“这次‘取经’，收获了满满的‘干货’！”近日，国家税务总局六盘水市钟山区税务局第一税务分局局长朱娅受邀为局里的青年干部传授工作经验，受到青年干部欢迎。

朱娅从事税收工作12年，先后在办税服务厅窗口、12366纳税缴费服务热线坐席、纳税服务管理岗工作，获得过贵州省最美劳动者、全省优秀咨询员、贵州省纳税服务岗位能手等荣誉，2022年入选税务总局纳税服务人才库，在贵州省税务系统纳税服务条线小有名气。

纳税服务作为税务部门的一项重要工作内容，直接关系到税收征管的质效及和谐征纳关系的构建。纳税服务部门承担着税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作等多项工作任务。在朱娅看来，纳税服务工作是与“人”打交道的工作。处理征纳关系，税务干部需要具备“共情力”。

从社会学的角度来看，“共情力”就是大家常说的同理心，即站在对方的角度和位置上去感受和思考，从而正确地了解他人的感受和情绪，进而在言语和行为上达到对他人的理解和关怀。

在基层纳税服务一线工作，税务干部要面对各行各业的纳税人，处理各种各样的涉税业务，在合法、合规、合程序的同时做到合理、合情，很考验人的能力和心力。面对这种情况，纳税服务人员在对待纳税人缴费人诉求时，要常怀同理心。朱娅说，学会站在纳税人缴费人的角度看问题、想办法，很多矛盾也就迎刃而解了。

2023年9月，纳税人张女士与刘女士先后到钟山区广场办税服务厅代开房屋租赁发票，二人出租的商铺位置相邻，面积、租金均相同，但张女士代开的发票比刘女士多缴税近1000元。为此，张女士很着急，将问题反映到税费争议调解室，请求帮助。经核实发现，由于计算错误，张女士的一些合规费用未能在计算个人所得税时足额扣除。办税服务厅为张女士重新开具发票，并办理了退税。

朱娅在后续跟踪问效环节发现，张女士反映的问题在实操中较为普遍。代开房屋租赁发票税款计算相对复杂，计算易出错，进而导致业务办理效率相对较低。发现问题后，朱娅便与几名同事设计了“代开房屋租赁发票税款计算器”实用小工具，该工具可以自动计算开票环节扣除金额和税款。办税人员将计算出的数据与系统金额双向核验，可有效避免代开房屋租赁发票税款计算差错和开票效率不高等问题。

调解一个案子，解决一类问题。十多年来，秉持着“处理征纳关系不只要真情还要共情”的原则，朱娅相继带领团队推出“钟心”税费服务之家、小钟税课等服务举措。2023年，六盘水市钟山区税务局第一税务分局获评第21届“一星级全国青年文明号”，并通过复核，继续被认定为贵州省“青年文明号”。