近年来，随着智慧税务的迅速发展和“非接触式”办税的不断推进，越来越多的纳税人缴费人选择通过电子税务局办理税费业务。笔者在国家税务总局慈溪市税务局智慧办税服务厅调研时了解到，目前，线上业务后台审核存在纳税人申请网办业务等待时间长、工作人员工作重复、效率低等问题，提高线上业务后台审核的效率，是税务人员和纳税人缴费人的共同诉求。慈溪市税务局创新推出“智慧坐席”系统，将常规高频业务由人工审批转向系统化自动处理，构建高质高效的税费服务新体系。

线上业务后台审核面临的实际问题

目前，慈溪市税务局线上业务集中处理中心共配备工作人员4名，2023年累计办理线上审核类业务超6万笔，人均每日审核60笔以上。业务量呈现持续增加趋势，线上工作人员满负荷运转，仍无法满足纳税人缴费人在工作时间提交的即办业务处理需求，影响了纳税人缴费人的线上办税体验。

调研发现，线上业务后台审核主要面临两大困境：一方面，纳税人反映，电子税务局提出涉税事项申请，要等候后台人工进行分流、处理，一些标准化、即办型涉税审批事项处理流程时间长、效率低；因部分即办型涉税审批事项无法及时办结，致使后续办税流程受阻，难以实现“一站式”“一次跑”；人工审核受制于工作人员工作时间，下班后提交的申请即办事项须等待次日响应。

另一方面，慈溪市税务局线上业务集中处理中心工作人员反馈，大部分任务的接收、处理、推送不涉及实质审查，重复式“数字机械劳动”占据大量工作时间；若出现疑难问题或坐席离岗，即办流程容易堆积，阻滞办税进度，无法及时响应纳税人需求。

推出“智慧坐席”系统的探索

随着数字经济的发展，提高线上业务后台审核的效率和准确率，进一步减轻征纳双方负担，是税务部门提升响应速度和服务水平的必由之路。

慈溪市税务局以数字化改革为引领，推出“智慧坐席”系统，依托数字机器人模拟税务人员在电脑端手动操作，协助涉税事项审批办理，提高办税效率。目前，该系统已具备误收退税、汇算清缴、票种核对、清算报备、注销登记5项业务流程处理能力，累计受理业务8708笔。

一是加快审批速度。“智慧坐席”在接收纳税人提交的审核申请数据后，基于系统流程自动化运行，运用人机交互智能技术开展分析判断，模拟人工审核操作，即提即审，全流程自动化、智能化处理，5类涉税业务单笔办理时长，由原来的3分钟左右缩短至70秒，最快可实现“秒级”办结，整体业务处理提速，有效将工作人员从机械性、重复性的操作中“解放”出来，实现税务部门和纳税人的“双减负”。

二是优化服务。“智慧坐席”应用现代技术，以24小时全天候的工作模式填充了智慧办税“线上服务不打烊”的实质内核，有效解决纳税人缴费人下班后提交申请，第二天才能通过审核的现实难题；将原本日清日结的发票票种核定、企业所得税清算事项备案、误收退税后台审批、汇算清缴退税后台审批、注销登记等业务，升级为即提即办，进一步提升纳税人缴费人办税便利度与满意度。

三是智能审核。对人工审核而言，频繁且同质化业务容易产生疲劳，同时存在受理效率下降、差错率上升等情况。“数字坐席”整合了图像识别、数据自动化分析等功能，根据预设的条件进行识别判断，“模拟人工”进行业务处理，相较于人工审核，具有审核快速、判断精准的优势，大幅降低人工审核误差率。

优化线上业务后台审核的建议

建设数字化智慧化税费服务体系是一个长期持续、分段完成的过程。对于如何优化线上业务后台审核工作，笔者认为，要紧扣优化税收营商环境要求，以智能化、高效化、便捷化为目标，进一步将智慧税务建设成果延伸至服务纳税人缴费人的“最后一公里”，以技术创新赋能税收高质量发展。

聚焦堵点难点，做到风险防控有度有底。加强“智慧坐席”系统动态维护更新工作，不断提高“智慧坐席”与电子税务局的适配度，同时完善系统运营配套机制，降低更新和维护成本；持续提升“智慧坐席”的业务判断力和理解力，探索复杂业务办理下的适用场景，发挥“智慧坐席”的更大功用，让数字化驱动税收征管治理变革。

推行精细服务，让惠企举措有感有效。打造集12366纳税缴费服务热线、线上业务集中处理中心、征纳互动服务、青税直播等为一体的“云端”办税服务厅，通过打造“云上”窗口远程协办、视频在线辅导、教学业务操作等方式，提供“接诉即办、问办一体”等业务办理解决方案，分散办理渠道，积极响应纳税人缴费人个性化诉求，不断提升服务质效。

（作者系国家税务总局慈溪市税务局党委书记、局长）