“我们岁数大了，电脑操作不太熟练，进行证券交易的时候被多扣了税，幸亏有你们的耐心服务与协调，帮我们完成退税，专业的指导和热情的服务让我们感到非常暖心！”近日，两位纳税人给国家税务总局青岛市市南区税务局寄来一封表扬信，感谢该局干部通过征纳互动方式，协调青岛的扣缴义务人为他们办理退税。

今年2月，市南区税务局建立完善“南事易办”诉求解决机制，通过“分级分类，协调联动”的方式，将问题解决在基层、化解在源头。今年上半年，市南区税务局受理的发票类诉求同比下降34.11%，非发票类诉求同比下降31.75%。

专项研究摸清诉求规律

12345政务服务热线、12366纳税缴费服务热线一直是纳税人缴费人反映税费诉求的重要渠道，其中问题反映的频率、类型等数据规律也被视作税务部门服务质量的“晴雨表”。“纳税人缴费人的诉求千头万绪，但也有章可循。为厘清纳税人缴费人痛点难点问题，我们组建了一支由税源管理、纳税服务等部门青年干部组成的突击队，专项研究总结涉税费诉求的规律。”市南区税务局纳税服务科科长李长峻介绍，2023年，由12345政务服务热线和12366纳税缴费服务热线转办来的涉税费诉求共有3000余条，以此为样本，突击队逐条分析整理，形成涵盖12类行业9类内容的涉税诉求数据分析表，清楚反映了市南区涉税诉求的整体特征和突出问题。

突击队从诉求人、被投诉企业双方出发，通过电话回访、实地调研等方式对涉税诉求的处理情况进行深度剖析，总结出易发生涉税费矛盾的高发行业、高频企业及纳税人缴费人反映集中的问题，以此作为化解矛盾、解决争议的着力点。

多维整治细解疑难杂症

基于对问题的深度挖掘，市南区税务局制定《涉税费诉求（争议）专项工作配档表》，细化7类23项举措，为已发现的问题提供针对性解决方案。

“我们成立由局领导带队，税源管理科所干部为成员的走访团队，对涉税费矛盾高发行业、高频企业开展实地走访，压实诉求处理主体责任。”市南区税务局法制科科长刘学峰介绍，该局先后到重点医院、国内知名通信公司、旅游景区所属街道办事处等开展税法宣传，同时联合青岛市税务局在“青税直播”平台开展常见发票问题释疑，针对消费者关心的“未开发票是不是偷税漏税”“电子发票是否需要打印”等热点问题进行答疑，对常见的易误解政策进行细致解读，吸引超2000人次观看。

固化经验防风险于未然

经过实践，市南区税务局在涉税诉求处理过程中，按照“分级分类、层级递进”原则，逐步完善覆盖争议处理全流程的解决机制。根据诉求争议类型、涉及金额、影响大小和处置难度等因素，该局将涉税争议由易到难划分为“一般诉求、疑难诉求、重大争议”三个等级，形成一般诉求就地化解、疑难诉求团队处置、重大争议提级管理的规范流程。

近日，一位来自外地的旅客通过12345政务服务热线反映青岛火车站附近的停车场未按要求开具发票，但是该旅客无法提供详细信息，税务干部很难在名字相似、位置相近的停车场里准确定位被反映的企业。市南区税务局干部运用大数据查询该地址附近所有相关企业信息，在几百条信息中筛选比对，锁定十余家企业，逐户打电话核实，最终联系到停车场负责人，督促其为旅客开具了电子发票。这名旅客对税务干部说：“发票分量虽轻，税务部门把我们的诉求放在心上的诚意却很重，以后我还愿意来青岛旅游！”

暑期来临，青岛迎来旅游旺季。市南区是老城区，情况复杂，停车费发票开具等问题一直是涉税诉求的高频问题，旅游旺季时更为明显。市南区税务局提前谋划，根据餐饮、住宿、停车服务等文旅行业多次被投诉的企业名单，精准推送发票规范开具提醒，将关口前移，减少税费争议的发生。

据了解，为巩固成效，市南区税务局还按月整理首问排名前十问题和纳税人“多头跑、反复找”诉求问题，定期比较分析，形成问题清单及时推送至政策部门、办税服务厅及区局咨询热线，统一答复口径、优化办事流程，形成“解决诉求—检视剖析—优化服务”的闭环。