英国国家审计署最新调查报告显示，近5年来，英国皇家税务海关总署的纳税服务热线平均等待时间飙升了350%，许多纳税人首次致电就无法接通或通话被终止。更夸张的是，在2022—2023纳税年度里，纳税人累计花费了相当于798年（699万小时）的时间等待接通英国皇家税务海关总署的咨询热线，可谓“千年等一回”。

事实上，这已经不是该部门第一次因纳税服务效率低下而引发公众不满，近年来英国“螺旋式下滑”的纳税服务正不断触及民众的敏感神经。

“接不通”的纳税服务热线

根据英国国家审计署的报告，在2023—2024纳税年度的前11个月，英国皇家税务海关总署仅接听了67.2%的涉税咨询来电，而该比例在两年前为77%。同样在2023—2024纳税年度，纳税人成功接通涉税咨询热线平均需要等待近23分钟，而在2018—2019纳税年度平均等待时间仅为5分钟。报告还显示，话务员如果认为咨询的问题可以通过在线服务解决，会主动挂断咨询电话。

英国国家审计署总审计长加雷斯·戴维斯表示，虽然英国皇家税务海关总署新推出的许多数字服务举措运行良好，但它们并没有给纳税人提供足够满意的服务体验，一些纳税人受到咨询热线联系不畅和纳税服务质量下滑的双重困扰。在将纳税服务的工作重心转向数字化之前，英国皇家税务海关总署必须为纳税人预留更多适应数字化服务的时间。

对此，英国皇家税务海关总署承认，与电话热线相关的纳税服务标准“仍然没有达到我们的期望”，但补充说：“我们正在努力提高我们的纳税服务水平。2023年，数以百万计的人使用了我们备受好评的在线服务，节省了他们等待接线的时间，也让我们的话务员能够腾出时间来帮助那些需要额外支持的纳税人。”

面对纳税人遇到的咨询困难，英国政府给予了资金支持。英国财政部金融事务秘书奈及尔·休德森早前宣布，将全力支持英国皇家税务海关总署，投入5100万英镑（1美元约合0.78英镑）改善电话咨询服务。

数字化服务收效不显著

英国皇家税务海关总署目前的工作方向是引导纳税人使用在线服务，让纳税人自己处理税务事宜，同时使话务员专注于帮助确实需要通过电话咨询的纳税人，提高纳税服务质效。

英国皇家税务海关总署推出了一系列线上办税服务举措，比如在官方网站上及时更新关于提前提交纳税申报单和支付税务账单的操作指南，帮助纳税人了解和完成税务申报流程；为首次采取自行申报的纳税人提供在线自我评估工具，帮助他们确认自己是否需要注册进行自我评估并提交纳税申报单；为领取养老金的老年纳税人提供简化的税务申报方式。据该部门透露，2023—2024纳税年度的第一周，已有近30万名纳税人通过自我评估的方式在线提交了纳税申报单。

然而，英格兰及威尔士特许会计师协会数字税务主管卡罗琳·米斯金认为，英国皇家税务海关总署目前的数字化服务只能说差强人意，且尚未确定这种数字化战略能在多大程度上减少纳税人对电话和邮政服务的需求。虽然数字化是英国纳税服务的发展大方向，但税务部门需要“大幅加强其数字化服务”，以应对纳税人数量的不断增加和涉税需求的复杂化。

英国小企业联合会政策主席蒂娜·麦肯齐表示，该联合会成员对英国皇家税务海关总署的数字化服务水平“高度关注”。如果税务部门的服务能够获得有效配置，将极大提振小企业的发展信心。“目前来看这只是畅想。就短中期而言，小企业将继续害怕与税务部门打交道。”麦肯齐说。

税制繁复让民众无所适从

英国现行税法体系相比其他国家更为复杂和令人费解。近日，英国独立党前领袖奈杰尔·法拉奇批评了英国皇家税务海关总署的纳税服务质量，称普通纳税人在面对庞大复杂的税法体系时会感到无助害怕。

法拉奇表示，尽管纳税人理解并接受纳税的义务，但他们同时也期望税收制度是公平且通俗易懂的。然而，英国的税法每年都在变得更加复杂，目前税法条文已经达到23000页，远超过2010年—2016年的15000页。繁杂的税法规定让普通纳税人感到困惑，致使他们不得不将税务事宜交给会计师处理，增加了纳税成本。

英国税制的繁复，让重要人物也头疼不已。英国保守党原主席纳迪姆·扎哈维先前曾被媒体曝光有税务问题，他在声称受到媒体“诽谤”后，才发现自己在出售股票时所缴税款有误，为此补缴了近500万英镑税款。虽然是无心之失，但令扎哈维个人声誉受损。

“这是一个噩梦。”法拉奇说，“我认为英国皇家税务海关总署现在是最糟糕的部门，他们的网站内容对于非专业人士来说难以理解，他们的服务态度也让人感到害怕。纳税人在起早贪黑努力工作的同时，还要承受1948年以来最高的税收负担。他们在尝试理解并提交纳税申报单时，经常感到无所适从。”