行为洞察理论糅合了心理学、认知科学、神经科学和社会科学等多门专业学科，旨在使用实验方法更好地了解人们为何以及如何作出选择，通过观察人类行为反应来解决政策执行中的实际障碍问题。

近年来，经济合作与发展组织税收征管论坛成员国中大约有1/3的国家开始将行为洞察理论引入税收征管实践，形成了一系列较为典型的案例，一些国家税务部门的实践经验阐释了行为洞察的几个核心概念。

认知负荷。行为者受制于生理结构、记忆力、知识背景等因素，有限的精力容易因繁重的任务、各种挑战及精神压力而耗费，过多的选择和决定会导致选择超负荷或选择疲劳，这称为认知负荷。在重压的环境下，行为者倾向于采用直觉、简单、快速的方式来进行抉择，但其结果并非最优。因此，税务部门可以通过简化涉税信息、便捷纳税流程等方式，提高申报信息的准确度，或者通过改变选项的顺序及呈现方式来减少纳税人的认知负荷，促使纳税人做出更符合预期的税收遵从行为。例如，挪威税务局针对1万多名上一纳税年度可能少报境外财产的纳税人进行了一项实验。实验表明，部分纳税人之所以少报是因为缺乏正确申报的相关知识。结果显示，接收纸质信函的纳税人组自主申报的境外财产平均金额较电子信函组高出33%，在申报人口中所占比例高出25%，就离岸财富问题联系客户服务的可能性高出80%。挪威税务局由此得出结论：若信息复杂或受众为弱势群体，纸质信函仍是十分适宜的沟通策略。

社会影响。人具有社会性，在社会关系中在意自我评价和社会评价。自我意象即行为者在自我中所形成的有关自己的想象。在社会关系中，行为者倾向于维持正面、积极的自我意象。同时，行为者会关注他人的看法和评价，使自己的想法和行为倾向于与多数人一致。基于此，税务部门在与纳税人交流的过程中，应当使纳税人感到自身具有特殊性和积极价值，可以通过设置关系纳税人社会声誉、地位、财富等方面的奖惩等方式，来提高涉税信息提供的准确率和税款缴纳的及时性。英国的一组对照实验就充分说明了这一点。在实验中，收到写有“在英国，10位纳税人中有9位纳税人会按时缴税，您属于少部分没有按时缴税的成员之一”提示函的对照组，支付税款的纳税人数量增加了5.1%，提升税收遵从的效果最为明显；收到仅写有“10位纳税人中有9位纳税人会按时缴税”字样提示函的对照组纳税率提高了1.3%，效果不甚显著。由此可见，征纳互动过程中，措辞的严厉或和缓、威慑或激励，及其是否对个体具有针对性，对引导促进税收遵从的作用效果不一。

时间偏好。行为经济学中有时间偏好不一致的概念，即行为者偏好当下的收益强于将来的收益，即使该行为有损长远利益和长期目标；宁愿选择短期的较少收益而不愿延迟获取长期的较多收益；倾向于选择短期内易于完成的事项，而推迟完成短期内费时费力的任务。时间的变化对行为者的心理、行为影响较大，如果意图改变行为者的决策，在恰当的时间进行相应的干预，可能事半功倍。税务部门可以在适当的时机对纳税人进行提醒、警示，从而减少税收管理成本；通过在税制中设置延缓期、优化税收的征缴时间等方式，提高税收遵从。2021年，为解决纳税人在修改预先填写的个人所得税申报表时经常犯错的难题，西班牙税务局开发了机器学习模型，分析和捕捉纳税人行为特征并对其分类。当纳税人在提交申报表并试图修改数据时，若系统检测出纳税人有较高的出错概率，就会发出提示信息，告知纳税人不修改申报表不仅便于其在短期内轻松完成申报任务，而且犯错的几率会显著降低。这种个性化、定制化的提示让纳税人感知到被“重点关注和照顾”，与税务部门“面对面”互动的真实感更强。初步估计表明，这对纳税人遵从行为的引导非常有效，大约70%的纳税人最终决定不对纳税申报表进行修改。

从上述部分国家的实践不难看出，税务部门在依托行为洞察理论和方法对服务环节、服务动作和服务细节进行再设计，采取一些非传统的、个性化的、具有引导性或吸引性的干预方式，对于提高税法遵从度具有积极作用。我国税务部门可运用行为洞察理论和服务设计方法，深化、细化和优化纳税服务行为。例如，调整提示提醒方式、优化精准推送策略、扩大综合申报和数据预填的适用范围、提升征纳沟通的语言技巧、在自然人信息分析管理中深度融合大数据智能化应用等，不断强化遵从意识，融洽征纳关系，进一步提升纳税人缴费人的获得感和满意度。

（作者系国家税务总局广东省税务局科研所所长）