的所思所盼，“和悦”工作室选取74户有代表性的网红店铺进行重点分析调研，通过线上征集、实地采访等形式广泛征集建议需求，摸清各商圈、打卡地人流量和涉税诉求。通过调研得知，广大商户渴望进一步缩短办税距离，更希望将自助发票申领机器设置在商圈、社区等人流量较大的区域，解决发票使用、申报、自助缴费等需求。

为此，延吉市税务局在政务服务中心、商场、社区等地设置9个具有统一标识的“税费自助服务驿站”，配备30台自助办税终端，可办理小规模纳税人申报、社保费缴纳、证明开具、领用发票等多元税费业务，基本覆盖延吉市城区，进一步提升税费服务方式同文旅市场火热形势的适配度。截至目前，全市“税费服务驿站”已提供发票领用1100万份、信息查询860余笔、社保费缴纳400余人次。

“现在大部分业务可以直接在线办，线下办业务可以去附近的‘税费服务驿站’，距离不到300米。这个月我们店的纳税申报和社保缴费证明就是在驿站操作的，真是为我们个体户的发展办了实事。”海兰江石锅饭经理金美兰点赞道。

据延吉市税务局相关负责人介绍，下一步，该局将持续推动“枫桥经验”在基层税务落地生根，办好惠企利民实事，提升税费治理效能，加强自治强基、法治保障、德治依托，用好新时代“枫桥经验”，绘出边城好“枫”景。